IT技术支持岗位服务响应与解决率绩效评定表

IT技术支持岗位服务响应与解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应及时率首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与标准响应时间（如15分钟）的比值计算，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。紧急工单响应速度95%统计紧急工单在1小时内响应的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。工单平均响应时间20分钟计算所有工单的平均响应时间，低于目标值为满分，每超出目标值1分钟扣2分，最高扣至总分。响应渠道覆盖度100%统计通过电话、邮件、在线系统等渠道响应的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。响应完整性98%检查首次响应是否包含问题概述、解决方案建议等信息，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。问题解决率一次性解决率35%75%统计用户单次交互后问题得到解决的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。问题升级次数5%统计因一线无法解决需升级给二线或三线的比例，低于目标值为满分，每超出目标值1%扣3分，最高扣至总分。解决周期达标率85%统计工单从响应到解决的总时长在标准周期（如4小时）内的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。客户满意度4.5分（满分5分）根据客户回访评分计算平均分，达到或超过标准为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至总分。知识库贡献率50篇/年统计年度内新增或更新的知识库文章数量，达到或超过目标为满分，低于目标按比例扣分。服务规范性与专业性服务协议遵守率20%98%统计遵守公司服务协议（如SLA）的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。沟通礼貌度100%通过质检抽查沟通记录，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。技术文档准确性95%检查技术方案、配置记录等文档的准确率，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。客户投诉率3%统计因服务态度、专业性等问题导致的客户投诉比例，低于目标值为满分，每超出目标值1%扣5分，最高扣至总分。培训参与度100%统计参与公司组织的技能培训、产品培训的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。团队协作与知识共享跨部门协作效率15%90%统计与开发、运维等团队协作解决复杂问题的效率，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。知识共享贡献度20篇/年统计年度内在团队内部分享经验、技巧、解决方案的数量，达到或超过目标为满分，低于目标按比例扣分。新人带教完成率100%统计带教新员工的数量和效果，达到或超过标准为满分，未完成按比例扣分。团队活动参与度85%统计参与团队建设、技术交流会等活动的比例，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。工具使用熟练度95%通过工具使用考核（如工单系统、监控系统）的得分，达到或超过标准为满分，低于标准按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持岗位在服务响应与问题解决方面的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升、激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：