2026年航空服务职位的工作职责及专业技能考核题集

2026年航空服务职位的工作职责及专业技能考核题集一、单选题（共20题，每题1分）1.航空服务人员在进行旅客登机前核对时，优先检查的证件是？A.机票B.身份证C.护照D.行李标签答案：C2.在处理旅客突发疾病时，航空服务人员应首先采取的措施是？A.立即通知医生B.保持现场秩序C.给予安慰并协助就医D.检查旅客保险信息答案：C3.航班延误时，服务人员向旅客解释原因时应遵循的原则是？A.直言不讳，全部告知B.含糊其辞，避免恐慌C.重点说明客观原因，安抚情绪D.强调航空公司责任，争取赔偿答案：C4.机上紧急撤离时，航空服务人员应指导旅客优先撤离的方向是？A.逆气流方向B.顺气流方向C.任意方向D.靠近座位方向答案：A5.处理旅客行李丢失时，服务人员应首先？A.立即报警B.填写丢失登记表C.安抚旅客情绪D.查询航班行李记录答案：B6.航空服务人员使用英语进行广播时，最常用的礼貌用语是？A."Pleasefollowme."B."Youmustbehere."C."Welcomeaboard."D."Youshouldhurry."答案：C7.在高空遇到旅客晕机时，服务人员应采取的措施是？A.让其保持平躺B.给予湿毛巾擦拭C.调整座位靠窗位置D.提供氧气面罩答案：B8.航班因天气原因备降时，服务人员应向旅客解释？A.备降时间可能延长B.备降原因无需说明C.备降航班会免费改签D.备降地点是终点站答案：A9.处理旅客醉酒行为时，服务人员应？A.强行约束B.安抚并协助休息C.拒绝服务D.通知机组人员答案：B10.航空服务人员检查旅客行李时，发现违禁品应首先？A.拒绝托运B.询问原因C.报告机组人员D.告知旅客罚款标准答案：C11.机上广播音量过大时，服务人员应？A.降低音量并调整麦克风B.要求旅客自行调节耳机C.忽略投诉，继续广播D.告知旅客是正常音量答案：A12.处理旅客投诉时，服务人员的正确态度是？A.强调公司规定B.冷静倾听并记录C.直接反驳旅客观点D.推卸责任给其他部门答案：B13.机上提供餐饮服务时，服务人员应优先照顾的旅客是？A.经济舱旅客B.老年旅客C.带小孩旅客D.头等舱旅客答案：B14.处理旅客机上吸烟行为时，服务人员应？A.忽略不处理B.警告并制止C.告知吸烟罚款D.询问是否需要帮助答案：B15.航班因机械故障延误时，服务人员应？A.承诺最晚起飞时间B.安抚旅客并等待通知C.带旅客离开机舱D.要求旅客自行联系旅行社答案：B16.航空服务人员向旅客介绍机上娱乐系统时，应强调？A.所有电影均可下载B.系统使用需付费C.操作方法及注意事项D.娱乐内容仅供成人观看答案：C17.处理旅客机上呕吐时，服务人员应？A.立即清理并消毒B.要求旅客自行处理C.告知其违反卫生规定D.忽略并继续服务答案：A18.航班因空管指令备降时，服务人员应？A.解释是航空公司原因B.保持沉默，避免恐慌C.通知旅客备降原因D.要求旅客配合备降安排答案：C19.处理旅客机上使用移动设备时，服务人员应？A.禁止使用并没收设备B.告知飞行阶段使用限制C.要求旅客关闭Wi-FiD.忽略不处理答案：B20.航空服务人员向旅客介绍紧急出口座位时，应说明？A.可免费选择座位B.无需特殊要求C.需提前申请且可能无法分配D.仅限头等舱旅客答案：C二、多选题（共15题，每题2分）1.航空服务人员在处理旅客投诉时，应具备的技能包括？A.沟通能力B.法律知识C.情绪管理D.应急处理答案：A,C,D2.机上遇到旅客突发疾病时，服务人员需准备的急救物品包括？A.氧气面罩B.急救包C.体温计D.消毒液答案：A,B,C3.航班延误时，服务人员可采取的措施有？A.安排旅客休息区B.提供餐饮服务C.立即改签航班D.告知延误原因答案：A,B,D4.处理旅客行李丢失时，服务人员需记录的信息包括？A.旅客姓名B.行李特征C.丢失时间D.备降地点答案：A,B,C5.航空服务人员使用英语广播时，常见的礼貌用语有？A."Pleasebeseated."B."Ladiesandgentlemen."C."Thankyouforflyingwithus."D."Followmetothegate."答案：A,B,C,D6.机上遇到旅客晕机时，服务人员可采取的措施有？A.提供湿毛巾B.调整座位靠窗C.提供防晕药D.保持通风答案：A,B,D7.处理旅客醉酒行为时，服务人员应？A.安抚并协助休息B.通知机组人员C.拒绝服务D.必要时采取约束措施答案：A,B,D8.航空服务人员检查旅客行李时，发现违禁品应？A.报告机组人员B.拒绝托运C.告知旅客处理方式D.记录并移交安检部门答案：A,B,C,D9.机上广播音量过大时，服务人员应？A.降低音量并调整麦克风B.指导旅客调节耳机C.保持原状，避免冲突D.告知是正常音量答案：A,B10.处理旅客投诉时，服务人员的正确做法包括？A.冷静倾听并记录B.强调公司规定C.提出解决方案D.推卸责任答案：A,C11.机上提供餐饮服务时，服务人员应优先照顾的旅客包括？A.老年旅客B.带小孩旅客C.残疾旅客D.头等舱旅客答案：A,B,C12.处理旅客机上吸烟行为时，服务人员应？A.警告并制止B.告知罚款标准C.忽略不处理D.询问是否需要帮助答案：A,B13.航班因机械故障延误时，服务人员应？A.安抚旅客并等待通知B.提供餐饮服务C.带旅客离开机舱D.要求旅客自行联系旅行社答案：A,B14.航空服务人员向旅客介绍机上娱乐系统时，应说明？A.操作方法及注意事项B.娱乐内容分类C.系统使用需付费D.可下载电影答案：A,B,C15.处理旅客机上呕吐时，服务人员应？A.立即清理并消毒B.通知机组人员C.提供呕吐袋D.安抚旅客情绪答案：A,B,C,D三、判断题（共10题，每题1分）1.航空服务人员在进行旅客登机前核对时，可以省略身份证检查。答案：错2.机上紧急撤离时，旅客应逆气流方向撤离。答案：对3.航班延误时，服务人员可以直接向旅客承诺最晚起飞时间。答案：错4.处理旅客行李丢失时，服务人员只需填写丢失登记表即可。答案：错5.航空服务人员使用英语广播时，可以使用命令式语气。答案：错6.机上遇到旅客晕机时，服务人员应立即提供氧气面罩。答案：错7.处理旅客醉酒行为时，服务人员可以强行约束。答案：对8.航空服务人员检查旅客行李时，发现违禁品可以自行处理。答案：错9.机上广播音量过大时，服务人员应保持原状，避免冲突。答案：错10.处理旅客投诉时，服务人员应强调公司规定，避免承担责任。答案：错四、简答题（共5题，每题5分）1.简述航空服务人员在处理旅客投诉时的基本流程。答案：-冷静倾听，记录旅客诉求；-了解情况，判断责任归属；-提出解决方案，争取旅客满意；-跟进处理，确保问题解决；-总结经验，避免类似问题再次发生。2.简述航空服务人员在机上遇到旅客突发疾病时的应急措施。答案：-立即评估病情，通知机组人员；-提供急救物品（如氧气面罩、急救包）；-保持通风，协助旅客平躺；-如需备降，协助就医；-记录情况，事后报告。3.简述航空服务人员在处理旅客机上吸烟行为时的做法。答案：-立即警告并制止；-告知禁止吸烟规定及罚款标准；-查看旅客证件，必要时协助处理；-保持现场秩序，避免冲突；-事后记录，防止类似行为。4.简述航空服务人员在机上提供餐饮服务时的注意事项。答案：-提前了解旅客特殊需求（如素食、过敏）；-保持餐食卫生，避免交叉污染；-优先照顾老年、带小孩、残疾旅客；-及时清理餐余垃圾，保持机舱整洁；-告知用餐时间和流程。5.简述航空服务人员在处理旅客行李丢失时的流程。答案：-立即填写丢失登记表，记录旅客信息；-查询航班行李记录，确认丢失情况；-安抚旅客情绪，提供临时补偿；-协助旅客联系行李查询部门；-事后跟进，确保问题解决。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：一名旅客在机上醉酒，吵闹影响其他乘客，服务人员如何处理？答案：-安抚旅客情绪，引导其到休息区；-通知机组人员，必要时采取约束措施；-检查旅客证件，确认身份；-告知其行为违反规定，可能面临罚款；-协助联系地面人员，安排后续处理。2.案例：