教育培训机构教务如何处理客诉问题

20xx教务培训资料如何处理客诉问题培训人——xx目录什么是客诉第一部分第二部分怎么样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为第三部分第四部分第五部分第六部分与家长沟通的技巧第一部分第一部分什么是客诉客诉的产生客诉的表现客诉的形式ABCD电话、书面、口服务、商品问题原因：未达到期索赔、异议、抗头望值议什么是客诉客户投诉简称“客诉”：是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。家长投诉的原因服务的质量问题（包括产品质量、后期服务以及维护）规章制度的问题（例如家长对协议上的条款存在的质疑等）服务技能、服务态度（教务是否微笑服务、教师教学质量上是否存在问题）管理问题（包括校区建设的管理、对学员的管理等）承诺不兑现（承诺答应给家长的未实现或者是答应给孩子的未做到）自身情绪问题（可能是孩子在家只顾着做机器人或者是家庭中对课程存在了争议）第二部分第二部分怎么样看待客诉直面、分析、解决问题分析家长心理了解家长需求客诉带来的影响如何看待客诉（直面问题、分析问题、解决问题）求补偿的心理

求重视的心理解决问题的心理求尊重的心理求兑现和合理解释求发泄的心理通过家长的表述去分析客户的心理认真的对待得到尊重立即采取行动让某人得到惩罚赔偿或者补偿消除问题不再发生不满的家长想从从此投诉中获得什么？100个不满意的家长中60%向你投诉：正确处理他们40%不向你投诉：他们绝不续班。处理得当：90%的家长还会继续就读。处理不当：1.告诉5个还会继续就读。 人以上。2.不再续班。影响。做到让家长对我们的服务和品质有所期待。想要继续续班。也是给我们的一个二次机会和鼓3.对品牌形象产生负面 励。一个满意的家长会成为你的转介绍助力者。开发一个新客户比保持老客户多5到6倍的精力。处理百分率和显示数据家长的一切出发点都是为孩子好，只要客诉处理得当，我们能挽回我们的学员并且树立形象。第三部分第三部分正确处理客诉的原则我们应该怎么做时效性、同理心、双赢共利面对投诉的心态AC真心去聆听和体会家长的抱怨。B站在家长的角度去考虑问题，学会换位思考。要明白家长的抱怨并不是针对你。D我们在处理家长的投诉时一定要有诚意。我们应该怎么做？总原则：先处理情感，后处理事件。100%80%60%40%重视每一次和家长接触的机会。危机严重投诉投诉处理原则——时效性一般投诉潜在投诉在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级。发现苗头时必须把问题扼杀在摇篮中。A以你最希望被对待的方式对待家长。投诉处理原则——同理心BCDF尽力不让家长带着不愉快的情绪离开。家长可能会给你不好的态度，要明白你只是个倾诉对象。让家长明白你能够了解他们的感受。说抱歉并不是认错，只是为家长和孩子有这样不愉快的经历感到遗憾。让家长明白，你能对她们的想法感同深受，并且愿意帮助她们去解决问题。投诉处理原则——双赢共利双赢共利公司的要求或利益面对家长投诉的心态了解家长投诉问题。站在家长的角度。表示同样的感想。理解家长的冲动。代表学校接受。代表学校处理。自身工作责任。主动处理投诉。耐心、细心。冷静、忍耐。控制不良情绪。保持精神愉悦。视为工作挑战。理解家长承担责任处理准备第四部分第四部分处理客诉的步骤六大步骤注意小点做好跟踪处理客诉的步骤1.让家长发泄先别急着打断家长的抱怨，安静聆听。3.迅速收集信息在倾听中快速去收集家长想要投诉的真正目的。5.如不满意，耐心询问家长的想法倾听家长的诉求，如果合理并且自己能力范围内的给予处理。2.充分抱歉并表示关心对这次给家长不好的印象先诚恳抱歉，并且以同理心去关心家长。4.给出一个解决方法在自己的能力范围内给出家长一个合理的方案，并注意家长表情看是否满意。6.跟踪服务能力范围之外的，向上级领导汇报，跟踪性给家长提供解决方案。1.让家长发泄支持行为情绪平静 问题解决情绪高昂情绪缓和不先了解家长诉求的问题就试图解决问题是难以奏效的。在家长情绪激动的时候只有当她们发泄完，她们才会听你要说的话。避免在沟通中出现的句子质疑语句你可能是不明白...你应该是弄混了...否定语句你弄错了...这不可能的...喝止语句你别激动...你不要叫...命令语句你应该...你要做...不 不 不 不做到仔细聆听，因为任何冲突的关都在于你是否能聆听家长的讲话。你在听家长的话和真正去倾听她们的话是有明显区别的，所以在沟通的过程中一定要真诚，这在解决冲突中是个关键。2.充分抱歉并表示关心说声对不起、抱歉，首先安抚家长激动的情绪。让家长知道你已经了解她的问题。针对家长的情况适当去安抚、关心家长情绪。1233.迅速收集信息通过提问的形式，快速收集足够的信息以便帮助对方解决问题。问题的作用家长有某省市略一些重要信息，因为她们觉得不重要或者激动过头忘了告诉你。当我们需要得到一些信息时，可以采取提问的方式。问哪些问题描述性问题。澄清性问题。有答案可选的问题。有结果的问题。问足够的问题当家长情绪稳定下来后，我们应当以朋友的方式多问几个问题，必须问清楚整个事件有关的相关回答，避免自己听了家长描述事件后先入为主。4.给出一个解决方法在了解家长的需求后，综合考虑给出一个合理的解决方法。2.能力方位之外及时和校区负责人做沟通，再及时回复家长解决方案。3.如果家长上升到法律责任硬性要求我们更改规定或者提出其他无法决定的要求，联我或者询。11.在.在自自己己的的能能力力范范围围内内给给出出家家长长合合理理的的方方案案，，切切勿勿盲盲目目答答应应家家长长要要求求。。5.如不满意，耐心询问家长的想法如果家长不满意我们提供的方案，可以进一步询问希望如何解决。请问怎么做您觉得比较合理呢？如果家长提出的方案你有权处理，应尽快配合解决。如果没有，及时上报有权限的负责人，配合处理。一定要再双方都是平和的时候去解决。6.跟踪服务通过电话回访或者和家长面谈的形式了解追踪客诉问题是否解决：ABC首先自行跟踪是否处理妥善，是否达到协商要求。（如校区环境、教学质量、课堂纪律等）自行处理完毕后回访家长，询问解决方案是否有用，是否还有其他问题，如有请家长提出，我们继续追踪。跟踪服务的意义：强调你对家长的诚意。用真诚服务打动家长。让家长对你印象深刻。加强家长对课程的认可度和忠诚度。第五部分第五部分处理客诉的错误行为争辩、争吵、打断家长。教育、批评、讽刺家长。直接拒绝家长诉求。暗示是对方的错误。5.一味强调自己正确的方面、不承认错误。6.暗示家长失去她们这个学院不重要。认为投诉、抱怨是针对个人的。随意瞎掰事实打发家长。9.语言含糊，打太极拳。10.责备和批评自己的11.为解决问题设置障12.不愿倾听，表现得很不耐烦。13.在家长诉求前便承担责任。同事，以此让家长消火。 14.质疑家长话语的真实性。碍（期待家长打退堂鼓） 15.假装关注，忘记家长的真正需求。处理客诉的错误行为第六部分第六部分与家长沟通的技巧沟通注意事项与技巧诉求解决之后听、查、问、断、定听查问断定沟通五大要点。缺一不可。沟通五要素语言表达的注意事项和技巧不要轻对方。认真倾听、记录诉求。（表示尊重和重视）对有道理的诉求表示理解和赞同。主动和家长交好，尽可能拉近距离。（平时做到多沟通）家长诉求时不打断，时而点