房地产中介信用管理操作规程

房地产中介信用管理操作规程一、总则为规范房地产中介行业信用管理，提升服务质量与行业公信力，维护房地产市场交易秩序，依据《房地产经纪管理办法》《社会信用体系建设规划纲要》等法律法规及政策要求，结合房地产中介行业实际，制定本操作规程。本规程适用于从事房地产中介服务的企业（含分支机构）及从业人员的信用信息采集、评价、应用、修复及监督管理等活动。房地产中介信用管理遵循合法合规、客观公正、分类管理、动态更新原则，以信用信息为基础，以评价结果为依据，推动行业自律与行政监管协同发力，营造诚实守信的市场环境。二、信用信息管理（一）信息采集信用信息分为基础信息、经营行为信息、信用记录信息三类，采集渠道涵盖自主申报、部门共享、社会监督：基础信息：企业营业执照、备案证明、法定代表人信息、分支机构分布；从业人员执业资格证书、从业年限、服务区域等。经营行为信息：房源核验合规性、合同签订规范性、交易资金监管执行、服务收费透明度、客户投诉处理时效等。信用记录信息：行政奖励（行业评优、诚信示范单位）、行政处罚（虚假宣传、违规收费）、司法判决（合同纠纷败诉）、行业自律处分等。企业及从业人员对自主申报信息的真实性、完整性负责，需提供备案回执、合同样本、获奖证书等佐证材料；住建、市场监管等部门通过信息共享机制推送行政处罚、司法裁判等信息；____热线、行业投诉平台等渠道采集的客户投诉、舆论反馈信息，经核查属实后纳入信用档案。（二）信息审核信息审核实行“初审+复核”机制：初审重点核查材料形式合规性，复核通过实地走访、房源核验系统核验等方式验证信息准确性。信息主体对审核结果有异议的，可在5个工作日内提交补充材料，审核方应于10个工作日内重新核查并反馈结果。（三）信息存储与更新信用信息统一纳入行业信用管理数据库，采用加密存储、权限分级管理，确保信息安全。企业及从业人员可通过专属账号查询自身信用档案：基础信息动态更新：企业或从业人员信息变更（经营范围调整、人员离职等）应于15个工作日内申报更新。经营行为信息、信用记录信息按事件发生时间即时录入、定期汇总（月度更新经营数据，季度更新奖惩记录）。三、信用评价体系（一）评价指标与权重建立“三维评价模型”，从合规经营、服务质量、信用记录三个维度设置指标：合规经营（权重40%）：备案合规率、房源核验率、合同规范率、收费合规率等。服务质量（权重35%）：客户满意度（抽样调查）、投诉响应时效、纠纷调解成功率等。信用记录（权重25%）：近3年行政处罚次数、表彰奖励等级、司法纠纷败诉率等。（二）评价方法与等级划分采用量化评分+等级划分：总分100分，根据得分划分为A（优秀，90分以上）、B（良好，75-89分）、C（合格，60-74分）、D（警示，60分以下）四个等级。评价周期为年度评价，结合动态调整：发生重大信用事件（重大行政处罚、重大投诉等）时，即时启动专项评价，调整信用等级。（三）评价结果公示与异议处理评价结果在行业信用平台、政务网站公示10个工作日，接受社会监督。信息主体对评价结果有异议的，可在公示期内提交异议申请及佐证材料，评价机构应于5个工作日内核查并调整结果（需说明调整依据）。四、信用评价应用（一）市场准入与业务授权信用等级为A的中介企业，在房源推荐、平台入驻、政府项目合作中优先获得支持，可简化备案、年检流程。信用等级为D的中介企业，限制参与政府项目，暂停新增分支机构备案，要求限期整改并提交信用修复计划。（二）监管与服务差异化对A、B级企业实施“信任型监管”：减少日常检查频次（每年1次），优先推荐参加行业评优。对C、D级企业实施“重点监管”：增加检查频次（每季度1次），约谈企业负责人，要求提交合规经营承诺书。（三）从业人员信用应用信用等级为A的从业人员，优先纳入行业人才库，推荐参加职业培训、行业交流活动。信用等级为D的从业人员，限制执业权限（暂停房源发布、带看权限等），要求参加信用修复培训并通过考核。五、信用修复机制（一）修复条件信用主体对失信行为完成整改（退还违规收费、修复合同纠纷、完善管理制度等），并保持6个月以上无新增失信行为，可主动提交信用修复申请，附整改报告、客户谅解书、培训证书等佐证材料。（二）修复流程1.申请：信用主体向行业主管部门提交《信用修复申请表》及佐证材料。2.核查：主管部门在10个工作日内核查整改情况（可委托第三方评估），必要时实地查验。3.公示与修复：核查通过后，在信用平台公示5个工作日（无异议后），调整信用等级及记录，同步更新至相关部门共享系统。（三）修复限制同一失信行为1年内仅可申请修复1次。因故意欺诈、重大违法（合同诈骗、挪用交易资金等）被列入失信的，修复期限延长至2年，且需通过信用培训、行业惩戒等附加条件。六、监督与责任（一）监管部门职责行业主管部门应建立信用管理监督机制，定期检查信用信息采集、评价、应用的合规性，对第三方服务机构（评价机构等）的工作质量进行考核。发现违规操作的，责令限期整改，情节严重的取消合作资格。（二）信用主体责任企业及从业人员不得伪造、篡改信用信息，不得干扰评价过程（恶意刷分、贿赂评价人员等）。违反者，视情节轻重扣减信用分、下调信用等级，并处以行业通报