医院物业外包人员客户服务方案

医院物业外包人员客户服务方案医院物业外包人员客户服务以提升患者就医体验、保障医护工作环境为核心目标，覆盖导诊引导、环境清洁、秩序维护、设备保障四大核心服务模块，具体实施方案如下：一、服务标准与操作规范导诊服务：外包导诊员需统一着装（院方指定标识制服），每日提前30分钟到岗完成岗前准备（检查科室分布示意图、轮椅/平车等辅助工具状态）。接待患者时主动使用“您好，请问需要什么帮助？”“请跟我来”等标准化用语，保持微笑服务，语气柔和。对行动不便患者（如拄拐、坐轮椅、怀抱婴儿）须全程陪同至目标科室，交接给科室护士并确认；对咨询检查/取药流程的患者，需详细说明路径（如“三楼检验科出电梯左转第三间”），同时提供纸质指引单（标注科室位置、注意事项）。每日整理高频咨询问题（如“核酸检测地点”“医保报销窗口”），形成《导诊常见问题手册》，每周更新一次。环境清洁服务：按区域划分清洁等级，门诊大厅、候诊区为一级清洁区（每日早7:00前完成全面清扫，8:0020:00每2小时循环清扫，重点清理地面污渍、座椅扶手、电梯按键）；病房区为二级清洁区（每日晨间护理后、午后、晚间各清扫1次，床头柜、卫生间台面使用含氯消毒液擦拭，垃圾超过2/3即清倒）；检验/手术室等特殊区域由持证专人清洁（需穿戴隔离衣、鞋套，使用专用清洁工具，医疗垃圾按“感染性/病理性/损伤性”分类封装，1小时内转运至指定暂存点）。清洁过程中遇患者或医护人员经过，需暂停作业并侧身礼让，使用“抱歉，这里正在清洁，您请小心脚下”等提示语。秩序维护服务：安保人员实行“三班两运转”，白班（7:0019:00）每小时巡逻门诊大厅、各楼层候诊区、停车场，夜班（19:007:00）每2小时巡逻住院部、药房、设备间等重点区域，巡逻路线及时间点需在电子巡更系统中记录。遇患者纠纷（如排队插队、费用争议），需1分钟内介入，保持中立态度，使用“请您先冷静，有什么问题我们一起解决”等安抚用语，引导至旁边区域沟通，同时联系院方客服或科室负责人协调；遇突发急救（如患者晕倒），立即拨打院内急救电话（5分钟内必须完成），取附近AED设备（若有），疏散围观人群，保持急救通道畅通。设备保障服务：水电/空调/电梯维护员需每日8:00前完成设备基础巡检（记录电梯运行状态、空调出风口温度、水管阀门压力值），故障报修后30分钟内到达现场（急诊区域设备15分钟内到达）。维修时需在现场设置“设备维修中”警示牌，避免患者误触；维修完成后填写《设备维修记录表》（含故障原因、处理措施、更换零件型号），并向使用科室负责人说明注意事项（如“空调需关机30分钟后再启动”）。每月汇总设备故障高频点（如某楼层电梯按键失灵），形成《设备优化建议报告》提交院方后勤部门。二、人员培训与能力提升入职培训（3天）：首日为医院制度培训（学习《医院感染管理规范》《患者安全手册》，考核合格后方可上岗）；次日为服务技能培训（模拟导诊引导、清洁消毒操作、安保应急处置场景，由院方老员工带教）；第三日为考核（理论考试≥80分，实操考核由院方代表评分≥90分，不合格者延长培训期2天，再次不合格不予录用）。在岗培训（每月1次）：由物业项目主管联合院方后勤/护理部开展，内容包括上月服务问题复盘（如“某导诊员未主动协助老年患者”）、新政策解读（如医保窗口迁移通知）、服务案例研讨（播放监控录像，分析“患者投诉清洁不及时”的具体原因及改进方法）。培训后进行情景模拟考核（如“模拟患者突发呕吐，清洁员需在2分钟内完成清理并消毒”），成绩计入月度绩效。专项培训（每季度1次）：针对季节特点或院方需求开展，如冬季重点培训“防滑措施（大厅铺设防滑垫、卫生间放置‘小心地滑’提示牌）”，春季培训“防柳絮清洁（增加门诊外区域清扫频次）”；遇医院新大楼启用、设备更新（如智能消毒机器人），邀请厂家工程师现场教学，确保员工掌握操作规范。三、服务监督与反馈改进内部监督：物业项目组设立2名专职质检员，每日随机抽查各岗位服务（如通过监控回放检查导诊员用语规范、现场检查清洁达标情况），填写《服务质量检查表》（含问题描述、责任班组、整改要求、完成时限），当日下班前反馈至对应班组长，24小时内复查整改结果。外部反馈：在门诊大厅、各楼层候诊区设置“服务评价二维码”（患者扫码可选择“满意/一般/不满意”并留言），每日由客服专员整理反馈（如“3楼卫生间异味重”），1小时内推送至清洁班组，2小时内完成整改并回复；每月收集医护人员意见（通过科室负责人访谈），重点关注“安保巡逻是否及时”“设备维修效率”等问题，形成《医护满意度报告》提交院方。月度复盘：每月5日前召开服务总结会（院方后勤负责人、物业项目经理、各班组组长参加），通报上月服务数据（如患者满意度92%、设备维修及时率98%），分析TOP3问题（如“导诊指引错误率上升”），制定改进措施（如增加科室分布考核频次），明确责任人和完成时间（如“1周内完成导诊员全员考核”）。四、激励与约束机制正向激励：设立“服务之星”奖（每月评选1次，从各班组中选1名，奖励500元+荣誉证书），评选标准为“零投诉+满意度100%+主动帮助患者3次以上”；设立“创新奖”（每季度评选1次），对提出有效改进建议的员工（如“在电梯内增加科室楼层提示贴”）奖励300800元；连续3个月考核优秀的员工，优先安排晋升（如从清洁员晋升为清洁组长）或参加院方组织的“优质服务交流活动”。负向约束：单次服务失误（如导诊员指引错误导致患者多跑路）扣绩效100元，当月累计2次扣发全月绩效10%；因服务态度差被患者投诉（经核实），第一次书面警告并扣200元，第二次调岗至非窗口岗位（如后勤清洁），第三次解除劳动合同；因操作不规范导致医疗风险（如清洁员未分类处理医疗垃圾），立即停岗调查，确认责任后直接辞退并追究相关损失。五、特殊场景应对预案就诊高峰期（如上午8:0010:00、周一/节假日后首日）：导诊员增加20%人力（从备班人员调配），在取号机、缴费窗口等易拥堵区域增设流动引导员；清洁员延长作业时间（早6:30到岗完成预清扫），每小时对卫生间、候诊区进行快速保洁；安保员加强入口管控（引导车辆有序停放，避免堵塞急救通道），在电梯口维持秩序（提示“先下后上，重症患者优先”）。公共卫生事件（如流感季、疫情防控期）：清洁员每日对门把手、电梯按键等高频接触点增加2次消毒（使用75%酒精擦拭），垃圾清倒频次从每日2次增加至4次；导诊员佩戴医用外科口罩，主动提示患者“请规范佩戴口罩”，为未戴口罩者免费提供备用口罩；安保员在入口处协助查验健康码/体温（配合院方要求），对体温异常者引导至临时隔离区并联系医护人员。突发紧急情况（如火灾、患者坠楼）：安保员需在3分钟内到达现场，启动应急预