2026年携程旅游顾问面试题及应对策略

2026年携程旅游顾问面试题及应对策略一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）这类题目主要考察应聘者在实际工作中处理客户问题的应变能力和沟通技巧。1.情景题：客户在行程中突发急性肠胃炎，要求立即更改酒店并缩短行程，且态度强硬。问题：请问你将如何处理这一情况？答案与解析：-应对步骤：1.安抚情绪：首先，耐心倾听客户诉求，表达理解：“非常抱歉给您带来不便，我理解您现在身体不适，心情肯定很急。”2.评估可行性：立即联系合作医院确认客户病情，同时查询附近酒店资源（如携程自营或合作高端酒店），并确认行程调整对后续安排的影响。3.提供选项：告知客户可行的解决方案，如“我们可以为您安排一家评分9分以上的温泉酒店，并缩短半天行程，您看是否可以接受？”4.明确责任：如需额外费用，需提前说明，例如“更改酒店需要加收200元/晚差价，您是否同意？”5.持续跟进：安排专人（如地陪）陪同客户就医，并每日汇报恢复情况。-考察重点：疑难问题处理能力、客户情绪管理、资源调配能力。2.情景题：客户在预订东南亚海岛游时，对天气、浮潜安全等问题反复咨询，表现出犹豫不决。问题：你会如何促成预订？答案与解析：-应对步骤：1.专业解答：提供权威数据（如携程官方天气预测、合作潜水俱乐部安全记录），并分享往期客户好评案例。2.个性化推荐：根据客户预算推荐性价比方案，如“如果您担心天气，可以选择防风浪的岛屿，且我们提供免费接送机服务，让您更安心。”3.降低风险：强调退改政策，如“此产品支持行前15天全额退款，您可以先预订，满意后再付款。”4.限时优惠：软性引导，如“现在预订可享额外赠送浮潜装备包，名额有限。”-考察重点：产品知识、销售技巧、风险控制能力。3.情景题：客户投诉行程中导游未按承诺安排网红打卡点，要求赔偿。问题：你会如何解决？答案与解析：-应对步骤：1.核实情况：调阅导游行程单，确认是否存在违约行为。2.公开致歉：无论责任方是谁，先向客户道歉：“这是我们工作的疏忽，给您带来不快，我们一定改进。”3.补偿方案：提供补偿选项，如“是否愿意接受免费升级酒店一晚或赠送当地特色体验活动？”4.内部复盘：将问题反馈给合作旅行社，要求加强导游管理。-考察重点：问题解决能力、责任意识、服务补救能力。4.情景题：团队客户要求在西藏自由活动时，增加布达拉宫参观但因时间冲突拒绝行程。问题：你会如何平衡客户需求与行程安排？答案与解析：-应对步骤：1.解释规则：说明自由活动时间有限，如“布达拉宫排队需2小时，若提前进入可能错过其他景点。”2.替代方案：推荐“可由导游协助预约快速通道，或安排后续单独前往。”3.集体决策：建议团队内部协商，如“是否有人愿意放弃其他活动配合您？”4.承诺补偿：若客户坚持，承诺下次行程优先安排。-考察重点：团队协调能力、规则执行与变通能力。5.情景题：客户在极地邮轮航行中因晕船退房，要求全额退款。问题：你会如何处理？答案与解析：-应对步骤：1.了解原因：询问是否因饮食或船体摇摆加剧，若非自身健康问题，可协调免费调整舱位。2.政策解释：告知邮轮公司退改政策（通常仅退部分舱位费），但争取特殊处理，如“我们可以向公司申请50%赔付。”3.后续关怀：安排心理疏导，如“是否需要推荐防晕船药物？”4.预防建议：后续推荐可升级防摇舱位。-考察重点：保险意识、政策灵活运用能力。二、行业知识题（共10题，每题5分，总分50分）这类题目考察对旅游行业动态、政策及产品的掌握程度。1.单选题：2026年携程将重点推广的“低碳旅行”产品中，哪项不属于其范畴？A.电动自行车租赁B.飞机腹舱经济舱C.森林碳汇旅游D.生态酒店联盟答案：B解析：飞机腹舱碳排放高，与低碳目标不符；其余选项均减少碳排放。2.单选题：携程与联合国世界旅游组织的合作项目中，最关注的议题是？A.航空业补贴政策B.跨境旅游数据安全C.可持续旅游发展D.机票里程兑换规则答案：C解析：携程长期推动联合国“旅游2030”倡议，聚焦可持续发展。3.判断题：东南亚海岛游因2026年台风季取消，携程可全额退款且不收取手续费。答案：×解析：非因携程责任导致的取消，需按合同比例退款。4.单选题：中国公民赴日本旅游签证最新政策中，哪项有所放宽？A.签证有效期缩短至3个月B.需提供在职证明原件C.电子签证可停留180天D.必须绑定日本保险公司答案：C解析：2026年日本简化签证流程，电子签停留期延长。5.单选题：携程“小包团”产品中，最突出的优势是？A.价格比散客便宜30%B.可自由选择购物点C.配备专属摄影老师D.行程安排更灵活答案：D解析：小包团核心是定制化，行程可调整。6.多选题：携程2026年重点扶持的国内旅游目的地中，以下哪些属于？A.西藏阿里环线B.新疆喀纳斯深度游C.重庆魔幻8小时城市游D.云南大理纯玩5日游答案：B、C解析：西藏阿里需审批，喀纳斯和重庆属于热门线路。7.单选题：携程“旅游保”产品中，不包含以下哪项保障？A.行程延误赔付B.航班取消退款C.旅行意外身故D.航空公司破产救助答案：D解析：航空公司破产属不可抗力，保险不覆盖。8.判断题：携程与去哪儿合并后，将统一使用“飞猪”品牌推广国内游产品。答案：×解析：两品牌将长期并存，国内游仍以携程为主。9.单选题：欧洲签证新规中，哪项对携程自由行客户影响最大？A.必须购买当地旅游险B.签证申请需提交房产证明C.每次入境停留不超过90天D.需提供在职收入流水答案：C解析：欧盟普遍执行此规定，限制多次入境停留。10.多选题：携程“夜游”产品中，以下哪些城市已上线？A.上海迪士尼烟花秀B.广州塔高空弹跳C.成都熊猫基地夜场D.深圳欢乐谷灯光秀答案：A、C解析：广州塔和深圳欢乐谷暂未推出夜场。三、地域文化题（共5题，每题10分，总分50分）这类题目考察对热门旅游目的地文化的理解和推广能力。1.简答题：推广日本北海道滑雪游时，如何突出其独特卖点？答案与解析：-卖点：1.粉雪资源：强调“未加工的粉雪”优势，适合初学者和高手。2.温泉文化：推广“滑雪+泡汤”体验，如地狱谷大湿线。3.美食组合：结合海鲜锅、海鲜拉面等特色餐饮。4.性价比：相比欧洲滑雪，价格更低但雪质更优。2.简答题：如何向客户推荐泰国清迈文化体验游？答案与解析：-卖点：1.寺庙巡礼：推荐素贴山双龙寺、契迪龙寺等，讲解佛教文化。2.手工艺体验：安排泰丝、银器制作课程。3.美食探索：推广象村长颈村美食、夜市小吃。4.象园互动：合规选择非虐待性象园，如“大象孤儿院”。3.简答题：介绍新西兰南岛自驾游时，如何规避常见问题？答案与解析：-规避要点：1.天气预警：提前查询Fonterra天气预报，避免暴雪封路。2.导航规划：强调使用GoogleMaps，避开山路急弯。3.保险覆盖：确保自驾险包含越野车及动物伤害。4.住宿预订：避开夏季滑雪旺季，选择青旅或民宿。4.简答题：如何吸引中国游客选择葡萄牙阿尔加维海岛游？答案与解析：-卖点：1.性价比：航班价格比希腊、西班牙低30%。2.日落景观：推广“欧洲最美日落”的波多黎各小镇。3.冲浪资源：指导米洛斯、波多黎各的冲浪点。4.免税购物：推广阿尔加维的雪茄、葡萄酒免税店。5.简答题：推广摩洛哥撒哈拉沙漠游时，如何设计行程亮点？答案与解析：-亮点设计：1.星空露营：突出“银河酒店”无光污染观星体验。2.沙漠越野：安排“沙漠冲浪”沙丘越野车项目。3.部落互动：推荐柏柏尔人部落晚宴、手工艺展示。4.摄影引导：提供日出、星空摄影最佳角度地图。四、销售技巧题（共5题，每题10分，总分50分）这类题目考察产品推荐、谈判和转化能力。1.情景题：客户预算5万元，希望购买欧洲5国游，但行程过满。问题：你会如何优化方案？答案与解析：-优化策略：1.减国增深度：改为3国（如法意瑞），增加博物馆门票或当地交通。2.分段付费：提议“先购法国段，后续补订瑞士段”。3.淡季出行：推荐10月或4月，享受折扣且人少。4.打包产品：推广“5国精华”套餐，含部分购物点。2.情景题：客户对日本自由行机票+酒店套餐犹豫，认为价格偏高。问题：你会如何说服客户？答案与解析：-说服技巧：1.价值对比：“携程代订可省去机场排队时间，比DIY节省2000元。”2.汇率优势：“日元汇率走低，现在预订机票能省15%。”3.保险捆绑：“赠送旅行险抵扣500元，且全程无忧。”4.限时优惠：“本周下单送东京迪士尼门票，仅限前10单。”3.情景题：客户已预订泰国游，但临时要求增加普吉岛出海项目。问题：如何处理追加需求？答案与解析：-处理步骤：1.评估可行性：查询普吉岛出海项目是否与现有行程冲突。2.费用说明：告知额外费用（如2000元/人，含保险）。3.时间调整：若可行，建议替换部分岸上活动。4.风险提示：强调出海可能遇风浪，需确认健康状况。4.情景题：客户对比携程与飞猪产品，认为飞猪更便宜。问题：你会如何应对价格竞争？答案与解析：-应对策略：1.服务差异：“携程专车接送、24小时客服，飞猪无线下保障。”2.积分政策：“携程积分可兑换酒店，飞猪积分仅限机票。”3.售后案例：分享携程处理投诉的效率案例。4.限时福利：“现在购买携程可享首单免费升级