售楼部应急预案处置程序

售楼部应急预案处置程序一、总则（一）编制目的为有效应对售楼部可能发生的各类突发事件，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失，保障售楼部的正常运营秩序，维护公司和客户的合法权益，特制定本应急预案处置程序。（二）适用范围本预案适用于售楼部内发生的各类突发事件的应急处置，包括但不限于自然灾害（如暴雨、洪水、地震等）、公共卫生事件（如传染病疫情）、安全事故（如火灾、触电、坍塌等）、治安事件（如打架斗殴、盗窃、抢劫等）以及其他影响售楼部正常运营的突发事件。（三）工作原则1.以人为本，生命至上：始终把保障员工和客户的生命安全放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和危害。2.统一领导，分级负责：在公司的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，明确各部门和人员的职责分工，确保应急处置工作的高效有序进行。3.快速反应，协同应对：加强应急响应机制建设，提高应急处置的快速反应能力，各部门之间密切配合、协同作战，形成应对突发事件的强大合力。4.预防为主，平战结合：坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好突发事件的预防、预测、预警和应急准备工作，加强应急演练，提高应急处置能力。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立售楼部应急指挥中心，由售楼部经理担任总指挥，副经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。应急指挥中心是售楼部突发事件应急处置的最高指挥机构，负责统一领导、指挥和协调售楼部的应急处置工作。（二）应急指挥中心职责1.制定和修订应急预案：组织制定和修订售楼部突发事件应急预案，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。2.组织应急演练：定期组织开展应急演练，检验和提高应急处置能力，发现问题及时进行整改。3.指挥应急处置行动：在突发事件发生时，迅速启动应急预案，指挥各部门和人员开展应急处置行动，协调解决应急处置过程中遇到的问题。4.向上级报告情况：及时向上级主管部门报告突发事件的发生情况、应急处置进展情况和结果等信息。5.组织恢复重建：在突发事件应急处置结束后，组织开展恢复重建工作，尽快恢复售楼部的正常运营秩序。（三）各部门职责1.销售部-负责在突发事件发生时，组织客户有序疏散，确保客户的生命安全。-协助其他部门做好应急处置工作，如提供客户信息、安抚客户情绪等。-在突发事件应急处置结束后，尽快恢复正常的销售工作。2.客服部-负责接待客户咨询和投诉，及时了解客户需求，做好客户的安抚和解释工作。-协助销售部做好客户疏散工作，确保客户的有序撤离。-收集和整理客户反馈信息，及时向应急指挥中心报告。3.物业部-负责售楼部的安全保卫工作，加强巡逻检查，及时发现和处理安全隐患。-在突发事件发生时，迅速组织力量进行抢险救援，如灭火、救援受伤人员等。-负责售楼部的设施设备维护和管理，确保设施设备的正常运行，为应急处置工作提供保障。4.行政部-负责应急物资的采购、储备和管理，确保应急物资的充足供应。-协调各部门之间的工作关系，做好应急处置的后勤保障工作，如提供餐饮、住宿等服务。-负责与外部相关部门的沟通协调，如公安、消防、医疗等部门，争取外部支持和援助。三、突发事件预警（一）预警信息收集各部门要建立健全突发事件预警信息收集机制，及时收集和掌握可能引发突发事件的各种信息，包括气象信息、地质灾害信息、公共卫生信息、安全事故信息等。信息收集渠道主要包括政府部门发布的预警信息、媒体报道、客户反馈、内部巡查等。（二）预警信息分析评估应急指挥中心要对收集到的预警信息进行分析评估，判断突发事件发生的可能性、影响范围和危害程度，确定预警级别。预警级别分为四级，分别为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。（三）预警信息发布根据预警级别，应急指挥中心要及时发布预警信息，通知各部门和人员做好应急准备工作。预警信息发布方式主要包括内部通知、广播、短信、微信等。同时，要在售楼部显眼位置张贴预警公告，提醒客户注意安全。（四）预警响应措施1.一级预警：应急指挥中心要立即启动应急预案，各部门和人员要进入应急状态，停止一切不必要的活动，做好抢险救援和人员疏散的准备工作。2.二级预警：各部门要加强值班值守，密切关注突发事件的发展动态，做好应急物资和设备的准备工作，随时待命。3.三级预警：各部门要加强对售楼部的巡查检查，及时发现和处理安全隐患，做好客户的安全提示和引导工作。4.四级预警：各部门要保持警惕，加强对相关信息的收集和分析，做好应对突发事件的心理准备。四、突发事件应急处置（一）应急响应1.突发事件发生后，现场人员要立即向应急指挥中心报告：报告内容包括突发事件的类型、发生时间、地点、简要经过、人员伤亡和财产损失情况等。2.应急指挥中心接到报告后，要立即启动应急预案：根据突发事件的性质、规模和危害程度，确定应急响应级别，组织各部门和人员开展应急处置行动。3.各部门和人员要按照应急预案的分工和职责，迅速到达指定岗位：开展抢险救援、人员疏散、现场警戒、医疗救护等工作。（二）人员疏散1.在突发事件发生时，要迅速组织人员疏散：疏散路线要根据售楼部的实际情况和突发事件的类型进行合理规划，确保疏散路线的畅通无阻。2.疏散过程中，要安排专人负责引导和指挥：确保人员有序疏散，避免发生拥挤、踩踏等事故。3.对于行动不便的人员，要安排专人进行帮扶和护送：确保他们的安全撤离。4.疏散到安全地点后，要及时清点人数：确保所有人员都已安全撤离。（三）抢险救援1.根据突发事件的类型和特点，采取相应的抢险救援措施：如火灾发生时，要立即组织灭火和救援被困人员；地震发生时，要及时组织人员躲避和救援受伤人员等。2.抢险救援过程中，要注意保护现场：以便后续的调查和处理工作。3.如果需要外部支援，要及时向相关部门请求援助：如公安、消防、医疗等部门。（四）现场警戒1.在突发事件现场周围设置警戒区域：安排专人负责警戒，禁止无关人员进入警戒区域，确保现场秩序的稳定。2.对现场的重要物品和资料要进行保护：防止被盗、被抢或被破坏。3.配合公安等部门做好现场勘查和调查工作：提供相关信息和证据。（五）医疗救护1.在突发事件发生后，要及时组织对受伤人员进行医疗救护：对于轻伤人员，要在现场进行简单的处理；对于重伤人员，要立即送往附近的医院进行救治。2.安排专人负责与医院的沟通协调：确保受伤人员能够得到及时、有效的治疗。（六）应急处置结束1.当突发事件得到有效控制，人员伤亡和财产损失得到妥善处理后，应急指挥中心要宣布应急处置结束。2.各部门要对突发事件应急处置工作进行总结评估：分析存在的问题和不足，提出改进措施，为今后的应急处置工作提供经验教训。五、不同类型突发事件应急处置措施（一）火灾事故应急处置1.报警：发现火灾后，要立即拨打“119”火警电话报警，并向应急指挥中心报告。2.灭火：利用现场的灭火器材进行灭火，如灭火器、消火栓等。如果火势较大，无法自行扑灭，要及时撤离现场，等待消防人员的到来。3.疏散：迅速组织人员疏散，按照预定的疏散路线有序撤离。在疏散过程中，要低姿前行，用湿毛巾捂住口鼻，防止吸入烟雾。4.现场警戒：在火灾现场周围设置警戒区域，禁止无关人员进入，配合消防人员做好灭火和救援工作。5.医疗救护：对受伤人员进行及时的医疗救护，送往医院进行治疗。（二）地震灾害应急处置1.避险：地震发生时，要迅速躲在桌子等坚固家具的下面，或者躲在墙角等安全的地方。如果在室外，要远离建筑物、电线杆等危险物体。2.疏散：地震停止后，要迅速组织人员疏散到空旷的地方，如广场、操场等。在疏散过程中，要注意观察周围环境，避免发生二次灾害。3.救援：对被困人员进行救援，使用工具小心地清除废墟，避免对被困人员造成二次伤害。4.医疗救护：对受伤人员进行及时的医疗救护，送往医院进行治疗。5.检查设施设备：地震结束后，要对售楼部的设施设备进行全面检查，确保设施设备的安全运行。（三）公共卫生事件应急处置1.信息报告：发现疑似传染病患者后，要立即向应急指挥中心报告，并及时送往医院进行诊断和治疗。2.隔离防护：对疑似传染病患者接触过的人员进行隔离观察，做好防护措施，如佩戴口罩、手套等。3.环境消毒：对售楼部的公共场所进行全面消毒，如大厅、会议室、卫生间等，保持环境清洁卫生。4.宣传教育：通过内部通知、广播、微信等方式，向员工和客户宣传传染病的预防知识，提高自我防护意识。5.配合防控：积极配合政府相关部门做好传染病的防控工作，如提供人员信息、接受检查等。（四）治安事件应急处置1.报警：发现治安事件后，要立即拨打“110”报警电话，并向应急指挥中心报告。2.现场控制：物业部要迅速组织力量对现场进行控制，制止违法犯罪行为，保护现场的证据。3.人员疏散：如果治安事件可能危及人员安全，要及时组织人员疏散，确保人员的生命安全。4.配合调查：配合公安部门做好调查工作，提供相关信息和证据。六、应急物资与装备保障（一）应急物资储备行政部要根据售楼部可能发生的突发事件类型，储备必要的应急物资，如灭火器、消火栓、急救药品、防护用品、照明设备等。应急物资要定期进行检查和维护，确保其性能良好、数量充足。（二）应急装备配备物业部要配备必要的应急装备，如消防车、救护车、抢险救援设备等。应急装备要定期进行保养和维护，确保其随时处于可用状态。（三）应急物资和装备管理建立健全应急物资和装备管理制度，明确管理职责和流程。应急物资和装备要专人管理，分类存放，做好标识，便于查找和使用。同时，要建立应急物资和装备的使用登记制度，确保物资和装备的合理使用。七、应急培训与演练（一）应急培训1.培训内容：包括应急预案、应急处置技能、安全知识、急救知识等。2.培训方式：采取集中培训、现场培训、网络培训等多种方式进行培训。3.培训频率：定期组织员工进行应急培训，每年至少开展一次全面的应急培训。（二）应急演练1.演练计划：制定年度应急演练计划，明确演练的时间、地点、内容和参与人员等。2.演练类型：包括桌面演练、实战演练等。3.演练评估：每次演练结束后，要对演练效果进行评估，总结经验教训，提出改进措施。八、后期处置（一）善后处理1.对受伤人员进行妥善安置和治疗：承担相关的医疗费用和赔偿责任。2.对受损的设施设备和财产进行修复和赔偿：尽快恢复售楼部的正常运营秩序。3.对员工和客户进行心理疏导：缓解他们的紧张情绪，消除心理阴影。（二）调查与评估1.成立调查小组