高铁站务服务质量管理手册

高铁站务服务质量管理手册一、手册宗旨与适用范围本手册旨在规范高铁站务服务全流程管理，提升服务质量与旅客出行体验，保障铁路旅客运输安全、有序、高效开展。适用于高铁站务一线服务人员、管理人员及相关协作单位，为站务服务标准化、精细化提供操作指引与质量管控依据。二、服务理念与核心目标（一）服务理念以“安全为基、旅客为尊、效率为先、温馨为本”为服务核心，践行“人民铁路为人民”的宗旨，通过专业、贴心的服务，让旅客感受“出行有温度、服务有质感”的铁路出行体验。（二）核心目标1.安全目标：旅客运输组织零重大责任事故，安检违禁品拦截率100%，设备运行安全隐患整改率100%。2.服务目标：旅客服务满意度≥95%，服务投诉处理及时率100%，特殊旅客服务响应时长≤15分钟。3.效率目标：售票、检票平均等待时长≤5分钟（高峰时段≤10分钟），列车晚点信息发布延迟≤3分钟。三、服务流程标准化规范（一）票务服务管理1.窗口与自助服务售票窗口：工作人员需严格执行实名制售票规定，核对旅客身份信息与购票需求，确保票种、车次、日期准确无误；遇旅客咨询，需清晰解释票务政策（如儿童票、学生票规则），禁用模糊性表述。自助设备：每日开机前检查设备外观、打印纸、支付模块运行状态，每周开展深度清洁与系统检测；设备故障时，立即摆放“设备维护中”提示牌，引导旅客至备用设备或人工窗口，并同步报技术部门抢修。2.退票改签服务政策执行：严格依据铁路退票改签规定，向旅客说明手续费标准、时间限制及特殊情况（如列车晚点、停运）的政策倾斜；特殊情况需主动告知旅客“线上+线下”双渠道办理方式，协助操作困难的旅客完成手续。纠纷处理：遇旅客对政策存疑时，出示书面文件或通过____官方渠道佐证，避免与旅客争执；确属政策漏洞或特殊需求的，及时上报值班站长协调解决。（二）安检服务管理1.安检流程规范旅客引导：设置清晰的排队标识，安排专人引导旅客分批次安检，避免拥挤；遇携带大件行李、特殊旅客时，开辟“绿色通道”优先安检，同步提醒其他旅客耐心等候。检查标准：安检人员需熟练识别易燃易爆物品、管制器具等违禁品，执行“仪器扫描+人工复检”双流程；发现可疑物品时，需礼貌说明检查必要性（如“您好，您的包裹内疑似有违禁品，需进一步检查，请您配合”），避免引起旅客抵触。2.违禁品处置暂存与移交：对旅客随身携带的违禁品（如超过限量的充电宝、刀具），按规定登记后暂存（期限≤30天）或移交公安部门；需向旅客清晰说明暂存流程、领取方式及违禁品处理依据。特殊物品服务：对旅客因疏忽携带的易碎品、贵重物品，可协助其现场打包或提供邮寄渠道信息，体现人性化服务。（三）候车服务管理1.环境与设施管理卫生清洁：候车室地面每2小时清扫一次，座椅、扶手等重点区域每小时擦拭；垃圾桶满溢前及时清理，卫生间配备洗手液、卫生纸，异味超标时启动通风或香薰装置。设施维护：母婴室、无障碍电梯、饮水机等特殊设施每日检查功能状态，发现损坏立即报修并摆放“暂停使用”提示牌；广播系统需提前测试，确保音量适中、音质清晰，信息播报无歧义。2.信息服务管理常规播报：列车检票、到站、晚点等信息需提前3分钟（始发站）或1分钟（中间站）播报，内容包含车次、车厢号、站台号及注意事项（如“雨雪天气，请注意脚下安全”）。突发信息：遇列车晚点、停运时，需在事件确认后3分钟内发布首次信息，说明原因、预计恢复时间及后续安排（如改签窗口位置、接驳交通信息）；后续每30分钟更新一次进展，直至事件结束。（四）乘降组织管理1.检票服务检票准备：提前15分钟核对检票车次、时间，调试闸机与人工通道；高峰时段增开检票口，安排专人引导旅客分车厢排队，避免“扎堆”检票。特殊情况：列车晚点时，灵活调整检票时间（如晚点≤30分钟可正常检票，晚点＞30分钟则延迟检票），同步通过广播、显示屏告知旅客。2.站台服务安全引导：站台工作人员需提前5分钟到岗，组织旅客按车厢号候车，用手势或语言提醒“请在黄色安全线内等候，列车停稳后再下车”；遇雨雪天气，铺设防滑垫并提醒旅客小心滑倒。应急处置：发现旅客遗落物品时，立即移交服务台登记保管；遇旅客突发疾病，第一时间联系医疗点或拨打急救电话，同时疏散围观人群，保护现场。（五）特殊旅客服务管理1.预约服务渠道与响应：通过____平台、车站服务台、电话等渠道接收重点旅客（老、幼、病、残、孕等）服务预约，24小时内确认需求并制定服务方案（如轮椅接送、优先检票、协助搬运行李）。服务跟踪：预约服务需安排专人对接，在旅客进站、候车、乘车环节全程跟进，服务结束后通过短信或现场回访收集满意度反馈。2.现场服务主动识别：工作人员需主动观察旅客状态，对行动不便、携带大件行李、独自出行的老年旅客等群体，主动上前询问是否需要帮助，禁用“被动等待求助”的服务方式。全程协助：为特殊旅客提供“从进站到乘车”的全流程协助，如陪同购票、引导安检、送至车厢座位，与列车工作人员做好交接，确保服务闭环。四、服务人员管理与素质提升（一）岗位胜任力要求资质与技能：各岗位人员需持对应岗位资格证（如客运员证、安检证）上岗，熟练掌握票务系统操作、应急处置流程、服务礼仪规范（如微笑服务、双手递接物品、使用“请、谢谢、对不起”等文明用语）。服务禁忌：禁用“不知道”“别问我”“这是规定”等生硬语言；遇旅客情绪激动时，先安抚情绪（如“您别着急，我们会尽力帮您解决”），再了解诉求，避免激化矛盾。（二）培训与考核机制培训体系：每月开展1次业务培训（如票务政策更新、设备操作升级），每季度开展1次服务技能培训（如沟通技巧、冲突化解）；新员工需经过“理论+实操”岗前培训，考核合格后方可独立上岗。绩效考核：将“旅客评价得分、服务投诉率、业务差错率”纳入月度考核，设立“服务明星”“岗位标兵”评选机制，对表现优异者给予奖励，对连续3次考核不达标的人员调岗或再培训。五、服务质量监督与持续改进（一）内部监督机制日常抽查：成立服务质量督查小组，每日抽查各岗位服务流程执行情况（如票务操作规范性、安检标准落实、信息播报准确性），形成《服务质量检查日报》，对问题岗位下达整改通知书，要求24小时内反馈整改措施。专项检查：每季度开展1次专项检查（如特殊旅客服务、应急处置流程），模拟突发场景（如旅客突发疾病、设备故障）检验岗位响应速度与处置能力，对薄弱环节针对性培训。（二）旅客反馈管理反馈渠道：在车站显著位置设置意见箱，开通线上评价渠道（如____APP“服务评价”、车站公众号留言），安排专人每日收集、整理旅客建议与投诉。投诉处理：接到投诉后，24小时内联系旅客了解详情，72小时内反馈处理结果（如“您反映的检票口排队过长问题，我们已增开2个临时检票口，并优化了引导流程，感谢您的监督”）；对高频投诉问题，纳入“服务质量改进清单”重点跟踪。（三）持续改进机制分析与优化：每月召开服务质量分析会，针对“旅客投诉TOP3问题”“内部检查高频缺陷”制定改进措施，明确责任人和整改期限（如“针对‘信息播报不及时’问题，优化广播系统排班，增加高峰时段信息复核环节”）。PDCA循环：将服务质量改进纳入PDCA管理（计划-执行-检查-处理），每季度复盘改进效果，对无效措施重新评估，确保服务质量螺旋式上升。六、应急服务管理（一）大客流应急处置客流预警：通过大数据分析、车票预售情况等研判客流高峰（如节假日、大型活动），提前24小时启动应急预案，增开售票窗口、安检通道，加派1.5倍现场引导人员。现场管控：设置临时候车区域（如利用站前广场、地下通道），通过广播、显示屏引导旅客分散候车；与公安、城管部门联动，维持进站口、检票口秩序，避免发生踩踏、拥堵事件。（二）设备故障应急处置售票/检票设备：故障发生后，立即启用备用设备或人工窗口，通过广播、现场引导告知旅客替代方案；技术人员需在30分钟内到场抢修，同步向旅客播报故障进展（如“设备预计10分钟内修复，给您带来不便敬请谅解”）。电梯/空调设备：故障时，立即关停设备并摆放警示标识，安排专人引导旅客使用替代通道（如步行梯）；空调故障时，开启备用通风系统，高温天气发放防暑物资（如矿泉水、扇子）。（三）恶劣天气与突发事件处置恶劣天气：遇雨雪、台风等天气，提前检查车站设施（如铺设防滑垫、加固广告牌），准备应急物资（如雨伞、沙袋）；列车大面积晚点时，协调餐饮商家延长营业时长，为旅客提供热水、简餐等基本保障。突发事件：发生旅客突发疾病、治安事件时，按预案联系医疗、公安部门，疏散无关旅客，保护现场并配合处置；事件结束后，及时向旅客通报处置结果，消除恐慌情绪。七、附则1.本手册自发布之日起实施，由车站客运管理部门负责解释与修订。2.