商场售后考试题及答案

商场售后考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.商场七天无理由退换货的核心条件是？A.商品完好未使用B.已使用但不影响二次销售C.超过7天但未超10天D.无有效购买凭证2.三包商品有效期起算时间是？A.商品出厂日期B.发票开具日期C.顾客收货日期D.商品安装日期3.顾客投诉响应时限一般要求是？A.12小时内B.24小时内C.48小时内D.72小时内4.三包商品维修后，剩余期限不得少于？A.30天B.60天C.90天D.180天5.以下不适用七天无理由的商品是？A.未拆封护肤品B.已签收生鲜C.未使用服装D.未激活手机6.售后处理问题第一步应做？A.直接给方案B.倾听顾客诉求C.推卸责任D.记录商品信息7.商品退换货退款优先方式是？A.原支付路径退回B.现金返还C.储值卡抵扣D.兑换积分8.三包期内维修两次仍不能用，顾客可要求？A.仅维修B.换货或退货C.仅换货D.仅退货9.售后记录保存期限至少是？A.6个月B.1年C.2年D.3年10.赠品质量问题处理原则是？A.单独退换B.随主商品退换C.不予处理D.仅维修不更换单项选择题答案1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.B10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.可退换货的情况有？A.商品质量问题B.七天内完好未使用C.超三包但商家承诺D.已拆封不影响二次销售2.投诉处理关键步骤包括？A.倾听记录诉求B.核实问题及凭证C.协商解决方案D.跟进反馈结果3.属三包范围的商品有？A.冰箱B.手机C.定制服装D.笔记本电脑4.有效售后凭证包括？A.正规发票B.购物小票C.电子订单截图D.商品吊牌5.售后沟通禁忌有？A.打断顾客说话B.推卸责任C.用专业术语不解释D.承诺无法兑现6.维修商品注意事项？A.检查损坏情况B.核对保修卡/发票C.告知维修周期及费用D.收取不合理折旧费7.需公示的售后信息有？A.退换货政策B.三包范围C.投诉电话D.售后地址8.生鲜售后处理要求？A.当日变质凭照片退换B.不支持无理由C.核对购买时间D.可补发同规格商品9.售后记录包含内容？A.顾客信息B.商品型号及问题C.处理方案及结果D.处理人员信息10.售后服务规范包括？A.微笑服务B.耐心解答C.快速响应D.保守顾客隐私多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判断题（每题2分，共10题）1.七天无理由适用于所有商品。（）2.三包期内维修两次仍不能用可退换。（）3.无发票可直接拒绝售后。（）4.生鲜超24小时不予售后。（）5.售后可泄露顾客信息。（）6.三包期内维修收折旧费。（）7.换货商品三包期重新计算。（）8.投诉处理完无需反馈顾客。（）9.赠品可单独退换。（）10.售后政策需公示显眼位置。（）判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√简答题（总4题，每题5分）1.简述七天无理由退换条件？答：商品完好未使用、保留包装配件、不影响二次销售、收货7日内、提供有效凭证（发票/订单），生鲜/定制等除外。2.三包商品维修后要求？答：保证正常使用、告知剩余三包期限（≥90天）、提供维修记录、更换主要部件重新算部件三包期。3.顾客投诉第一步做什么？答：主动致歉安抚情绪、耐心倾听不打断、详细记录问题（商品、诉求、联系方式）。4.生鲜售后处理原则？答：当日变质凭凭证退换、不支持无理由、核对购买时间、避免交叉污染。讨论题（总4题，每题5分）1.超七天质量问题要求退款，如何处理？答：核实质量属实→三包范围按“维修→换货→退货”；非三包协商补偿/维修；无法一致引导12315。2.顾客投诉售后态度差，如何应对？答：立即致歉→请顾客说明情况→核实后批评涉事人员并反馈→后续跟进服务改善。3.如何避免售后纠