IT技术支持团队问题解决效率与满意度绩效考核表

IT技术支持团队问题解决效率与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%2小时每提前完成目标10%，得分增加5%，最高增加25%；每延迟完成10%，得分减少5%，最低减少至0%一次性解决率85%每高于目标5%，得分增加3%，最高增加20%；每低于目标5%，得分减少3%，最低减少至0%问题升级次数平均每月不超过5次每低于目标1次，得分增加2%，最高增加15%；每高于目标1次，得分减少2%，最低减少至0%紧急问题响应时间15分钟内每提前完成目标5分钟，得分增加5%，最高增加25%；每延迟完成5分钟，得分减少5%，最低减少至0%问题解决准确率95%每高于目标3%，得分增加2%，最高增加20%；每低于目标3%，得分减少2%，最低减少至0%客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）每高于目标0.1分，得分增加5%，最高增加25%；每低于目标0.1分，得分减少5%，最低减少至0%客户投诉次数平均每月不超过3次每低于目标1次，得分增加3%，最高增加15%；每高于目标1次，得分减少3%，最低减少至0%客户反馈积极率90%每高于目标5%，得分增加3%，最高增加20%；每低于目标5%，得分减少3%，最低减少至0%客户回访满意度85%每高于目标3%，得分增加2%，最高增加15%；每低于目标3%，得分减少2%，最低减少至0%客户问题闭环率98%每高于目标2%，得分增加2%，最高增加20%；每低于目标2%，得分减少2%，最低减少至0%团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题平均传递时间不超过30分钟每提前完成目标5分钟，得分增加3%，最高增加15%；每延迟完成5分钟，得分减少3%，最低减少至0%内部沟通有效性团队内部问题平均响应时间不超过1小时每提前完成目标10分钟，得分增加3%，最高增加15%；每延迟完成10分钟，得分减少3%，最低减少至0%知识库贡献度每月至少贡献3条有效解决方案每高于目标1条，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标1条，得分减少2%，最低减少至0%团队会议参与度全程参与率不低于90%每高于目标5%，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标5%，得分减少2%，最低减少至0%团队冲突解决能力无重大内部冲突无冲突，得分增加5%；发生一般冲突，得分减少3%；发生重大冲突，得分减少10%服务创新与改进流程优化建议采纳率10%80%每高于目标5%，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标5%，得分减少2%，最低减少至0%新技术应用能力至少掌握并应用2项新技术每掌握并应用1项新技术，得分增加3%，最高增加10%；未掌握，不得分主动服务意识每月至少提出1项主动服务改进建议每提出1项有效建议，得分增加3%，最高增加10%；未提出，不得分培训与学习时长每月不少于8小时每高于目标2小时，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标2小时，得分减少2%，最低减少至0%服务工具使用熟练度工具使用错误率低于5%每低于目标2%，得分增加2%，最高增加10%；每高于目标2%，得分减少2%，最低减少至0%本考核表旨在评估IT技术支持团队在问题解决效率、客户满意度、团队协作与沟通、服务创新与改进四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配为：问题解决效率40%，客户满意度35%，团队协作与沟通15%，服务创新与改进10%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：