1初识铁路客运乘务

项目1初识铁路客运乘务项目导读铁路旅客运输的基本任务是迅速、准确、舒适、安全地运送旅客，最大限度地满足广大旅客在旅行中的需要。为了向旅客提供舒适、安全的旅行条件，列车内部需要配备专门的服务及安全设备设施，列车乘务人员也要熟练掌握其所在岗位的工作内容，同时应具备良好的服务礼仪。本项目将对旅客列车及其设备设施、旅客列车乘务工作的基本内容及服务礼仪进行初步探讨。知识目标（1）了解旅客列车的分类、车次及编号。（2）熟悉旅客列车服务设备设施。（3）熟悉旅客列车安全设备设施。（4）初步认识旅客列车乘务工作。（5）熟悉旅客列车乘务服务基本礼仪。能力目标（1）能够使用各种列车服务及安全设备设施。（2）能够用认真、负责的工作态度对待铁路客运乘务工作。目录任务1.1认识旅客列车任务1.2了解旅客列车乘务工作任务1.1认识旅客列车

小敏在上海上大学，她的家乡在青岛。寒假放假前，她购买了一张从上海虹桥站到青岛站的高铁票（G234次列车）。出发当天她匆匆忙忙赶到上海虹桥站，上车后，归置好随身携带的物品，舒舒服服地坐在座位上，拍了一张高铁票的照片发送给准备接站的爸爸。小敏爸爸来到青岛站，找了很久也没有找到有关G234次列车的信息。他求助车站工作人员后，才得知刚到站的G235就是他说的G234次列车。

请思考：（1）你知道列车车次都包含哪些信息吗？（2）为什么G234次列车会变成G235次列车？旅客列车的分类1．旅客列车的分类旅客列车根据运行速度、运行范围、设备配置、列车等级等基本条件的不同，可分为两大类：普通旅客慢车普通旅客快车快速旅客列车特快旅客列车直达特快旅客列车普速旅客列车普通动车组列车城际动车组列车高速动车组列车高速旅客列车

普通旅客慢车：分为跨局及管内两种，列车编组辆数多，定员多，速度较慢，列车基本上“站站停”。

普通旅客快车：分为跨局及管内两种，列车编组辆数和停站次数较多，运行于各大、中城市之间。

快速旅客列车：运行速度一般为120km/h，常运行于大、中城市之间，经停地级行政中心或重要的县级行政中心。

特快旅客列车：是目前我国铁路运营线上速度较快的旅客列车，运行速度一般为140km/h，主要在首都与各大城市及国际间开行。

直达特快旅客列车：是我国铁路2004年4月18日实行第五次大提速后开行的夕发朝至空调列车，其运行速度一般保持在160km/h。

普通动车组列车：我国铁路自2007年4月18日第六次大提速后开始开行动车组列车。动车组列车由带动力的动车和不带动力的拖车组成。

城际动车组列车：往返于相邻重要城市或城市群之间的动车组列车，一般全程运行距离较近、途经城市少、运行时间短，因此不配置卧铺车厢。

高速动车组列车：主要运行于高速铁路（简称“高铁”），兼行于快速铁路（简称“快铁”），在高铁线上开高铁速度，在快铁线上开快铁速度。

临时旅客列车：指根据市场需求，在春运、暑运、国庆长假等客流高峰期临时增开的旅客列车，一般停靠县级市和大部分县级中、大站点。

临时旅游列车：在节假日和暑期根据旅游客流的需要临时开行的列车，主要在名胜古迹、旅游胜地所在站和大、中城市之间开行。2．旅客列车的车次列车车次为了便于旅客区分各种旅客列车的性质和种类，同时考虑到铁路行车部门组织列车运行和进行作业的需要，铁路部门采用了具有一定含义的阿拉伯数字编定列车车次。（1）列车的种类（2）列车的等级（3）列车的去向列车车次包含含义列车车次表明是列车上行还是下行。

在连接北京的铁路干线上，开往北京方向的为上行，反之为下行；所经铁路与北京不连通，或为支线时，朝向北京干线的方向为上行，背离北京干线的方向为下行。上行车次编定为双数，下行车次编定为单数。序号种类车次范围直通管内备注1普通旅客

慢车6001～75986001～61986201～75982普通旅客

快车1001～5598跨三局及以上：1001～1998

跨两局：2001～3998

（3001～3998为临客预留）4001～59983快速旅客

列车K1～K9998K1～K4998（K4001～K4998为临客预留）K5001～K9998（K5001～K6998为临客预留）“K”读“快”4特快旅客

列车T1～T9998T1～T3998（T3001～T3998为临客预留）T4001～T9998（T4001～T4998为临客预留）“T”读“特”5直达特快

旅客列车Z1～Z9998Z1～Z4998（Z4001～Z4998为临客预留）Z5001～Z9998（Z9001～Z9998为临客预留）“Z”读“直”旅客列车车次编定表序号种类车次范围直通管内备注6普通动车组旅客列车D1～D9998D1～D4998（D4001～D4998为临客预留）D5001～D9998（D9001～D9998为临客预留）“D”读“动”7城际动车组旅客列车C1～C9998（C9001～C9998为临客预留）“C”读“城”8高速动车组旅客列车G1～G9998G1～G4998（G4001～G4998为临客预留）G5001～G9998（G9001～G9998为临客预留）“G”读“高”9临时旅客

列车L1～L9998L1～L6998L7001～L9998“L”读“临”10临时旅游

列车Y1～Y998Y1～Y498Y501～Y998“Y”读“游”旅客列车车次编定表（续）3．旅客列车的车辆编号车种代码车种名称车种代码车种名称RZ软座车XL行李车YZ硬座车UZ邮政车SRZ双层软座车CA餐车SYZ双层硬座车GW公务车RW软卧车SY试验车YW硬卧车EX维修车1）普速旅客列车的车辆编号普速旅客列车的车辆编号由基本型号、辅助型号和客车号码三部分组成。普速列车的基本型号及其含义

（1）基本型号：表示列车的种类，一般是车种名称的汉语拼音缩写。

（2）辅助型号：表示列车在结构及设备方面所具有的特点，常标记在基本型号的右下角。

（3）客车号码：表示旅客列车的顺序，以区分同一车种、同一结构特征的不同列车，用阿拉伯数字表示。2）动车组列车的车辆编号动车组列车的车辆编号由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成，如图所示。

（1）车种代码：通常用2个或3个大写英文字母表示，是车种名称的汉语拼音缩写。车种代码车种名称备注SW商务车设置可躺式VIP座椅车ZY一等座车设置一等座椅车（包括设置一等座椅、VIP座椅包间车）ZE二等座车设置二等座椅车CA餐车16编组餐车ZEC座车、餐车8编组餐座合造车ZYG一等座车/观光车16编组带观光区和座卧包间头车ZEG二等座车/观光车16编组带观光区头车动车组列车的车种代码

（2）技术序列代码：由一位阿拉伯数字表示，例如，BSP动车组为1，四方动车组为2，唐客动车组为3，CRH6型动车组为4，长客动车组为5，CRH380型动车组为6。（3）制造序列代码：动车组列车的车辆编号第一代CRH动车组（CRH1，CRH2，CRH3，CRH5）的车辆：制造序列代码用三位阿拉伯数字表示，由001～999依次排列。新一代CRH380型动车组车辆：制造序列代码用四位数字表示，以数字6开头。CRH6型动车组车辆：制造序列代码用四位数字表示，以数字4开头。132

（4）编组顺位代码：用两位数字表示，编号从首车起从“01”开始按顺序排列，尾车的编号为“00”。1．普速旅客列车的服务设备设施给水装置取暖装置通风装置空调装置普速旅客列车的服务设备设施1）给水装置根据水箱在列车上安装位置的不同，列车给水装置分为车顶水箱和车底水箱两种，目前大部分普速旅客列车采用车顶水箱给水装置。车顶水箱给水装置是将水箱设在车顶顶棚内，依靠水的自重向各处供水。

其优点为结构简单、故障少、使用方便。2）取暖装置列车上的取暖装置可保证列车在冬季运行时为旅客创造舒适的车厢内温度，满足旅客冬季出行的需要。

新型空调列车上采用电热取暖装置，非空调列车采用燃煤锅炉独立温水取暖装置。供热原理：电热器通电后可将电能转化为热能，从而使车内空气温度升高。具有热效率高、工作可靠、容易控制、装置结构简单、按需分配布置和可调节发热量等优点。电热取暖装置

燃煤锅炉独立温水取暖装置是利用安装在每一辆列车内的燃煤温水锅炉，将水加热后送入车内散热管，通过温水在锅炉和散热管之间不断循环流动，达到提高车内温度的目的。燃煤锅炉独立温水取暖装置3）通风装置为使列车内有足够的新鲜空气，列车上须安装通风装置。通风装置主要有机械强迫通风装置和自然通风装置两种。机械强迫通风装置自然通风装置

机械强迫通风装置由通风机组、空气通道、送风口、进风口和滤尘器等组成。这种装置利用通风机造成的空气压力差，借助空气管道输送空气，从而达到通风换气的目的。

自然通风装置由变向器、调节器及连接筒等组成。变向器呈圆柱状，可以接收来自任何方向的风；调节器包括调节器体、调节板和调节手柄，通过转动调节手柄可以将其置于全开、半开、关闭三个挡位，以调节通风断面的大小，从而控制通风量。4）空调装置由离心式通风机、滤尘装置、送风口、回风道等组成，起着滤清、输送及分配空气的作用。空调列车主要采用电热式取暖，其空气加热系统由空气预热器和电加热器两部分组成。前者安装在空调机组里，后者安装在列车侧墙的下端，对车厢内的热损失进行补偿。空气冷却系统由压缩机、冷凝器、节流装置、蒸发器、通风机等部件组成。空气加热系统自动控制系统通风系统空气冷却系统自动控制系统能根据室内外温度的变化，自动控制空调机组的工作，以稳定车厢内空气的温度、相对湿度及流速等。列车空调装置2．动车组列车的服务设备设施残疾人服务设施电茶炉影视、音乐播放系统婴儿护理台电动内端门电子显示屏旅客行李存放处照明灯、阅读灯、电源插座卫生系统餐吧设备，多功能室动车组列车的服务设备设施电茶炉电茶炉可为旅客提供饮用水。使用电茶炉时，需将按压开关按至底部（以防烫伤）。当缺水显示灯亮起时，表示水箱内缺水，此时应立即通知机械师关闭电茶炉电源开关。残疾人服务设施列车内一般会设置残疾人专用区域（见图）、残疾人卫生间及残疾人弯道。其中，残疾人卫生间设有内外触摸式自动门锁、残疾人紧急呼叫按钮及不锈钢扶手等。婴儿护理台一般设置在卫生间内，平时折叠放置。使用婴儿护理台时，应先抬起把手，将婴儿护理台打开，确定台面平稳后可进行婴儿护理工作，如图所示。影视、音乐播放系统动车组列车影视、音乐播放系统的功能会根据座席级别的不同有一定的差异。由低到高分为二等座席、一等座席、VIP座席。电子显示屏一般用来显示列车运行日期、车次、时速、列车运行时间、列车编组、车厢号、车外温度、安全提示、投诉电话及服务设施介绍等信息。电动内端门动车组列车中，每节车厢两端各设有一个电动内端门，用于保持车厢温度并隔离列车运行中车厢连接处产生的噪音。照明灯、阅读灯及电源插座车厢配有照明设备，由随车机械师统一操控；一等座车厢的行李架下方设有阅读灯；座席下方、卫生间、大件行李存放处及过道墙壁一般设有电源插座。旅客行李存放处包括行李架和大件行李存放处。动车组列车行李架采用铝合金和夹层钢化玻璃作为主体结构，其负载能力较金属焊接结构的行李架差一些，因此行李架主要用于存放小件行李。位于通过台处的大件行李存放处可用于放置大件行李。卫生系统包括卫生间和排污系统。

（1）坐式/蹲式卫生间：

动车组列车卫生间设有蹲式和坐式两种，蹲式和坐式便器均采用真空集便器，其内部设置了瓣阀，以防臭味冒出。卫生间的门一般为拉门，设有内锁。

另外，每个卫生间均设有洗手盆、感应水龙头、洗手液盒、烟雾感应装置、电源插座、扶手、垃圾箱、触摸式冲水按键、“SOS”紧急求助按钮等设施。

（2）排污系统：

排污系统采用真空集便系统收集来自便器的污物。按下冲便器冲洗按钮，真空集便系统就会开始工作。另外，车上的盥洗废水可经车底水封装置排至车外。餐吧设备餐吧一般分为厨房区、吧台服务区、吧台外储藏区等区域，设有餐桌（立式、坐式）、椅子、吧台、陈列柜、咖啡机、微波炉、冷藏箱、储藏柜、电磁炉、电茶炉、水槽、垃圾箱、售货车等。多功能室多功能室仅供照顾重点旅客（如生病、受伤的旅客等）时或其他特殊情况下应急使用，其余时间不得进入或改为他用。1．普速旅客列车的安全设备设施01040302灭火器紧急制动阀紧急破窗锤报警装置普速旅客列车的安全设备设施1）灭火器普速旅客列车上一般配备有干粉灭火器或水基型灭火器，可扑灭A类（可燃固体）、B类（可燃液体）、C类（可燃气体）火灾及一般电气火灾。

配备情况通常为：每节车厢均配置2具2kg干粉灭火器和2具2L水基型灭火器，两种灭火器搭配放置在车厢两端（双层旅客列车每层配备4具2kg干粉灭火器）。2）紧急破窗锤普速旅客列车两窗之间通常配有紧急破窗锤。旅客在遇到紧急情况，需要从车厢内逃生时，可用紧急破窗锤击碎车窗上的指定敲击位置破窗逃生。3）紧急制动阀

（1）认识紧急制动阀：

使用紧急制动阀可迫使行驶中的列车紧急制动，避免突发事件引起的行车事故。

铁路行车部门规定，列车行驶中，在一般情况下只有列车长、乘警、检车乘务员等才有权使用紧急制动阀，其他工作人员及旅客不得随意拉动，否则后果不堪设想。旅客列车设备设施安全紧急制动阀一般在以下情况中需要使用。①列车燃轴或重要部件损坏。②列车发生火灾。③有人从列车上坠落或线路内有人死伤。④能判明司机不顾停车信号继续开行列车。⑤列车在无任何信号指示时进入不该进入的地段或车站。⑥其他危及行车和人身安全，必须紧急停车的情况。使用紧急制动阀时，应将其把手向全开位置拉动，直到全开为止，中途不得停顿和关闭。当紧急制动阀把手为弹簧把手时，在列车安全停车之前，不得松手，因为一松手，弹簧把手就会自动复位，达不到紧急停车的目的。

（2）滥用紧急制动阀停车的处理程序：《铁路交通事故调查处理规则》中规定，滥用紧急制动阀耽误列车运行，即构成行车一般事故。

相关乘务人员应做好以下工作。①查明原因，分清责任。②立即组织行车。③报告列车长。④取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料、旁证材料，必要时同乘警共同取证。⑤立即向本段汇报。4）报警装置当列车出现事故隐患或发生危机情况时，应启动列车上的报警装置，或利用汽笛、口笛、广播等发出报警信号，以便列车乘务人员迅速组织人员疏散，及时妥善处理，防止事故发生或最大限度地降低事故损失。

（1）轴温报警器：

轴温报警器实质上是温度报警器，当轴温超过某一温度时就会启动。（1）轴温报警器（2）烟雾报警器（3）漏电报警器列车上的报警装置

（2）烟雾报警器：通过监测烟雾的浓度以实现火灾防范的一种设备。

（3）漏电报警器：各旅客列车均配有漏电报警器，以防列车线路漏电起火而引发火灾。5）安全踏板安全踏板通常用于挡住车门与站台间的空档处，平时应在车门处平稳、定位摆放。使用安全踏板时应注意以下几点：

（1）卡牢车门翻板。（2）做好口头安全宣传，遇到旅客拖有大件行李从安全踏板上走过时，应用脚踩牢安全踏板，防止安全踏板移动或掉下站台。（3）开车铃响后，必须立即收好踏板，防止列车启动后，安全踏板掉入车底，发生意外。2．动车组列车的安全设备设施06报警装置02紧急逃生窗紧急破窗锤04旅客乘降及换乘设备05车门安全设备03紧急制动装置01灭火器动车组列车的安全设备设施1）灭火器各动车组列车均配有干粉灭火器和水基型灭火器。2）紧急逃生窗和紧急破窗锤通常，每节车厢四角均设有紧急逃生窗，紧急逃生窗的上方设有圆形标记的击打位置，紧急逃生窗旁的车厢壁或行李架下设有紧急破窗锤。紧急逃生窗和紧急破窗锤仅限在紧急情况下逃生时使用。3）紧急制动装置动车组列车设备设施示意图客室紧急制动手柄火灾按钮和紧急按钮紧急制动阀紧急制动拉手列车紧急制动装置

（1）客室紧急制动手柄：客室紧急制动手柄位于每列车的过道侧墙上。

（2）火灾按钮和紧急按钮：列车上的火灾按钮和紧急按钮位于车厢两端通道的门框上方。当列车发生火灾等紧急情况，需要停车处理时，按下火灾按钮或紧急按钮，蜂鸣器就会报警，同时司机室和乘务员室的显示屏显示报警信息，司机可根据情况进行停车处理。此外，各车厢的配电盘内设有复位开关，可继续行车时，司机可自行将按钮复位。

（3）紧急制动阀：紧急制动阀一般设在机械师室。某些动车组列车的观光室和乘务室也会各增设1个紧急制动阀。

（4）紧急制动拉手：

一般设置在乘务室和机械师室。当列车发生紧急情况需要停车时，可拉下紧急制动拉手制动，要注意中途不能松手。4）旅客乘降及换乘设备

（1）应急梯：

短编列车和长编列车一般分别配备4个和6个应急梯。

（2）紧急渡板：

短编列车和长编列车一般分别设有2个和4个紧急渡板。5）车门安全设备车门安全设备紧急开门阀防火隔断门站台补偿器防护网

（1）紧急开门阀：

每节车厢设有4个紧急开门阀。在紧急情况下，可通过操作车内侧门上部的气阀，将侧门气缸里的空气强行排空，然后手动打开车门。

（2）防火隔断门：

位于两车厢之间，平时是隐藏起来的。当发生火灾时，拉出防火隔断门，可将相邻两车厢隔断，以阻止或延缓火势蔓延。防火隔断门最长阻燃时间为15min。

（3）站台补偿器：一般设置在车门地板或翻板边缘。列车停稳开门后，站台补偿器自动落下，以补偿站台与车体之间的空隙，防止旅客下车时因踩空而发生意外。

（4）防护网：

通常是在非正常情况下，列车需要开启车门运行时作为防护使用。一般情况下，短编列车配备8套（7小1大），长编列车配备16套（14小2大）。任务1.2了解旅客列车乘务工作G121次列车从北京南站始发，列车员小王正在车门处立岗，迎接旅客们上车。这时，一位带着一身酒味、醉醺醺的旅客拿着车票要上车。小王看到后连忙上前扶着他，关切地问道：“先生，请问您要乘坐的车次是什么？把您的车票给我看一下好吗？”这位旅客晕乎乎的，不耐烦地回答道：“怎么总是检票？还没完了？”小王微笑着向他解释：“先生，不好意思，核查车票是我们的工作，这样也是怕您乘错了车，耽误您的时间。”这位旅客板着脸把票给小王，小王接过一看，车票的确是本次列车，从北京南发往济南西的二等座。小王不放心他自己过去，便引领这位旅客走到了他的座位，扶他坐下……（详见教材24页）请思考：（1）旅客列车乘务工作都包括哪些内容？（2）在为旅客提供服务时，应注意哪些基本礼仪？1．普速旅客列车乘务工作的基本内容普速旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、列车行李员、列车广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。普速列车乘务组人员较多，根据工作内容的不同，乘务组可分为客运乘务组、检车乘务组、乘警组等，各乘务组的分工如下。1）客运乘务组基本工作内容为：（1）保证旅客和其行李、包裹的安全。（2）组织列车饮食供应。（3）保持车内各项设备设施的使用状态良好。（4）保持列车的清洁卫生。（5）照顾重点旅客。（6）查验车票。（7）通报到站站名。（8）保证旅客安全乘降。（9）正确填写各种报表。2）检车乘务组（1）保证客运车辆从始发站到终点站的运行安全。（2）到站时检查车辆走行部分。（3）列车运行中经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。3）乘警组乘警组主要负责协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。2．动车组列车乘务工作的基本内容动车组列车乘务组由列车长、列车员等组成。当列车上保洁和餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组人员。列车乘务组人员须在列车长统一领导下，各司其职，共同做好旅客服务工作。1）列车长（1）了解列车始发情况；了解临时任务或重点旅客乘车情况，做好交接；提前做好工作安排；掌握始发高铁集装件装运情况。（2）召开出乘会，讲解乘务计划和安全预想。（3）全面巡视车厢，检查列车整备情况。（4）动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型通知司机或机械师关闭车门。（5）妥善安排重点旅客，对重点旅客做到“三知三有”。2）列车员（1）对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢的灭火器、紧急制动阀、紧急破窗锤及其他设备设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。（2）组织旅客乘降，并针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾。（3）广播宣传。（4）加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问题，满足旅客个性化需求。（5）到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。（6）为有需求的特殊重点旅客联系到站，及时办理站车交接。（7）严格执行关闭车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。1．仪容礼仪动车组列车服务礼仪标准旅客列车乘务人员应充分关注仪容礼仪，维护好自身形象。1）发型要求

（1）男乘务人员发型要求：

男乘务人员发型应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能长至衣领，并且不能留大鬓角、不能剃光头。

（2）女乘务人员发型要求：女乘务人员的头发有短发、中长发、长发3种情况。短发最短不得短于两寸；中长发的发尾不得超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，工作时保持两鬓光洁、无耳发。2）面部要求乘务人员在工作中应保持面部干净整洁，具体要求如表所示。部位要求眼睛

内外干净，无分泌物，不斜视；近视人员须佩戴全透明镜片的眼镜，且镜片要洁净明亮、无缺边缺角，不得佩戴有色眼镜或墨镜鼻子

鼻孔干净，无鼻涕，鼻毛不外露嘴

嘴唇颜色健康自然，嘴角干净无分泌物，牙齿整齐洁白，口气清新无味耳

内外干净，无分泌物；女乘务人员可戴一对耳钉，但直径不得超过3mm眉

洁净整齐；可适度修眉，使眉形自然完整，眉色与发色接近脸

干净无油并且无明显伤疤；女乘务人员应着淡妆工作面部要求3）手部要求乘务人员在工作时，会有很多礼仪行为需要用到手部，如为旅客指引方向，与旅客握手等。如果手部粗糙污浊，会让旅客对乘务人员的总体印象大打折扣。因此，乘务人员应注重手部的清洁与护理，要点如下。（1）勤洗手，保持手部清洁。（2）洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。（3）应定期修剪指甲，女乘务人员可以留2mm以内的指甲，男乘务人员不能留指甲。2．服饰礼仪为了给旅客留下一个美好的印象，乘务人员的服饰应满足以下要求。（1）工作时应保持服饰干净、整洁。（2）制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。（3）制服穿着应避免过于裸露或瘦小。（4）衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积较小的操作工具，以免衣服变形。（5）季节更替时，应按照规定更换制服，