电子商务平台客户服务协议书范本

甲方（服务提供方）：____________________地址：____________________联系人：____________________联系电话：____________________乙方（服务接受方）：____________________地址：____________________联系人：____________________联系电话：____________________鉴于条款甲方作为依法运营电子商务平台的服务主体，具备为乙方提供客户服务相关支持的能力与资质；乙方系开展电子商务经营活动的市场主体，需借助甲方平台的客户服务体系提升运营效率。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，就甲方为乙方提供客户服务事宜达成如下协议：一、服务内容1.店铺运营支持：甲方为乙方在平台内的店铺提供基础运营指导，包括店铺信息完善、商品上架规范建议、营销活动参与协助等，助力乙方优化店铺展示效果。2.客户咨询处理：甲方通过平台内置的客服系统，接收并响应乙方店铺的客户咨询（含商品咨询、订单咨询、物流咨询等），按照乙方提供的服务标准及商品信息，向客户提供准确回复，确保咨询处理时效符合平台公示的服务承诺。3.售后管理服务：针对乙方店铺的客户售后诉求（如退换货申请、商品质量投诉、订单纠纷等），甲方协助乙方进行初步核实、沟通协调，并将处理进展及结果及时反馈乙方，推动售后问题妥善解决。4.数据统计分析：甲方定期向乙方提供店铺客户服务相关数据报告，包括咨询量、响应时长、客户满意度、售后问题类型及占比等，为乙方优化服务策略提供数据支撑。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利：按照本协议约定向乙方收取服务费用；对乙方提供的店铺信息、商品资料等进行合规性审核，如发现乙方存在违反法律法规、平台规则或本协议约定的行为，有权暂停或终止服务，并要求乙方限期整改。2.义务：组建专业客服团队，确保服务人员具备相应的业务能力与服务素养，遵守服务规范；保障客服系统的稳定运行，及时处理系统故障，避免因系统问题影响客户服务质量；对知悉的乙方商业秘密、客户信息及店铺运营数据承担保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方披露（法律法规另有规定或司法机关依法要求的除外）。（二）乙方权利与义务1.权利：要求甲方按照本协议约定的内容和标准提供服务，对服务质量提出合理改进建议；查阅甲方提供的客户服务数据报告，了解店铺客户服务情况。2.义务：向甲方提供真实、合法、有效的店铺运营资料（包括但不限于商品信息、服务标准、售后政策等），确保资料内容准确无误，且符合法律法规及平台规则要求；按照本协议约定的时间和方式向甲方支付服务费用；积极配合甲方的客户服务工作，及时处理甲方反馈的需乙方确认或决策的售后问题，如因乙方怠于处理导致客户投诉升级或产生损失，乙方承担相应责任。三、服务费用及结算1.服务费用：双方约定，甲方为乙方提供本协议项下的客户服务，服务费用为人民币______元（大写：____________________）。服务费用的具体构成及明细以双方另行签署的《服务费用确认单》为准。2.支付方式：乙方应按照以下方式支付服务费用：____________________（如银行转账，需注明甲方指定收款账户信息；如线上支付，需说明支付渠道）。3.支付时间：乙方应于______年____月____日前支付本协议项下的服务费用。如双方约定分期支付，具体支付时间及金额以《服务费用确认单》为准。4.发票开具：甲方收到乙方支付的服务费用后，应在____个工作日内为乙方开具符合国家规定的增值税发票（发票类型：______）。四、保密条款双方确认，在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、经营信息、客户数据等属于保密信息。除非法律法规另有规定或经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或用于本协议约定之外的目的。本条款的保密期限自本协议生效之日起至协议终止后____年内有效。五、违约责任1.若甲方未按照本协议约定的服务内容、标准及时效提供服务，乙方有权要求甲方限期整改；经整改仍不符合约定的，乙方有权扣减相应服务费用，或解除本协议并要求甲方退还已收取但未提供服务部分的费用。2.若乙方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的____%向甲方支付违约金；逾期超过____日的，甲方有权暂停服务，直至乙方付清全部费用及违约金，且暂停服务期间的服务期限不予顺延。3.任何一方违反本协议约定的保密义务，应向对方支付违约金人民币______元，并赔偿对方因此遭受的全部损失（包括直接损失和间接损失）。六、争议解决本协议履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。七、协议生效与终止1.生效：本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自____年____月____日至____年____月____日。2.终止：协议期满，双方未续签的，本协议自动终止；一方严重违反本协议约定，经对方书面催告后在合理期限内仍未改正的，对方有权单方解除本协议；双方协商一致的，可提前终止本协议。3.终止后的义务：协议终止后，双方应按照诚实信用原则履行善后义务，包括但不限于结清未付费用、返还对方提供的资料、继续履行保密义务等。八、附则1.本协议一式____份，甲乙双方各执____份，具有同等法律效力。2.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。3.本协议的修改、变更应采用书面形式，经双方签字（或盖章）后生效。甲方（盖章）：____________________法定代表人或授权代表（签字）：____________________日期：____年____月____日乙方（盖章）：____________________法定代表人或授权代