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航空业乘务员服务态度与乘客满意度考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动问候与微笑服务达标率30%95%按实际乘客反馈记录计算，每达标的乘客记录加1分，满分100分计算。有效沟通与倾听能力90%根据乘务长观察及乘客投诉/表扬记录，每有效解决投诉或获得表扬加2分，未达标的按比例扣分。情绪管理与应变能力85%根据突发情况处理记录，成功化解冲突加3分，未有效处理的按情况严重程度扣分。服务用语规范性与准确性98%按乘务长抽查记录，每违反一次扣1分，满分100分计算。乘客意见反馈响应速度92%按乘客意见收集表记录，每及时响应并解决加1分，未及时响应按比例扣分。乘客满意度机上服务满意度评分25%4.5分（满分5分）根据随机抽取的乘客问卷调查结果，按评分计算平均值，每0.1分计为1分，满分25分。投诉处理满意度90%根据投诉处理后的乘客回访记录，每获得满意评价加1分，不满意按比例扣分。服务细节关注度85%根据乘务长检查记录，每发现并纠正一个细节问题加1分，未发现的按比例扣分。特殊需求服务达标率95%按特殊需求乘客反馈记录计算，每达标的记录加1分，满分100分计算。乘客表扬次数3次/季度按航空公司记录统计，每获得一次乘客书面/口头表扬加1分。安全规范执行安全演示与讲解达标率20%100%按乘务长抽查记录，每遗漏一次扣1分，满分100分计算。应急设备检查规范性98%按检查记录，每发现一次不规范操作扣1分，满分100分计算。安全事件处理能力90%根据模拟演练及真实事件处理记录，每有效处理加2分，未有效处理的按比例扣分。旅客安全意识培养效果85%根据随机抽查旅客问答结果，每答对一个问题加1分，满分20分。违规操作次数0次/季度每发生一次违规操作扣2分，扣分上限为-20分。团队协作与职业素养团队任务配合度25%90%根据乘务组互评记录，每获得一次优秀评价加1分，未达标的按比例扣分。工作流程执行效率95%按乘务长观察记录，每提前完成一项任务加1分，未达标的按比例扣分。仪容仪表规范性98%按每日检查记录，每违反一次扣1分，满分100分计算。培训学习主动性85%根据培训考核及自我提升记录，每主动参与一项加1分，未参与的按比例扣分。职业道德与行为规范100%按公司制度记录，每违反一次扣5分，扣分上限为-50分。本考核表用于评估航空业乘务员在服务态度、乘客满意度、安全规范执行及团队协作与职业素养方面的表现。请根据乘务员实际工作情况，对每个维度下的指标进行评分，最终计算得分。权重分配为：服务态度与沟通能力30%，乘客满意度25%，安全规范执行20%，团队协作与职业素养25%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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