4铁路运输安全管理及列车突发事件应急处置

项目4初识铁路运输安全管理及列车突发事件应急处置项目导读铁路运输安全是衡量铁路运输工作质量好坏的重要标志。列车乘务人员必须本着对旅客生命财产安全高度负责的态度，牢记“责任重于泰山，安全高于一切”的宗旨，认真执行安全责任制度，努力做到防患于未然。当列车上突发紧急状况时，列车乘务人员也应能沉着、冷静地应对，做好应急处置工作，确保旅客生命财产的安全。本项目将对铁路运输安全管理及列车应急处置相关知识进行讲解。知识目标（1）了解影响铁路运输安全的因素。（2）熟悉铁路运输安全管理内容及安全管理手段。（3）熟悉车门、消防及乘务作业安全管理。（4）掌握列车火灾、爆炸、设备故障、行车中断、突发重大疫情、旅客人身伤害及突发疾病、旅客越站及误乘等事件的应急处置流程。（5）掌握重点旅客的服务要点。能力目标（1）能够做好车门、消防及乘务作业安全管理。（2）能够正确应对各类列车突发事件。目录任务4.1认识铁路运输安全管理任务4.2列车突发事件应急处置任务4.1认识铁路运输安全管理铁路运输事故往往会造成重大人身伤亡及财产损失，我国也发生过一些严重的铁路运输事故。例如，2011年7月23日，北京至福州的甲列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的乙列车追尾，导致甲列车1、2、3车厢侧翻，从高架桥上掉落，损毁严重，4车厢悬挂桥上；乙列车15、16车厢损毁严重。本次事故造成40人死亡，172人受伤。因此，为了尽最大可能避免铁路运输事故的发生，做好铁路运输安全管理就尤为重要。请思考：（1）影响铁路运输安全的因素有哪些？（2）如何做好铁路运输安全管理？女子动车上吸烟致列车紧急降速1．人的因素人的因素中的“人”包括铁路工作人员、旅客等。其中，铁路工作人员包括各级领导人员、专职管理人员和基层工作人员等，他们是保障铁路安全的关键人员。此外，铁路运输安全也与旅客行为密切相关，旅客在乘车过程中的一些不当行为也可能导致安全事故的发生。2．物的因素物的因素中的“物”包括车辆系统、供电系统、消防系统、线路及轨道系统、机电设备系统、信号系统、环境与设备监控系统等。物的因素在铁路运输安全影响因素中占有较大比重。3．环境的因素列车因塌方脱线起火对铁路运输而言，环境因素包括自然环境因素和社会环境因素。环境不仅会对人的生理、心理产生不同程度的影响，也会对铁路及列车设备设施的运行产生影响，进而影响铁路运输安全。4．管理的因素人、物和环境一般是造成事故的直接原因，而它们往往都受“管理”的支配，因此做好安全管理工作很有必要。管理者应按照安全管理的客观规律，系统化地对上述三个因素进行安全管理，对其进行合理的组织和控制，使铁路成为安全可靠的运输系统。1．人员安全管理通过安全宣传和安全教育培训提高员工的安全意识和业务素质，是做好铁路运输安全管理的基础。另外，各铁路运输部门还应建立完整的安全监督、保障、应急体系，形成“一级抓一级、一级监督一级”的网络化安全监督管理体系。

铁路运输安全管理是指在铁路运输过程中，通过对人员、作业过程、设备等因素进行有效管理，将事故的安全风险控制在可接受的范围内。2．行车安全管理行车安全是指在铁路运输过程中，维护铁路正常的运行秩序，保证旅客及铁路员工生命财产安全，保证运输设备和货物完整性的全部活动。行车安全是铁路运输安全中最重要、最核心的部分，是衡量铁路管理水平和各部门工作质量的重要指标之一。行车安全管理包括行车调度安全管理、列车驾驶安全管理、接发列车安全管理、调车作业安全管理等。3．铁路设备设施安全管理任何一个铁路设备设施出现问题，都有可能导致安全事故发生或扩大事故的严重程度，因此必须加强对铁路设备设施的安全管理。铁路设备设施的安全管理包括采用符合安全标准的设备设施、正确使用设备设施、定期对设备设施进行安全检查、加强对设备设施的维护和保养等。4．事故安全管理铁路部门应建立事故处置奖惩制度，落实责任追究制度。若发生事故，应按照“四不放过”原则和安全奖惩办法，严格惩处责任人，使各岗位工作人员吸取教训，增强岗位意识、责任意识和纪律意识。同时，对于事故的发生，要透过现象看本质，制订出有针对性的预防措施，避免同类事故再次发生。5．应急救援安全管理应急救援安全管理是指根据国内外铁路救援抢险的经验和突发事件的特点，建立、健全应急处置预案体系，增强应急处置能力。增强应急处置能力的主要方式是组织各岗位工作人员学习各类应急预案，并按计划进行实战演练。通过实战演练可以及时发现应急处置预案的缺陷，提高工作人员的安全意识和业务能力。1．治“治”就是治理安全隐患，即通过系统化的方法找出铁路运输系统中存在的各种安全隐患，然后采取相应措施进行治理，力争将安全风险降至最低。例如，乘务人员安全意识不强、业务素质不高或不遵守岗位纪律就是运营系统中存在的安全隐患，应通过宣传、培训、考核等方式提高其安全意识和业务素质，并定期检查其是否按岗位作业标准工作、是否存在违章乱纪现象，及时发现隐患并整改。2．控3．救整治普快铁路沿线隐患，

确保铁路运输安全畅通“控”就是控制安全隐患，即监控铁路运输系统的各种不安全因素，避免事故的发生或将事故控制在萌芽状态。“救”就是安全事故救援，即制订各类应急处置预案并进行实战演练，以便在事故发生时能够正确处置，同时预防同类事故再次发生。

在铁路运输过程中，列车乘务人员应从以下几方面加强车门管理。

（1）出站台时，在车门处检查、瞭望，并做到车停开锁、车动关锁。（2）提前到岗，试开车门。（3）车停稳后开门，面向旅客方向立岗，做好安全宣传和重点旅客帮扶，保证旅客安全乘降。（4）临时停车时应坚守岗位，做好安全宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车。（5）遇到线路中断等非正常停车状况时，应按照上级主管部门的指令，做好安全宣传及服务工作，确保旅客生命财产安全。（6）列车停站时应锁闭卧铺车厢端门。（7）由专人管理餐车走廊边门、厨房后门。

列车防火安全必须

警钟长鸣（上）

列车一旦发生火灾，将造成严重的人员伤亡和财产损失。因此，对列车火灾的预防和扑救是铁路运输安全管理中极其重要的工作。

列车应建立由列车长为组长，其他岗位乘务人员为组员的消防安全小组，建立健全防火机制，落实防火安全岗位责任制，贯彻并执行“预防为主，防消结合”的消防安全管理方针。列车长填写并管理消防安全台账消防安全小组执行相应职责重点部位消防管理列车消防管理工作1．列车长填写并管理消防安全台账列车应建立消防安全台账（配备计算机的列车可建立电子台账），由列车长负责填写（录入）和管理。消防安全台账主要包括以下内容。（1）上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）。（2）列车乘务人员概况。（3）列车消防安全小组成员。（4）火灾事故的应急处置预案。（5）防火安全会议及活动记录。（6）乘务人员消防安全培训记录。（7）三乘联检记录。（8）消防器材登记。2．消防安全小组执行相应职责消防安全小组需要执行的相应职责包括以下内容。（1）认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和部署，每月召开一次消防安全小组会议，总结、安排消防工作。（2）组织列车乘务人员认真学习消防知识，定期进行考核，达到人人“三懂三会”。（3）建立消防安全考核制度，落实岗位防火责任制。（4）组织防火检查，及时消除火灾隐患。（5）制订易燃、易爆、危险品查堵措施，组织乘务人员认真开展查堵工作。（6）细化和完善火灾事故的应急处置预案，并定期进行实战演练。3．重点部位消防安全管理（1）必须严格按照程序操作电茶炉、锅炉。（2）在使用过程中确保“不漏水、不漏气、不滋火、不超温、不干烧”；另外，不得用易燃液体引火助燃。（3）电茶炉出现故障时，应立即切断电源，并通知相关工作人员处理，严禁无关人员拆动。（4）对野蛮使用或故意损坏电茶炉的行为应及时制止。（5）向锅炉膛内加煤时应仔细检查有无爆炸物。（6）清出的锅炉灰应使用冷水浇灭。（7）离开锅炉室时确保门已锁闭。1）电茶炉、锅炉的消防安全管理列车防火安全必须

警钟长鸣（上）2）餐车防火安全管理（1）列车运行中严禁炼油。（2）油炸食品时，油量不得超过容器容量的1/3。（3）每趟往返应清除一次炉灶、烟囱、排油烟罩的油污，并认真填写清除记录。

（4）在使用电烤箱、微波炉、电磁炉等餐饮炉具时，操作人员不得离岗。3）配电间、工具间及乘务室防火安全管理（1）配电间、工具间及乘务室禁止堆放杂物。（2）确保人离门锁。（3）确保配电柜、控制箱的门锁闭良好。4）发电车防火安全管理（1）发电车内严禁闲杂人员进入。（2）确保车内无漏油、无漏水、无油污。（3）应做好相应的运行记录。保障广大旅客的乘车安全是列车乘务人员应尽的职责，乘务作业安全管理要求如下。（1）新入职人员需要经过业务知识和技能安全教育培训，在通过考试并取得合格证书后，方可持证上岗。（2）乘务人员接班前必须保证充分休息，保持精力充沛，且不得在接班前和工作中饮酒，若发现有饮酒行为，列车长应立即停止其工作，并按相关规定予以处理。（3）夜间出乘或返程时，应特别注意信号机的显示和调车情况。（4）严禁摸黑开、关电器设备，防止触电。（5）在上下车时，应紧握扶手，做到不飞乘、不飞降；在列车运行途中严禁打开车门乘凉、探身瞭望。（6）在宿营车休息时，严禁躺在铺位上吸烟，以免发生火灾。任务4.2列车突发事件应急处置某日，宁波至南京的某次列车在到达绍兴北站前，列车员小王提前站在3号商务车车厢门口立岗。不料列车停稳后，车门并没有像往常一样打开。“糟糕，可能是车门坏了”，小王心里想。小王立刻组织旅客到邻近车厢下车，然后将这一情况汇报给了列车长。列车长通知机械师前去查看情况，机械师确认出现了车门故障，且一时无法修复。于是列车长叮嘱小王做好乘降组织、宣传解释和服务工作，以弥补车门故障给旅客带来的不便。小王依据指示，每次到站前10min便微笑着去征求下车旅客的意见：“女士，您是否需要帮忙提拿行李？3号车门有故障，您可以从4号车门下车。”“先生，真对不起，这边车门出了故障，我带您从4号车门下车吧。”小王用她的真诚感动了旅客，大家都表示了谅解。请思考：（1）列车上可能出现哪些突发事件？（2）遇到各类突发事件时应该如何处置？设备故障、自然灾害、人为原因等都有可能导致列车发生火灾甚至爆炸，这不仅会给铁路运输安全造成巨大威胁，还可能导致线路损毁、行车中断，从而严重影响铁路运输秩序。列车发生火灾、爆炸事故的应急处置可分为发生初起火情时的应急处置和火情不能立即扑灭甚至发生爆炸时的应急处置两种情况。列车火灾应急演练1．发生初起火情时的应急处置列车上发生初起火情时，应立即采取措施进行扑救，以防火势蔓延，将火灾扼杀在初起阶段，具体应急处置流程为：初起扑救现场扑救彻底排查调查取证及时报告1）初起扑救当乘务人员发现初起火情时，应立刻因地制宜采取水浇、脚踏、灭火器灭火等方法进行初起扑救，同时报告列车长。2）现场扑救列车长接到火情通知后，应会同随车机械师、乘警到现场确认，根据现场实际情况指挥扑救。若发生电器起火，则应立即断电。3）彻底排查扑救结束后，列车长应组织乘警进行彻底排查，确认车上无火情、火险。若列车已断电，列车长应通知司机恢复供电。4）调查取证列车长、乘警应向目击旅客了解起火情况，取3份以上旅客证言。5）及时报告列车长应及时向段调度室汇报情况，包括起火部位、起火时间、车体状况、旅客情况等。2．火情不能立即扑灭甚至发生爆炸时的应急处置火情不能立即扑灭甚至发生爆炸时的应急处置流程为：1）立即停车火情不能立即扑灭时，乘务人员应立即启动紧急停车装置，或按下火灾报警按钮，同时，列车长应通知司机停车。停车后，司机应立即向列车调度员或车站值班员报告，并配合乘务人员、随车机械师、乘警进行旅客疏散、火灾扑救等工作。立即停车切断火源设置防护保护现场协助查访疏散旅客迅速扑救报告救援抢救伤员认真取证2）疏散旅客列车停车后，乘务人员应迅速组织起火车厢旅客向邻近车厢或地面安全地带疏散，稳定旅客情绪，同时要防止发生旅客跳车、趁火打劫等意外事件。对于已经疏散的旅客，应严禁其返回事故车厢。3）迅速扑救负责扑救火情的人员应立即赶赴现场，迅速判明原因，本着“先人员、后财产”的原则，听从指挥，做好扑救工作。4）切断火源停车并疏散旅客后，若火势较大，司机、运转车长应迅速将起火车辆与列车分离，切断火源，防止火势蔓延。5）设置防护对甩下的车辆，由车站值班员（在区间由司机、运转车长和乘务人员）负责采取防护措施。如果事故影响到临线行车，或暂时不能恢复行车，需要在本列车后方设置防护时，列车长应当对司机、运转车长的要求予以配合，以防扩大事故损失和影响。6）报告救援列车长和乘警应向上级机关报告事故情况，请求救援。站长或列车长应当尽快向事故发生地的客运调度站报告情况。报告内容主要包括火灾发生的时间、地点、车次、牵引辆数、起火车辆所处位置、起火部位、起火物、人员伤亡情况、车辆线路损毁情况、灭火救援情况、是否需要救援等。7）抢救伤员在疏散旅客、扑救火情的同时，应立即抢救被火围困或受伤的人员。当发现有人受伤时，应将伤者转移到安全场所，及时拨打120急救电话请求救护，并根据具体情况由红十字救护员或旅客中的医务工作者对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等现场初期救护措施，为医院救治创造条件。8）保护现场在扑救过程中，乘警应注意保护现场，视情况设置警戒区，禁止实施救援以外的人员进入现场。未经公安机关消防机构同意，不得擅自清理火灾现场。乘务人员要配合乘警，共同维护秩序，保护现场，稳定旅客情绪，以免发生混乱。除救护伤员、开通列车等需要外，不得有人擅自移动现场任何物品。必须移动现场物品时，应当绘制原现场草图或拍摄照片。9）协助查访乘务人员要积极配合公安机关了解情况，提供线索、协助调查；同时，要认真清点疏散的旅客和伤员人数，确认伤员受伤程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、住址、车票、身份证号、其他证件号及随身携带物品等信息。10）认真取证乘警应及时调查、取证，及时发现并控制肇事者，妥善保管物证，为现场勘察、认定火灾原因创造有利条件。1．动车组列车故障应急处置正在运行的动车组列车若发生故障，则可能出现中途停运或晚点的情况，这不仅会直接影响其他铁路运输工作的正常进行，还会使旅客产生不满情绪，甚至导致其他安全事故。此时需要启用救援车（热备动车组列车）进行救援，或接续晚点列车。列车故障车门故障空调故障断电动车组列车常见的设备故障动车组列车故障需要启用救援车时，铁路相关工作人员应立即进行应急处置，具体流程为：转乘准备组织分工组织转乘检查确认及时汇报1）转乘准备接到列车调度员或上级部门转乘命令后，列车长要第一时间确认转乘车站、转乘站台、转乘时间、运行路线等。2）组织分工列车长确认各项信息后，应立即向乘务人员通报故障情况，进行工作分工，指挥各乘务人员按照分工做好广播宣传、车内引导、安全防护等工作，并对重点旅客进行重点照顾。3）组织转乘由救援车司机和列车长负责进行故障车车门对位。救援车停稳后，救援车列车长与故障车列车长联系确认后，组织乘务人员手动打开指定车厢车门（随车机械师配合），放置好紧急渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护，组织旅客有序转乘。4）检查确认旅客转乘完毕，故障车列车长组织乘务人员对全列进行检查确认后，通知救援车列车长转乘完毕。救援车工作人员将应急梯或紧急渡板收好、定位存放，列车长确认所有工作人员及旅客均已上车后，关闭车门并报告救援车司机具备开车条件。故障车乘务人员将应急梯或紧急渡板收好、定位存放，关闭车门并报告故障车司机。5）及时汇报转乘完毕后，列车长应及时将转乘情况向段调度室汇报。2．动车组列车空调故障应急处置动车组列车在运行过程中，其空调可能会因装置本身损坏或接触网故障断电，而不能正常工作。由于动车组列车的车厢是封闭空间，空调故障会使车厢内空气不流通，出现异味、温度过低或过高等状况，从而引起旅客身体不适，严重时还可能引发旅客不满，甚至导致其他安全事故，影响旅客出行质量。动车组列车空调失效动车组列车发生空调故障时的应急处置流程为：了解情况宣传解释加强巡视停站安网安排值守1）了解情况动车组列车发生空调故障时，列车长要立即通知随车机械师到现场处理，并了解空调故障的具体情况。2）宣传解释列车长了解情况后应向各岗位工作人员传达空调故障原因，通过广播向旅客说明情况并致歉。同时应组织乘务人员到车厢做好解释、服务工作。3）加强巡视乘务人员要加强车内巡视，并做好旅客解释和安抚工作，防止旅客情绪激化，切实满足旅客需求，做好供水、供餐等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。4）停站安网若空调故障超过20min，列车长可视车内温度及通风情况，做出打开车门的决定，此时应将情况通知司机，由司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，由列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。停车后，列车长应指定负责人安装防护网。各负责人到达责任监控门后，应立即将通过台处的旅客动员到车厢内，将车厢内端门设定在手动位并拉开，再安装防护网。5）及时汇报列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门、限速运行的调度命令。列车长组织乘务人员在距车门1m的合适位置值守，值守时要面向车内、站稳抓牢，掌握车内动态，阻止旅客靠近。3．动车组列车车门故障应急处置1）动车组列车发车前车门故障的应急处置当动车组列车发车前发生车门故障时，列车长应立即通知司机和随车机械师，随车机械师赶到现场进行检查和维修，乘务人员做好安全防护工作。动车组列车发车前车门故障动车组列车运行途中车门故障动车组列车到站后车门故障动车组列车车门故障2）动车组列车运行途中车门故障的应急处置动车组列车运行途中发生车门故障时的应急处置流程为：立即报告动车组列车运行过程中，乘务人员接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，采取安全防护措施，并报告列车长。列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处置。当随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应立即组织工作人员设置警示带，必要时加装防护网，并报告司机及列车调度员。列车调度员通知前方停车站避开故障车门，做好旅客乘降准备工作。同时，列车长应在列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢准备下车。现场处理加强防护3）动车组列车到站后车门故障的应急处置动车组列车到站后发生车门故障时，乘务人员应立即报告列车长。列车长接到车门故障报告后，立即通知随车机械师赶到现场进行处理。若车门可以手动打开，列车长应组织乘务人员采用手动开门的方式，组织旅客有序上下车。旅客全部乘降完毕后，乘务人员手动关闭故障车门，并向列车长报告。列车长、随车机械师确认车门关闭后，通知司机。若车门无法手动打开，乘务人员应组织旅客从其他车门下车。4．动车组列车断电应急处置电压不稳、雷击或其他错误操作都可能导致动车组列车断电，影响车厢秩序，发生旅客受伤、旅客擅自打开车门下车或其他意外事故。

动车组列车断电时的应急处置流程为：紧急处置发现列车停电时，乘务人员应第一时间用对讲机通知列车长，列车长通知随车机械师启动应急照明。随车机械师迅速查找原因、修复故障、恢复供电。列车长、乘警赶赴现场，对重点旅客重点照顾，各岗位人员按照分工维持好车内秩序，稳定旅客情绪，做好安全宣传。乘务人员负责车厢内的服务，并时刻观察车厢动态，遇到情况立即向列车长汇报。列车长应及时将处置情况向段调度室进行汇报。维持秩序及时汇报1．列车相撞或颠覆的应急处置（1）乘务人员（受伤、遇难时由其他工作人员）负责迅速设置防护。（2）尽快报告事故情况，并迅速向当地政府、公安机关和驻地部队请求支援。（3）抢救伤员时，本着“先重后轻”的原则进行救治。（4）稳定秩序和保护现场。2．列车被洪水围困的应急处置（1）当列车被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长应立即同最近车站取得联系，汇报停车位置、旅客人数等情况，听候命令。（2）加强车厢巡视，保证治安秩序。（3）乘务人员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降作业。（4）立即采取措施控制用水。（5）必要时，联系并取得当地政府或驻军的支援，主要是保证食物、水、交通工具、药品等的供给。3．因线路中断致使列车停运的应急处置（1）迅速了解停运原因，尽快确定列车所处位置、地理环境、列车和旅客是否处在危险之中，及时召开会议，明确分工，制订正确的施救方案。（2）及时组织乘警和其他乘务人员及旅客中的军人、警察、青壮年共同抢救旅客，使旅客尽快脱离险境。（3）向上级单位报告情况，报告内容主要包括车次、时间、区间、事故概况及救援请求，并根据指示迅速采取有效措施，确保旅客及行李、包裹的安全。（4）加强巡视，维持好治安秩序，同时充分发挥列车广播的作用，调动和发挥旅客中军人、党员等的带头作用。（5）乘务人员应坚守岗位，做好解释、安抚、服务工作，帮助旅客解决具体困难。（6）列车长应组织好旅客的餐饮供应，当发现车上餐饮储备量不足时，应及时与车站或所在地政府联系，组织采购，保证旅客需要，并照顾好重点旅客。铁路运输具有流动性强、人员密集、旅客成分复杂等特点，一旦某一地区发生疫情且未得到严格控制，疫情很可能通过铁路网传播到各地，开始大范围蔓延，后果严重。

重大疫情包括如下内容：

（1）甲类传染病（如鼠疫、霍乱）、乙类传染病（如传染性非典型肺炎、艾滋病、人感染高致病性禽流感）、丙类传染病（如流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹）暴发或出现多例死亡病例。（2）发现罕见或已消灭的传染病，以及新型传染病的疑似病例。（3）可能造成严重影响公众健康和社会稳定的传染病疫情，以及上级卫生行政部门临时规定的疫情。

列车突发重大疫情时的应急处置流程为：立即汇报隔离封锁稳定旅客情绪收集材料指定交接解除封锁列车上突发重大疫情或出现疑似重大疫情的病人时，列车长应立即向司机和段调度室报告，司机向列车调度员报告。立即汇报隔离封锁稳定旅客情绪乘务人员应组织传染病人、疑似病人和密切接触者就近隔离，紧急疏散其他旅客，封锁已经污染或可能污染的区域。乘务人员应维护好车内秩序，安抚旅客，稳定其情绪，不让恐惧情绪在旅客中蔓延。列车调度员应根据有关部门确定的处置方案，安排列车在指定站停车。列车长接到司机在指定站停车的通知后，将传染病人、疑似病人、密切接触者和其他需要跟踪观察的旅客及相关资料移交至车站和铁路疾控部门。指定交接解除封锁铁路疾控部门应对已经污染和可能污染的区域进行消毒。铁路疾控部门确认处置完毕后，可解除区域封锁。乘务人员应对传染病人、疑似病人和密切接触者进行登记，登记内容主要包括姓名、性别、年龄、家庭住址、工作单位、身份证号、车票信息、联系方式等。收集材料旅客人身伤害及突发疾病事件是指在铁路运输过程中，由于各种原因导致旅客摔伤、挤伤、砸伤、突发疾病等。

此类事件的发生主要有以下特点：

（1）具有周期性，如春运期间是此类事件的高发期。（2）与旅程长短、活动时间段有关，如旅客夜间如厕容易发生摔伤。

列车上旅客突发疾病，乘务员动员大家救援（3）与列车环境、乘车条件有关，如在列车和站台的缝隙部位容易发生旅客摔伤。

（4）与列车工作人员、旅客成分有关，如老年人容易突发脑出血、心脏病等。旅客人身伤害及突发疾病事件的应急处置流程为：赶赴现场组织救治调查取证站车交接及时上报列车长、乘警接到报告后应立即赶赴现场了解情况。赶赴现场列车长安排红十字救护员进行初步救治；若旅客所受伤害或病情较严重，应及时通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。组织救治若旅客身体不适是由列车速度过快造成的，乘务人员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持舒适的乘车姿势，并经常看望旅客，主动提供服务，还应及时将旅客情况向列车长汇报。若旅客状况不能改善或逐渐加重，乘务人员应征求旅客或同行人的意见，确定是否下车治疗。列车长应填制客运记录，连同旅客、同行人及其车票、随身携带物品、相关资料一并移交前方停车站处理，列车工作人员不下车参与处理。若旅客伤势或病情较为严重，必须临时停车送往医院抢救时，列车长应报告司机，由司机向列车调度员汇报，由相关调度室安排临时停车。若来不及填制客运记录，列车长可暂不移交客运记录，于3日内再向受理车站补交。站车交接及时上报列车长应及时将有关旅客人身伤害、突发疾病的情况上报。列车长要会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受到人身伤害及突发疾病的原因，收集不少于2份同行人或见证人证词，根据有效证件确定受伤者、发病者的姓名、单位、住址；对参加救治的医务工作者的单位、姓名、联系方式等信息也应进行登记。调查取证列车工作人员的工作失误或旅客自身原因都有可能导致旅客越站或误乘，越站和误乘的发生不仅会给旅客的出行带来不便，还可能引发安全事故。发生旅客越站、误乘时的应急处置流程为：列车长接到旅客越站、误乘的信息后，应热心为越站、误乘旅客当好参谋，帮助旅客查找和确定在前方停车站下车后返回的车次。热心建议交站处理到前方停车站后，列车长应将旅客连同填制好的客运记录一并交给车站客运人员进行处理。发生旅客越站、误乘时，乘务人员应立即向列车长汇报。另外，乘务人员还应做好旅客安抚工作，稳定旅客情绪，密切关注旅客动态，防止旅客使用紧急制动装置造成紧急停车事故。立即报告旅客越站“重点旅客”是指老、幼、病、残、孕旅客，具体为：老年旅客（70岁以上）、免费乘车儿童（含婴幼儿）及陪同旅行的成年旅客、患病旅客、残疾人旅客、孕妇、其他在旅行中需要重点照顾的旅客。遇到重点旅客，特别是单独乘车的重点旅客，乘务人员应主动向旅客介绍列