2025年高职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼3.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.10日B.15日C.20日D.30日6.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉编号B.投诉记录C.投诉档案D.投诉统计7.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.以上都是8.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，可以（）。A.制作调解书B.进行裁决C.直接结案不再处理D.移交其他部门9.旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。A.旅游行政管理部门B.消费者协会C.仲裁机构D.行业协会1E.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（）等资料。A.投诉登记表B.投诉处理决定书C.调解书D.以上都是第II卷二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）1.旅游投诉处理机构处理旅游投诉的原则包括（）。A.以事实为依据B.以法律为准绳C.公正、公平、公开D.高效、便民E.保护旅游者和旅游经营者的合法权益2.投诉人在旅游投诉过程中应当履行的义务有（）。A.向旅游投诉处理机构提交投诉状，并按照被投诉人数提出副本B.客观真实地提出投诉和反映情况C.提供证据D.配合旅游投诉处理机构调查核实E.依法行使权利3.被投诉人在旅游投诉过程中应当履行的义务有（）。A.作出书面答复B.提供证据C.配合旅游投诉处理机构调查核实D.按照约定履行义务E.接受处理决定4.旅游投诉处理机构受理投诉的条件包括（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本办法规定的旅游投诉范围D.超过旅游合同结束之日90天的E.不属于本办法规定的旅游投诉范围5.旅游投诉处理机构不予受理的情形有（）。A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的D.超过旅游合同结束之日90天的E.不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）1.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理。（）2.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（）3.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的调查工作，在接到通知之日起10日内作出书面答复。（）4.旅游投诉处理机构可以根据投诉情况，委托旅游执法人员对投诉事项进行调查核实。（）5.旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以直接向人民法院提起诉讼，无需再经过其他程序。（）6.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管投诉登记表、投诉处理决定书、调解书等资料。（）7.投诉人可以就旅游经营者之间的纠纷向旅游投诉处理机构投诉。（）8.旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不制作调解书。（）E.旅游投诉处理机构应当每半年公布旅游者的投诉信息。（）10.投诉人向旅游投诉处理机构投诉，应当在旅游合同结束之日起90天内提出。（）四、案例分析题（总共2题，每题15分）案例一：游客王某等一行5人在旅游过程中，发现所住酒店的卫生条件很差，房间内有异味，床单上还有污渍。王某等人向酒店提出更换房间，但酒店表示所有房间都已满，无法更换。王某等人因此向旅游投诉处理机构投诉，要求酒店解决卫生问题并给予一定赔偿。问题：1.请分析该投诉是否符合受理条件？2.旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？案例二：旅行社组织游客李某等前往某景区旅游，在行程中，导游擅自增加了自费项目，且强制游客参加。李某等人认为导游的行为侵犯了他们的权益，于是向旅游投诉处理机构投诉旅行社。问题：1.李某等人的投诉是否合理？为什么？2.旅游投诉处理机构会如何处理旅行社的这种行为？五、材料分析题（总共1题，每题20分）材料：某旅游景区在“五一”假期期间，游客数量大幅增加。景区内部分商家为了追求利益，存在宰客现象。游客张某在景区内购买了一件纪念品，价格比市场正常价格高出数倍。张某发现后，向景区管理部门反映，管理部门表示会调查处理，但并未及时给出结果。张某又向旅游投诉处理机构投诉，要求景区退还多收的费用，并对宰客商家进行处罚。问题：1.根据材料，分析旅游投诉处理机构应如何处理张某的投诉？2.从该案例中，景区管理部门应吸取哪些教训？如何加强对景区商家的管理，避免类似宰客现象再次发生？答案：一、1.B2.B3.B4.A5.B6.D7.D8.A9.C10.D二、1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABC5.ABCDE三、1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.×10.√四、案例一：1.该投诉符合受理条件。投诉人与酒店存在服务纠纷，有明确的被投诉人（酒店），具体的投诉请求（解决卫生问题并给予赔偿），且属于旅游投诉处理机构职责范围。2.旅游投诉处理机构应及时受理，通知酒店作出书面答复，调查核实情况，组织双方调解，要求酒店解决卫生问题并根据实际情况给予游客适当赔偿。案例二：1.李某等人的投诉合理。导游擅自增加自费项目并强制游客参加，违反了旅游合同约定和相关规定，损害了游客权益。2.旅游投诉处理机构会责令旅行社改正，退还游客多收的费用，并对旅行社进行相应处罚，同时要求旅行社加强对导游的管理和培训。五、1.旅游投诉处理机构应及时受理张某的投诉，通知景区管理部门调查处理情况。要求景区管理部门尽快核实商家宰客行为，退还张某多收费用，依法对宰客商家进行处罚，并将处理结果及时反馈给张某。2