2025年医院门诊部年终工作总结

2025年医院门诊部年终工作总结2025年，门诊部作为医院服务患者的首道窗口，全年累计完成门诊诊疗量128.6万人次，较2024年增长8.3%，日均接诊量3523人次，单日最高达4217人次。面对就诊量持续攀升的压力，科室以“提质、增效、便民”为核心，围绕流程优化、服务升级、团队建设等方面开展系列工作，现将全年重点工作总结如下：一、优化服务流程，提升就诊效率。年初针对“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）问题开展专项整改。在预约诊疗方面，通过整合微信公众号、医院APP、114平台等多渠道预约入口，实行“分时段精准预约”，将预约放号比例从70%提升至85%，患者实际到诊时间与预约时段误差控制在15分钟内，候诊区日均人流量较去年下降22%。推行“诊间结算”覆盖全部诊室，患者无需二次排队缴费，单次结算平均耗时从3.2分钟缩短至48秒，全年累计完成诊间结算96.2万次，占总结算量的75.3%。在检查检验环节，与放射科、检验科协同优化报告出具流程，CT、超声检查平均等待时间从45分钟缩短至28分钟，血常规、生化等常规检验报告30分钟内可查比例达95%，较去年提升18个百分点。二、强化特色服务，聚焦特殊人群。针对老年患者“数字鸿沟”问题，在门诊大厅设置“银发服务岗”，配备8名专职导诊员，提供“一对一”帮办服务，涵盖挂号、缴费、打印报告等全流程，全年累计服务老年患者16.7万人次，老年患者自助机使用率从2024年的31%提升至58%。为慢性病患者开通“一站式复诊”通道，联合药房、医保办在2楼设置慢性病专区，患者凭就诊卡可直接完成问诊、开药、缴费、取药全流程，单次复诊平均耗时40分钟，较普通门诊缩短50%。针对儿童患者，在儿科诊区增设游乐候诊区，配备卡通座椅、益智玩具及医护人员定期开展健康科普小课堂，儿童就诊哭闹率从35%下降至12%，家长满意度达94.2%。三、深化团队建设，夯实服务基础。全年组织科室业务培训12次，内容涵盖急诊急救技能、多学科会诊规范、医患沟通技巧等，其中“门诊常见急危重症处理”实操考核全员达标，2名护士在院技能竞赛中获“急救能手”称号。推行“服务之星”月度评选，将患者满意度评分（占比40%）、业务量（占比30%）、差错率（占比30%）纳入考核，全年共评选出36名“服务之星”，给予绩效奖励及公示表彰，带动科室整体服务意识提升。建立“门诊问题台账”，每日汇总患者投诉建议，每周召开分析会，针对“检查单打印不清晰”“部分诊室叫号延迟”等17类问题制定整改措施，整改完成率100%，全年有效投诉量较去年下降41%。四、推进智慧化建设，赋能精准管理。上线“门诊运营管理平台”，实时监测各诊室叫号进度、候诊人数、设备使用状态等20余项指标，通过大数据分析生成“就诊高峰热力图”，动态调整医生排班。例如，根据数据显示上午9:0011:00为内科、骨科就诊高峰，下半年起增加该时段20%的医生出诊量，高峰时段平均候诊时间从52分钟缩短至35分钟。与信息科合作开发“门诊满意度实时评价系统”，患者就诊后可通过扫码即时评价，系统自动生成周度、月度分析报告，精准定位服务薄弱环节。截至12月底，共收集有效评价10.3万条，其中“非常满意”占比89.6%，较去年提升5.1个百分点。尽管全年工作取得一定成效，但仍存在不足：一是高峰时段部分诊室（如消化内科、眼科）候诊人数仍超饱和，日均有2030名患者需等待1小时以上；二是多学科会诊（MDT）协调效率待提升，部分复杂病例需35天才能完成会诊安排；三是部分年轻医护人员与老年患者沟通技巧不足，偶发因表述专业导致的理解偏差。2026年，门诊部将重点推进三方面工作：一是优化弹性排班机制，针对高频高峰科室试行“备班医生”制度，根据实时流量动态增补接诊力量；二是建立MDT快速响应通道，与医务科、相关科室联动，将复杂病例会诊预约时间压缩至24小时内；三是开展“适老化沟通”专项培训，邀请心理学专家