企业文化研究-以天津海底捞餐饮管理有限公司为例

企业文化研究——以天津海底捞餐饮管理有限公司为例摘要任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。目前为止对海底捞火锅的研究较多，作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人士的广泛关注和研究，本文从多方面展示天津海底捞餐饮管理有限公司的企业文化，通过对其企业文化的分析，揭示其成功的原因。关键词：企业文化；海底捞火锅；竞争

目录TOC\o"1-3"\h\u27769一、企业文化与企业文化管理 企业文化研究一、企业文化与企业文化管理企业文化是在管理科学发展，技术进步，经济竞争加剧，人文因素传播等作用下孕育的。关于企业文化的定义和内涵，国内外的经济学界和企业界的人士各有自己的看法和解释。但从根本上来说，他们对企业文化内涵的理解还是一致的。二、公司介绍天津海底捞餐饮管理有限公司是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。近二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天拥有两万多名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员多元化发展的大型企业。三、天津海底捞餐饮管理有限公司企业文化的现状海底捞的企业文化是海底捞全体员工在长期工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围．是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总称。它们有自己的店徽，并明确的解释了使用每一种颜色、每一种字体的原凶。海底捞的经营理念里，对待服务要热情、细致、耐心、岗到，把顾客的每件小事都当成自己的大事来完成，在服务准则摹有它们自己的行为规范，如礼貌待客有五声、四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)、三搭配、四不准等，对于客人优先法则也有了自己的规定。从顾客角度出发，在困内其它的一般餐饮食业都只是满足顾客的基本需求，而海底捞的企业理念是一切以顾客的意愿需求为中心。有这样一个事情，一位顾客刚刚过钱，只是随意说想吃冰激凌，店员便吗上跑去买冰激凌送给顾客。存用餐的过程中，店员会观察和发现顾客的需要，对于任何力所能及的需要都会努力满足，如顾客感冒了，店员会马上买感冒药送给顾客。头发散着吃饭，就会帮整理头发。这一切行为都是出于海底捞的企业理念“一切以顾客的意愿需求为中心”。海底捞人也有自己的特征即朴实、勤奋、积极、自信、厚道、阳光、真诚、激情等。企业倡导成为一名海底捞人应该具有传统美德、孝敬父母、忠十爱情、爱护员工、知恩图报等精神品德。四、企业文化存在的问题（一）员工生怨非一日之寒多年以来，海底捞极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高(有的甚至是文盲)，肯吃苦，迫切要求改变现状。或许由于从业人员素质参差不齐，而且大多数员工来自于社会底层，对物质和精神要求都比较高，导致管理难度相当大，尤其是在劳动强度大的海底捞，基层员工劳累度可想而知，心中不满在所难免。敲诈事件最根本的还是与海底捞的晋升机制有关，员工得不到好的晋升空间，所以才会采用极端的方式。海底捞的员工分为6个等级，优秀、标兵、劳模等，按照绩效考核的方式，半年员工参加一次晋升考核，如通过考核的员工也会给予提拔的师傅发放奖金。在裴成辉看来，其实这也是一种再简单不过的考核晋升机制。优秀的服务员工最高也只能升到店长，对于一个门店拥有150-200名员工的海底捞而言，能晋升上去的员工都是干活非常卖力和辛苦的，才会有机会。其实，海底捞着力塑造的员工归属感已经成为其前进路上的一个障碍，因为这将促使其背上沉重的包袱，员工离职或架构调整等稍微有点风吹草动就让人心惶惶。（二）高速扩张遭遇人才瓶颈在海底捞的发展过程中，人员的缺乏特别是优秀干部的缺乏，始终是制约其扩张速度的阻碍之一。一家门店的岗位从采购、服务人员等都需要培养的过程。餐饮企业开店速度不宜太快，太快了会导致自身的知识体系、培养机制不健全，从而导致服务和口碑下降。其实，海底捞这样的重资产企业，门店的租金肯定越来越高，投入也将越来越大，一个门店的投入几百万元，对其现金流的压力自然而然会加大，尤其是在开店过快的时间段。海底捞以现在的品牌影响力必须放缓扩张速度，以时间换空间，争取有更多时间去完善内部人员培养和精细化运营工作，这需要靠时间沉淀。餐饮行业食品安全也是悬在其头上的一把利剑，对其采购和品控的要求越来越高。海底捞更需要放缓脚步来解决一些实际问题。（三）强悍文化现冲突海底捞是我见过的拥有最强悍文化的企业，没有之一。员工签合同前都会进行系统的培训，不允许员工上网、打牌，就像家人一样就怕孩子走上歪路。所以，海底捞打造的家文化对受教育程度不高的员工来说是最有凝聚力的，这也是其他企业学不会的。但不可否认，海底捞与现在80后、90后年轻人的个性化需求有直接的冲突。一位海底捞离职员工透露，海底捞的员工每天非常累，因为客流量大，海底捞的员工几乎每天都要小跑着干活，一般员工在试用期三个月内大多数因为感觉劳动强度太大而放弃。家文化和制度管理是硬币的两面，既要有刚性的约束，又要有情感的沟通，管理层必须把这两者平衡好。其实，门店数量少的时候不会遇到这样的问题，但上百家门店要让公司高层关注到员工的各种需求不太可能，这是劳动力密集型企业发展过程中集中体现的问题。不过，海底捞公关经理陶依婷曾表示海底捞并不太在意公众对其有何说法。“我们只是尽力做好自己的事情，让消费者满意。”而一直以来，海底捞也在努力使自己不像一个正常的公司，很多人读不懂海底捞就是因为其不按常理出牌，这也是为了让自身保持持续创新能力。五、企业文化问题的解决措施（一）改善企业与社会之间的关系是民营餐饮业发展的关键企业经营文化的建设要以消费者为中心，确定企业与社会间的和谐关系。经营文化是企业在经营活动中形成并表现出的特有的思维方式与行为模式，是企业经营实践的产物，可分为经营观念和经营行为。经营观念是指企业经营活动的基本出发点和目标以及为了实现这一目标而设定的战略思想。经营观念随着环境的变化有一个演变的过程，这一过程体现企业与社会之间关系的变化过程。通过企业精神建设，营造良好的企业与社会之间的关系。企业精神是企业长期生产经营活动中形成的．并为企业的领导和职工认同的群体意识，它是一个企业的优良传统、价值观念、道德规范，工作作风和生活态度的总和。在企业文化的结构系统中，企业精神居于核心和主导的地位，是企业内部团结向上的凝聚力，是企业发展前进和精神动力。企业的精神是以尊重社会、服务社会为主体的，良好的企业精神能很好地塑造企业与社会之间的关系。（二）制定系统的、切实可行的餐饮文化建设工作，推进方案制定系统制定系统的、切实可行的餐饮文化建设工作，推进方案制定系统，即在重新梳理餐饮企业宗旨和发展战略，并在通过明确的战略目标与战略定位、适度调整文化建设方向和理念的基础上，按照餐饮文化建设推进工作的需要，制定出目标明确、措施得力、可操作性强的系统性工作方案。要求至少应覆盖10个方面内容，体现出6个"明确"：即企业的核心发展战略、企业哲学和宗旨、企业发展目标、企业经营战略、企业制度化建设、企业管理要素、企业员工行为准则、企业视觉形象、企业服务及产品形象、企业的社会形象，以及明确的企业文化建设目标和方向、明确的企业价值观、明确的企业文化个性化特点、明确的创新发展原则和重点、明确的全员参与精神和要求、明确的竞争取胜原则和路径，同时还要在企业持续的宣传教育中，不断灌输先进的经营管理理念，大力弘扬与企业的奋斗目标、企业精神和社会发展相一致的价值体系，千方百计地激发员工投身企业文化建设的信心和热情。（三）通过企业文化建设：提高从业人员的素质消费者需求的变化通过企业文化建设，实现产品和服务创新考虑的第二个问题。根据恩格尔定律、消费者需求开始一点一点地从“务实”向“务虚”转变。在购买实物产品时，消费者对能否得到相应的咨询、培训、售后服务等相关内容的要求越来越高。甚至购买环境，销售人员的态度、言行、举止、专业知识等因素都会影响到消费者的购买行为。拓宽“人本化”管理之路，让员工真正担当起主力军的责任。把餐饮文化建设的内在要求与经营管理中重视人、相信人、要理解人、发展人的人本观念紧密结合起来，努力创造一个上下沟通渠道顺畅，员工的意见和建议能够及时反馈，成绩和贡献能够及时得到肯定与表彰，个人的职业发展可获得支持和培养，有途径有机会参与管理和被选贤任能，以及一个宽松、和谐、愉快的人际关系和工作环境，形成真正以人为中心的管理局面，从而最大限度地激发出员工身上蕴藏着的巨大的主观能动性和积极创造性，变被动参与文化建设为主动推动文化建设，使其成为真正意义上的餐饮文化建设推进工作主力军。六、结论文化是一个虚幻的东西,但是将这一概念或者飘渺的物质渗入顾客脑海里,就会形成坚固的忠诚度。企业文化需要员工、顾客和经营者共同维护,员工通过服务传递企业文化的具体表现,顾客对企业文化通过服务行为进行了解,经营者最终通过前两者制定适合企业的文化。现在,人们的消费观念已经发生了改变,吃饭不仅要满足基本生理需求,同时也要满足精神需求,这种情况下企业文化在餐饮业的价值创造中占有了越来越高的比例。做好企业文化成为各餐饮企业竞相追求的蓝海领域。做好企业文化,不仅仅是如何服务,更包括通过服务为餐饮企业带来更高的价值,保持顾客的高满意度、忠诚度,为企业在激烈的竞争中赢得竞争优势,只有这样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟并发展壮大。

参考文献[1]杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销——以“海底捞”火锅店为例[J]网络财富,2008(8).[2]王昕乐.从“海底捞”的管理模式浅谈中国餐饮业的发展[J]经济视角(上),2012.[3]易钟郾.“海底捞冶的秘密[M]”广州:广东经济出版社,2011.[4]乐民.企业文化建设：企业竞争力的核心[J]