酒店集团前台经理客户服务质量与态度绩效考核表

酒店集团前台经理客户服务质量与态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户接待与入住效率平均入住办理时间30%5分钟以内按办理时间长短计算得分，5分钟以内得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分客户投诉处理及时率95%按月统计处理投诉数量占总投诉数量的比例计算得分，95%以上得满分，每低1%扣2分，最低得0分首次接触问题解决率90%按月统计首次接触客户问题解决数量占总问题数量的比例计算得分，90%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分客户满意度评分4.5分（满分5分）按月统计客户满意度调查平均分，4.5分以上得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分关键信息传递准确率98%按月统计关键信息（如预订变更、特殊要求）传递准确的数量占总传递数量的比例计算得分，98%以上得满分，每低1%扣1分，最低得0分服务态度与职业素养仪容仪表符合度25%100%按月检查仪容仪表符合酒店规定的次数计算得分，100%符合得满分，每不符合1次扣2分，最低得0分服务用语规范使用率98%按月统计规范服务用语使用次数占总服务交流次数的比例计算得分，98%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分主动服务意识每月至少3次主动发现并解决客户潜在需求按月统计主动服务次数，每月至少3次得满分，每少1次扣2分，最低得0分情绪管理与抗压能力无重大服务冲突或情绪失控事件按月统计服务冲突或情绪失控事件次数，无事件得满分，发生1次扣3分，最低得0分团队协作与沟通每月至少参与2次团队服务案例讨论并提供建设性意见按月统计参与团队讨论次数及意见质量，每月至少2次得满分，每少1次扣2分，最低得0分销售与增值服务能力销售目标达成率20%110%按月统计销售业绩（如会员卡、增值服务）占目标的百分比计算得分，110%以上得满分，每低1%扣1分，最低得0分客户推荐转化率15%按月统计通过前台推荐转化的新客户数量占总接待客户数量的比例计算得分，15%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分增值服务推荐成功率30%按月统计成功推荐增值服务（如延迟退房、SPA预约）的客户比例计算得分，30%以上得满分，每低1%扣1分，最低得0分销售技巧培训参与度100%按月统计参与酒店组织销售技巧培训的次数计算得分，100%参与得满分，每少参与1次扣2分，最低得0分销售方案创新性每月至少提出1个创新销售方案并被采纳按月统计提出并被采纳的创新销售方案数量，每月至少1个得满分，每少1个扣2分，最低得0分流程优化与问题改进流程优化建议采纳率25%80%按季度统计提出的流程优化建议被采纳的比例计算得分，80%以上得满分，每低1%扣1分，最低得0分客户问题改进措施有效性每月至少提出并实施1项解决客户常见问题的改进措施按月统计提出并实施的改进措施对客户问题的解决效果，每月至少1项得满分，每少1项扣2分，最低得0分服务流程标准化执行率95%按月统计执行标准化服务流程的次数占总服务次数的比例计算得分，95%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低得0分突发事件处理能力每月至少参与1次突发事件演练并表现合格按月统计参与突发事件演练次数及表现，每月至少1次得满分，每少1次扣2分，最低得0分知识库更新贡献度每月至少更新知识库内容2条按月统计更新知识库内容的数量，每月至少2条得满分，每少1条扣1分，最低得0分本考核表旨在全面评估酒店集团前台经理在客户服务质量与态度方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分，并汇总计算最终得分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各维度权重已预设，请客观公正地完成考核。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：