酒店员工服务流程标准操作手册

酒店员工服务流程标准操作手册前言本手册旨在规范酒店各岗位服务流程，提升服务质量与客户体验，确保运营效率与安全合规。全体员工需熟悉并严格执行本流程，结合实际场景灵活优化，以专业态度服务每一位宾客。一、前厅部服务流程（一）客户接待流程1.预订确认与前置准备操作步骤：每日16:00前，接待员需核对次日预订信息（房型、到店时间、特殊需求等）。若发现信息冲突或特殊需求（如儿童加床、过敏提示），立即联系预订渠道或客户确认，同步通知客房、餐饮等部门提前准备。注意事项：特殊需求需书面记录并抄送相关部门；国际客户预订需确认时区与语言偏好，必要时安排双语接待。2.到店接待与入住办理操作步骤：门童/礼宾员：客户车辆抵达时，主动拉开车门，微笑问候“您好，欢迎光临XX酒店”，协助搬运行李（贵重物品请客户自行保管），引导至前台。前台接待：客户到达后，立即起身问候，核对预订姓名（无预订则询问需求），递上登记表或引导使用自助终端。录入身份信息时，同步询问发票需求，确认退房时间。房卡交付：确认信息无误后，双手递交房卡，告知房号、电梯位置、早餐时间及设施开放时间，补充“如有任何需求，可拨打内线XX”。标准话术：“先生/女士，您的房间在X楼，电梯请直行左转。早餐时间为7:00-10:00，在X层餐厅。这是您的房卡，祝您入住愉快！”3.退房与离店服务操作步骤：提前提醒：退房前1小时，前台通过系统确认消费明细，如有疑问提前联系客户核对。退房办理：客户到店后，快速核对房卡与身份信息，打印消费清单请客户确认，收款（或核销预授权）后开具发票，递上致谢语。礼宾协助：通知门童协助搬运行李，客户离店时挥手送别，道“祝您一路顺风，欢迎再次选择我们酒店”。注意事项：如客户有遗留物品，立即联系并妥善保管，记录领取方式（邮寄或下次到店）。（二）客户咨询与投诉处理1.咨询响应操作步骤：客户咨询时，需在30秒内起身回应（电话咨询需在3声内接听），使用“请问有什么可以帮您？”开启对话，清晰解答问题（如周边景点、交通推荐）。若需查询信息，告知“请稍等，我帮您确认一下”，查询后复述答案并补充相关建议。注意事项：避免使用“不知道”，可转介至相关部门（如“我帮您转接餐饮部同事，他会为您详细介绍”）。2.投诉处理操作步骤：倾听记录：客户投诉时，保持耐心，双手接过相关凭证，记录投诉内容、时间、客户姓名与房号，语气致歉“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”。分级处理：轻微投诉（如房间温度不适）：现场协调客房部调整，15分钟内反馈处理结果。严重投诉（如物品丢失）：立即上报主管，同步启动应急预案（如调取监控），2小时内给出解决方案（如赔偿、升级房型）。跟进反馈：处理完毕后，再次联系客户确认满意度，赠送小礼品或优惠券以示歉意。二、客房部服务流程（一）客房清洁流程1.日常清洁（住客房）操作步骤：准备阶段：领取清洁车，检查工具（抹布、消毒液、垃圾袋等），按“清洁车左布草、右工具”整理。敲门确认：距房门1米处，轻敲3下（节奏“咚-咚-咚”），报“客房服务，请问可以打扫吗？”。若无人回应，联系前台确认是否可进入。清洁顺序：通风：打开门窗（留安全缝隙），更换卫生间与房间的垃圾袋。布草更换：撤下脏布草（床单、毛巾），放入布草袋（脏净分离），检查是否有遗留物品，发现后立即上报。卫生间清洁：依次清洁马桶（喷洒消毒液）、洗手台（擦拭水渍）、淋浴区（清除水垢），使用不同颜色抹布避免交叉污染。房间整理：擦拭家具表面（从高到低），整理客户物品（不可随意翻动），吸尘地面（重点清理床底），检查迷你吧（补充消耗品）。收尾检查：关闭电器（除冰箱），检查设备是否正常，补充洗漱用品，填写《客房清洁记录表》，将脏布草送洗。注意事项：清洁时避免触碰客户私人物品；卫生间地面需擦干，防止滑倒；发现设备故障，立即记录并报工程部。2.退房清洁（走客房）操作步骤：深度清洁：除日常清洁步骤外，需对床垫、沙发进行吸尘，清洗杯具（高温消毒），擦拭电话听筒、遥控器等高频接触物品，更换全部布草。物品核查：检查房间是否有遗留物品（如首饰、证件），发现后立即上报并登记《遗留物品清单》，同步通知前台联系客户。异味处理：若房间有烟味，使用空气清新剂或臭氧机处理，确保无残留后关闭门窗。（二）客需服务流程1.物品递送服务操作步骤：接收需求：前台或客户提出需求（如送水、充电器），立即记录需求内容、房号、时间，复述确认“您需要在X点前送一瓶矿泉水到X房，对吗？”。物品准备：从库房领取物品（如矿泉水需检查保质期），用托盘盛放，确保包装完好。上门递送：敲门确认后，双手递上物品，询问“请问还需要其他帮助吗？”，得到否定答复后礼貌离开，同步通知前台已完成服务。2.维修响应服务操作步骤：接到报修：记录故障类型（如空调不制冷）、房号，立即通知工程部，同步告知客户“我们已安排工程师上门，预计X分钟到达，请您稍等”。跟进反馈：维修完成后，致电客户确认是否满意，如未解决需协调二次维修。（三）布草管理流程1.布草收发操作步骤：脏布草回收：清洁员每日将脏布草分类（床单、毛巾），装入专用布草袋，填写《布草收发单》（注明数量、破损情况），与洗衣房交接。干净布草领取：根据当日房量，从洗衣房领取干净布草，核对数量与质量（无破损、无污渍），签字确认后存放于布草间，按“先进先出”原则使用。三、餐饮部服务流程（一）餐前准备流程1.环境布置操作步骤：餐厅清洁：提前1小时到岗，清洁地面、桌面（使用消毒湿巾），整理餐椅，检查灯光、空调是否正常。摆台规范：骨碟距桌边1cm，汤碗、味碟、筷架按“左筷右勺”摆放，酒杯呈直线，餐巾折花统一造型，确保餐具无破损。2.人员准备操作步骤：仪容仪表：服务员需着干净制服，佩戴工牌，头发束起（长发），指甲修剪整齐，淡妆上岗。知识培训：开餐前15分钟，领班讲解当日特色菜、忌口提示（如坚果过敏），模拟点餐流程，确保全员熟悉。（二）点餐服务流程1.客户接待操作步骤：客户进入餐厅时，服务员需在3秒内上前问候“您好，请问几位？”，引导至合适餐位（考虑隐私、儿童座椅需求），拉椅让座，递上菜单与湿巾。2.菜品推荐操作步骤：需求询问：“请问有什么忌口或偏好吗？我们今日推荐XX（特色菜），采用XX食材，做法是XX，很受欢迎。”专业建议：根据人数推荐菜量（如4人推荐2凉3热1汤），避免过度推销；对儿童客户推荐“无骨鱼”等易咀嚼菜品。下单确认：重复订单内容，确认后输入点餐系统，同步标注特殊需求（如“少辣”）。（三）餐中服务流程1.上菜服务操作步骤：上菜顺序：先上凉菜、汤品，再上热菜、主食，最后上甜品/水果；每道菜需报菜名“这是您点的XX，请慢用”。上菜位置：从客户右侧上菜，避免打扰用餐；骨碟、汤碗满三分之一时需更换，更换时说“打扰一下，为您更换骨碟”。2.巡台服务操作步骤：酒水补充：客户水杯少于三分之一时，轻声询问“需要帮您续水吗？”，使用公杯续水，避免触碰杯口。需求响应：观察客户表情，主动询问“菜品口味还满意吗？需要加辣/加醋吗？”，及时处理特殊需求（如更换菜品、催菜）。（四）餐后服务流程1.结账服务操作步骤：账单准备：客户示意结账后，5分钟内打印账单，核对菜品与消费金额，用账单夹呈上“这是您的账单，共计XX元”。支付方式：支持现金、刷卡、扫码支付，收款后当面点清（现金），开具发票（需客户提供抬头），双手递上“这是您的发票与找零，感谢用餐”。2.送客与清洁操作步骤：送客问候：客户离座时，拉椅送别，道“感谢光临，期待您下次再来”，若有行李可协助搬运。餐桌清洁：客户离开后，立即清理桌面（分类回收餐具、垃圾），消毒餐桌，更换桌布，准备迎接下一批客户。四、后勤保障与应急流程（一）设施维护流程1.日常巡检操作步骤：工程部每日9:00前巡检公共区域（电梯、走廊、大堂）设施，记录设备状态（如电梯运行、灯具亮度），填写《设施巡检表》，发现问题立即维修或报修。2.维修响应操作步骤：接到报修后（如客房空调故障），工程师需在15分钟内到达现场，携带工具包与备件，维修后填写《维修记录表》，请客户或部门签字确认。（二）安全应急处理1.火灾应急操作步骤：发现火情：员工发现烟雾或明火时，立即拨打内线火警电话，报清位置，使用就近灭火器扑救（初起火灾）。疏散客户：前台通过广播通知“请大家保持冷静，从安全通道撤离”，员工引导客户用湿毛巾捂口鼻，低姿撤离，禁止使用电梯。2.客户突发疾病操作步骤：现场响应：员工发现客户不适时，立即上前询问“您感觉哪里不舒服？需要叫救护车吗？”，切勿随意移动客户（除非有生命危险）。急救协助：拨打120，同步联系客户家属，提供急救箱（含硝酸甘油），记录发病时间、症状，协助医护人员送医。（三）跨部门协作流程1.信息传递操作步骤：各部门需建立每日晨会制度，通报昨日问题与今日重点（如前厅通报VIP客户到店，客房通报清洁进度），确保信息同步。2.投诉升级操作步骤：部门无法解决的投诉（如客户要求赔偿金额过高），需在2小时内上报总经理，同步提交《投诉处理报告》（含经过、初步方案、客户诉求），由管理层决策解决方案。五、服务礼仪与通用规范（一）语言礼仪规范要求：服务中需使用“请”“您好”“谢谢”等敬语，避免口语化（如“喂”）；解释问题时需清晰简洁（如“退房时间为12:00，延迟可至前台申请”）。（二）行为礼仪规范要求：站姿挺胸收腹，双手自然下垂；坐姿端正，不跷二郎腿；指引方向时，手臂伸直，掌心向上，指向目标（如“电梯请往这边走”）。（三）形象礼