2025年国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》期末试题及答案

2025年国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》期末试题及答案一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内）1.依据《物业管理条例》，前期物业服务合同的签订主体是（）A.业主委员会与物业服务企业B.建设单位与物业服务企业C.全体业主与物业服务企业D.街道办与物业服务企业2.物业入住阶段，物业服务企业应重点完成的工作不包括（）A.验证业主身份并发放钥匙B.组织业主参与社区文化活动C.指导业主填写《业主登记表》D.现场解答业主关于物业服务费的疑问3.某业主拟对住宅进行装修，需提前向物业服务企业申报的资料不包括（）A.装修设计图纸B.施工人员身份证复印件C.装修保证金缴纳凭证D.燃气管道改造方案4.下列关于物业环境管理的表述中，正确的是（）A.小区绿化养护只需关注乔木修剪，灌木可自然生长B.垃圾分类管理中，废旧电池属于可回收垃圾C.道路清扫应遵循“扫-冲-洗”三级作业流程D.景观水池水质维护只需定期投放消毒药剂5.电梯日常巡查的重点内容不包括（）A.电梯运行时是否有异常噪音B.轿厢内紧急报警装置是否有效C.电梯年检合格证是否在有效期内D.电梯内广告屏幕的播放内容6.某小区发生业主车辆被剐蹭事件，物业服务企业公共秩序维护员的正确处理流程是（）A.立即调取监控录像→联系保险公司→通知业主B.保护现场→记录时间地点→联系业主并协助报警C.直接要求肇事方赔偿→若拒绝则扣押其车辆D.安抚业主情绪→自行协商赔偿金额→签订私了协议7.物业服务企业收取物业服务费时，必须遵守的原则是（）A.预收期限不得超过2年B.费用标准可随意调整C.需公示服务内容与收费标准D.对欠缴业主可采取断水断电措施8.下列属于物业共用设施设备的是（）A.业主自用的太阳能热水器B.小区入口处的道闸系统C.某业主安装的室内防盗网D.单元楼内业主私装的可视门铃9.业主投诉电梯等待时间过长，物业服务企业的正确处理步骤是（）A.立即增购电梯→向业主致歉→公示改造方案B.核查电梯运行记录→分析高峰时段流量→提出分时段运行或加装呼梯系统建议C.推诿责任至电梯厂家→要求业主自行联系维修D.降低电梯维护频率以节省成本10.依据《住宅室内装饰装修管理办法》，装修人禁止实施的行为是（）A.拆除连接阳台的砖制墙体B.对非承重隔墙进行厚度调整C.在厨房增设燃气管道接口D.将卧室改为卫生间11.物业档案管理中，需永久保存的文件是（）A.年度保洁服务合同B.业主入住登记表C.季度绿化养护记录D.临时停车收费台账12.某小区因暴雨导致地下车库积水，物业服务企业的应急处置顺序应为（）①启动防汛应急预案②通知业主转移车辆③调用抽水泵排水④设置警示标识A.①→②→④→③B.②→①→③→④C.④→①→②→③D.①→④→②→③13.客户服务中“首问责任制”的核心要求是（）A.第一个接待客户的员工需全程跟进直至问题解决B.仅记录问题不负责处理C.由部门负责人统一处理所有投诉D.推诿给其他部门或人员14.下列关于物业公共收益的表述，正确的是（）A.公共收益归物业服务企业所有B.公共收益需单独建账并定期公示C.公共收益可直接用于发放员工奖金D.业主无权要求查询公共收益明细15.物业消防管理中，错误的做法是（）A.每月检查一次消防栓水压B.消防通道内设置临时快递堆放点C.每季度组织一次消防演练D.确保火灾报警系统24小时运行二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”）16.前期物业管理阶段，业主大会尚未成立，建设单位可随意更换物业服务企业。（）17.业主装修时，物业服务企业可收取装修管理费，但不得收取装修保证金。（）18.公共区域的路灯损坏，维修费用应由受益业主分摊。（）19.物业服务企业对业主家中被盗负有完全赔偿责任。（）20.电梯困人时，维护员应立即强行撬门救人。（）21.垃圾分类中，过期药品属于有害垃圾。（）22.业主拒缴物业费时，物业服务企业可向法院提起诉讼。（）23.物业环境管理中的“四害”防治只需在夏季进行。（）24.物业服务合同终止后，原企业需在30日内移交物业档案和设施设备。（）25.客户满意度调查中，电话回访的有效率应不低于70%。（）三、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）26.简述前期物业管理的主要内容。27.物业入住阶段，如何防范因流程疏漏导致的业主投诉？28.装修管理中，物业服务企业应重点核查哪些违规行为？29.公共设施设备巡查的“五定原则”具体指什么？30.简述客户投诉处理的“四步骤工作法”。四、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）31.案例：某小区交付半年后，部分业主反映：①单元门门禁系统频繁故障，无法正常使用；②楼下商铺餐饮油烟倒灌至楼上住户；③儿童游乐区地垫破损，存在安全隐患。业主多次向物业服务中心反映，但问题未得到及时解决，部分业主因此拒缴物业费。问题：（1）分析上述问题中物业服务企业的管理责任；（2）提出针对性整改措施；（3）针对业主拒缴物业费行为，物业服务企业应如何处理？32.案例：业主王某装修时，未经申报擅自拆除卫生间与卧室之间的承重墙，导致相邻业主李某家墙面出现裂缝。李某向物业服务企业投诉，要求王某恢复墙体并赔偿损失。问题：（1）物业服务企业在王某装修过程中存在哪些管理疏漏？（2）依据相关法规，王某的行为应承担哪些责任？（3）物业服务企业应如何协调解决此纠纷？参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.D6.B7.C8.B9.B10.D11.B12.A13.A14.B15.B二、判断题16.×17.×18.×19.×20.×21.√22.√23.×24.√25.√三、简答题26.前期物业管理主要内容包括：（1）参与物业项目的承接查验，核对设施设备清单，记录存在问题并督促建设单位整改；（2）制定临时管理规约，明确业主装修、环境卫生等行为规范；（3）建立物业档案，包括规划图纸、设备台账、业主信息等；（4）开展入住服务，完成业主身份核验、钥匙发放、费用缴纳等流程；（5）实施基础服务，如公共区域清洁、绿化养护、秩序维护等；（6）协调处理建设单位遗留问题，维护业主合法权益。27.防范措施：（1）制定标准化入住流程，明确资料审核、费用缴纳、钥匙发放等环节的操作规范；（2）提前开展员工培训，熟悉入住文件内容及常见问题解答口径；（3）设置现场咨询岗，由客服主管实时解答复杂问题，避免因员工解释不清引发投诉；（4）提供“一站式”服务，将合同签订、费用缴纳、钥匙领取集中在同一区域办理，减少业主往返；（5）事后开展入住满意度回访，收集业主意见并及时改进流程中的薄弱环节。28.重点核查：（1）拆改承重结构（如承重墙、柱、梁）；（2）擅自改变房屋使用性质（如将住宅改为经营性用房）；（3）损坏共用设施（如堵塞下水管道、破坏公共烟道）；（4）超范围施工（如占用公共走廊堆放装修材料）；（5）违规使用易燃材料；（6）未按规定时间施工（如夜间噪音扰民）；（7）擅自改动燃气、电力、给排水等管线。29.“五定原则”指：（1）定人：明确各设施设备的责任巡查人员；（2）定时：规定日常巡查、重点巡查的具体时间间隔（如电梯每日2次、消防设施每周1次）；（3）定点：列出需巡查的具体位置（如配电房、水泵房、消防栓）；（4）定项：明确每次巡查的具体项目（如设备运行状态、仪表读数、标识是否完好）；（5）定责：建立巡查记录签字制度，对未按要求巡查导致的问题追究责任。30.四步骤工作法：（1）受理记录：热情接待业主，认真倾听投诉内容，记录时间、地点、涉及人员及具体诉求；（2）核实调查：现场查看或调取相关记录（如监控、维修台账），确认问题真实性及责任方；（3）处理反馈：属于物业责任的，提出整改方案并明确完成时限；非物业责任的，做好解释并协助业主联系相关单位（如市政、厂家）；（4）跟踪回访：在承诺时限内跟进处理进度，问题解决后3日内电话回访，确认业主满意度。四、案例分析题31.（1）管理责任：①门禁系统故障反映日常维护不到位，未按规定进行定期检测和部件更换；②餐饮油烟倒灌问题，物业未履行对商铺的管理职责，未监督其安装符合标准的油烟净化设备或定期清洗管道；③儿童游乐区地垫破损，属于公共设施巡查疏漏，未及时发现安全隐患并维修。（2）整改措施：①针对门禁系统：联系厂家检修，更换老化配件，建立每周2次的专项巡查制度并记录；②针对油烟问题：约谈商铺负责人，要求限期安装油烟净化装置并提供检测报告，逾期未整改的向环保部门报备；③针对游乐区地垫：3日内更换破损地垫，增设每日安全巡查岗，在显著位置设置“小心地滑”标识；④公开整改方案及时间节点，通过小区公告栏、业主群同步进展，重建业主信任。（3）处理拒缴物业费：①向欠费业主发送书面催缴通知，说明服务整改情况及缴费义务；②对仍拒缴的业主，收集其签字的服务协议、催缴记录等证据，向法院提起诉讼；③日常加强与业主的沟通，通过社区活动、满意度调查等方式增进理解，避免因沟通不畅导致的恶意欠费。32.（1）管理疏漏：①未严格执行装修申报制度，王某未申报即施工，物业未及时发现并制止；②装修期间巡查不到位，未在拆改阶段发现承重墙拆除行为；③未向业主宣传装修禁止行为，导致王某法律意识淡薄。（2）法律责任：依据《住宅室内装饰装修管理办法》第5条，王某擅自拆除承重墙属于禁止行为；第38条规定，需立即停止施工，恢复原状；造