银行从业人员客户服务绩效考表

银行从业人员客户服务绩效考表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户投诉率低于2%月度投诉率低于2%为满分，每增加0.5%扣2分，最高扣10分。客户表扬数量每月至少5次每月获得客户书面或口头表扬至少5次为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分。客户回访满意度85分客户回访满意度评分85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户留存率高于95%月度客户留存率高于95%为满分，每低1%扣2分，最高扣10分。业务处理效率平均处理时间25%5分钟以内客户业务平均处理时间在5分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分。业务差错率低于0.5%月度业务差错率低于0.5%为满分，每增加0.1%扣2分，最高扣10分。一次性解决率90%客户问题一次性解决率达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。业务完成量每月至少200笔每月业务完成量达到200笔为满分，每少10笔扣1分，最低扣至0分。系统操作准确率98%系统操作准确率达到98%为满分，每低0.5%扣1分，最低扣至0分。客户关系维护客户关系活动参与率20%100%参与所有安排的客户关系活动为满分，每少参与1次扣2分，最低扣至0分。客户增值业务推荐率15%客户增值业务推荐率达到15%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。客户深度关系维护次数每月至少20次每月进行客户深度关系维护（如生日祝福、重要节日问候等）至少20次为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分。客户流失预警次数每月至少发现3次每月至少发现并上报客户流失预警3次为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分。客户信息更新率95%客户信息更新率达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。合规与安全合规操作执行率20%100%完全执行所有合规操作规定为满分，每违反1项扣2分，最低扣至0分。客户信息保密性无泄露事件无客户信息泄露事件为满分，发生1次轻微泄露扣5分，严重泄露扣10分，最低扣至0分。反洗钱合规性100%完全符合反洗钱合规要求为满分，每违反1项扣2分，最低扣至0分。内部审计通过率100%内部审计100%通过为满分，每被指出1项问题扣2分，最低扣至0分。风险控制措施执行率95%风险控制措施执行率达到95%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。本考核表用于评估银行从业人员的客户服务绩效，分为客户满意度、业务处理效率、客户关系维护、合规与安全四个维度，各维度权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据各指标的实际表现进行评分，最终绩效得分=Σ(各指标得分*各指标权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：