旅游业导游服务质量与团队协同绩效评定表

旅游业导游服务质量与团队协同绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户反馈问卷评分，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理效率98%的投诉在24小时内响应并解决每超出1小时响应时间扣1分，最低扣至0分；未解决投诉每起扣5分团队沟通清晰度行程讲解准确率95%以上，无重大信息遗漏每次重大信息遗漏扣3分，最低扣至0分；准确率每低1%扣1分问题解决能力90%的突发问题在1小时内有效解决每超出15分钟未有效解决扣1分，最低扣至0分；问题未解决扣5分服务主动性主动发现并解决客户潜在需求，每季度至少2次每次主动服务行为加1分，无则不得分；季度内未达标的扣3分行程规划与执行行程准时率25%98%的行程按计划时间开始和结束每迟到/早退超过10分钟扣1分，最低扣至0分；严重延误（超过30分钟）扣5分景点讲解质量讲解内容完整度90%以上，客户抽查满意度80%以上内容缺失每次扣3分，最低扣至0分；客户抽查不达标每低5%扣1分资源协调能力100%的行程资源（车辆/门票等）提前确认到位每出现1次资源未到位扣2分，最低扣至0分；无则得满分灵活调整能力在突发情况下（如天气/交通），90%能提出合理替代方案方案不合理或未提出扣3分；方案被采纳加1分，最高加5分行程创新性每季度至少设计1条特色线路或增加1项特色体验每项创新行为加3分，无则不得分；季度内未达标的扣2分团队管理与安全团队秩序维护25%行程中90%时间团队秩序良好，无重大混乱事件每出现1次重大混乱事件扣5分，最低扣至0分；秩序不佳每10分钟扣1分客户安全保障100%无安全责任事故发生发生1次轻微安全事件扣3分，严重事件扣10分，最低扣至0分；无事故得满分应急处理能力90%的紧急情况在5分钟内启动标准预案响应超时每超过1分钟扣1分，最低扣至0分；预案执行不当扣2分团队凝聚力营造客户反馈团队氛围满意度85%以上每低5%扣1分，最低扣至0分；组织有效团队活动每次加2分儿童关怀指数带儿童团队时，90%儿童家长对导游关爱心度评分4分以上评分低于4分每次扣2分，最低扣至0分；无儿童团队不得分业务协同与学习跨部门协作效率20%98%的跨部门请求（如酒店/景区）在2小时内完成对接每超时15分钟扣1分，最低扣至0分；严重延误扣3分业务知识更新每年完成至少8小时业务培训，考核通过率90%以上未完成培训扣3分，考核不达标扣2分；优秀完成加3分客户关系维护每季度至少维护15位重点客户（如复购/转介绍）每低于5位扣1分，最低扣至0分；超出目标加1分/5位团队协作贡献积极参与团队建设活动，每年至少2次每次参与加1分，无则不得分；缺勤扣2分创新建议采纳率提出至少1条业务改进建议并被采纳每条被采纳建议加3分，无则不得分；被采纳后持续优化加2分本考核表用于评估导游在服务态度、行程执行、团队管理及业务协同方面的综合表现。请根据月度/季度实际工作情况，对照各指标评分标准逐项打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名