2025事业单位联考A类《综合应用能力》真题(含答案)

2025事业单位联考A类《综合应用能力》练习题(含答案)材料一以下是某市政府服务中心的部分工作资料：该服务中心设立于2015年，是市政府为了方便市民办理各类政务服务事项而设立的综合性服务机构。中心总面积达5000平方米，进驻了42个政府部门，开设了120个服务窗口，可办理包括行政审批、公共服务等在内的800余项政务服务事项。中心的工作时间为周一至周五上午9：00-12：00，下午13：30-17：00，周六上午9：00-12：00提供部分预约服务。在服务方式上，除了传统的窗口办理，还开通了网上办事大厅、手机APP等线上服务渠道，方便市民随时随地办理业务。然而，近期市民对该服务中心的投诉逐渐增多。在随机抽取的200份投诉中，有30%的投诉集中在办事流程繁琐上。例如，办理一个营业执照，需要在多个窗口之间来回奔波，提交的材料也多达10余种，且部分材料的填写要求复杂，让市民感到十分困扰。有25%的投诉指向工作人员服务态度不佳，一些工作人员在接待市民时缺乏耐心，对市民的问题解答不清晰，甚至出现推诿现象。另外，有20%的投诉是关于线上服务渠道不畅的问题，网上办事大厅有时会出现卡顿、无法登录的情况，手机APP上的部分功能也无法正常使用，影响了市民的办事体验。材料二为了解决服务中心存在的问题，市政府决定开展一次服务质量提升专项行动。行动方案中明确了以下几个方面的工作重点：优化办事流程对现有的政务服务事项进行全面梳理，简化不必要的环节和手续。例如，将一些可以合并的审批环节进行整合，减少市民在不同窗口之间的奔波。同时，明确各环节的办理时限，建立超时预警机制，确保各项业务能够在规定时间内完成。加强人员培训组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，提高工作人员的专业素养和服务意识。培训内容包括政务服务相关政策法规、沟通技巧、问题处理能力等。此外，建立工作人员服务质量考核机制，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员提高服务质量。完善线上服务渠道加大对网上办事大厅和手机APP的技术投入，聘请专业的技术团队对系统进行优化升级。定期对系统进行维护和检测，及时解决出现的卡顿、无法登录等问题。同时，丰富线上服务功能，增加在线咨询、预约办理、进度查询等服务，为市民提供更加便捷的办事体验。材料三在服务质量提升专项行动开展一段时间后，市政府服务中心对市民进行了回访调查。在随机抽取的300名市民中，有70%的市民表示对服务中心的改进情况感到满意，认为办事流程明显简化，工作人员的服务态度有了显著提升，线上服务渠道也更加畅通。然而，仍有30%的市民提出了一些新的意见和建议。部分市民反映，虽然办事流程简化了，但一些审批环节的标准不够明确，导致在办理业务时还是会遇到一些困惑。还有市民指出，线上服务虽然功能增加了，但操作界面不够友好，对于一些老年人来说，使用起来有一定难度。材料四针对市民回访调查中提出的新问题，市政府服务中心决定进一步完善相关工作。明确审批标准组织各部门对各类政务服务事项的审批标准进行重新梳理和细化，形成统一、明确的标准文件，并在服务中心的官网、办事大厅等显著位置进行公布。同时，加强对工作人员的培训，确保他们能够准确掌握和执行这些标准。优化操作界面邀请专业的设计团队对网上办事大厅和手机APP的操作界面进行重新设计，使其更加简洁、直观、易于操作。增加操作指引和语音提示功能，方便老年人等特殊群体使用。问题及作答第一题（20分）请概括市政府服务中心在服务过程中存在的问题。要求：准确、全面、简洁，不超过200字。答案：市政府服务中心在服务过程中存在以下问题：一是办事流程繁琐，办理业务需在多窗口奔波，提交材料多且填写要求复杂；二是工作人员服务态度不佳，接待市民缺乏耐心，解答问题不清晰，存在推诿现象；三是线上服务渠道不畅，网上办事大厅卡顿、无法登录，手机APP部分功能无法正常使用，影响市民办事体验。第二题（30分）请根据材料二，总结市政府服务中心服务质量提升专项行动的工作重点。要求：分条列项，表述清晰，不超过300字。答案：市政府服务中心服务质量提升专项行动的工作重点如下：1.优化办事流程：全面梳理政务服务事项，简化不必要环节和手续，整合可合并的审批环节，减少市民奔波。明确各环节办理时限，建立超时预警机制，确保业务按时完成。2.加强人员培训：组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，内容涵盖政策法规、沟通技巧等。建立服务质量考核机制，将考核结果与绩效挂钩，激励提升服务质量。3.完善线上服务渠道：加大技术投入，聘请专业团队优化升级系统。定期维护检测，解决卡顿等问题。丰富线上服务功能，提供更多便捷服务。第三题（50分）请结合材料，为市政府服务中心撰写一份下一步工作计划，以进一步提升服务质量。要求：内容完整，逻辑清晰，措施可行，不超过1000字。答案市政府服务中心下一步工作计划为持续提升市政府服务中心的服务质量，根据前期服务质量提升专项行动及市民回访调查情况，特制定本下一步工作计划。一、工作目标进一步优化政务服务，提高市民满意度，解决市民反映的新问题，打造更加便捷、高效、优质的政务服务环境。二、具体措施（一）明确审批标准1.组织各部门对所有政务服务事项的审批标准进行全面梳理和细化，形成统一、规范且明确的标准文件。确保每个环节的审批要求清晰可查，避免模糊和歧义。2.将标准文件在服务中心官网、办事大厅显著位置进行公布，方便市民随时查阅。同时，制作纸质版标准手册，放置在办事大厅供市民免费领取。3.加强对工作人员的培训，通过专题讲座、案例分析等方式，确保工作人员准确掌握和执行新的审批标准。在日常工作中，进行不定期抽查，确保标准执行到位。（二）优化操作界面1.邀请专业设计团队对网上办事大厅和手机APP的操作界面进行重新设计，遵循简洁、直观、易用的原则，去除不必要的复杂元素，使界面布局更加清晰合理。2.增加操作指引和语音提示功能。在关键操作步骤设置详细的文字指引，同时为老年人等特殊群体提供语音提示，方便他们顺利完成业务办理。3.开展用户体验测试，邀请不同年龄段、不同文化程度的市民参与，收集他们的意见和建议，根据反馈对界面进行进一步优化。（三）持续优化办事流程1.定期对政务服务事项进行复盘，结合实际办理情况，进一步挖掘可优化的环节和手续，不断简化办事流程。2.加强部门之间的协调与沟通，打破信息壁垒，实现数据共享，提高审批效率。（四）强化人员服务意识1.开展服务意识专项培训活动，通过案例分享、角色扮演等方式，增强工作人员的主动服务意识和责任感。2.设立服务质量监督岗，加强对工作人员服务过程的监督，及时纠正服务态度不佳等问题。三、时间安排1.[具体时间段1]：完成审批标准的梳理、细化和文件制定工作，启动操作界面的重新设计。2.[具体时间段2]：公布审批标准文件，开展工作人员审批标准培训；进行操作界面的用户体验测试，并根据反馈进行优化。3.[具体时间段3]：持续推进办事流程优化和人员