2025年职业技能鉴定考试(营业员-高级)历年参考题库含答案

2025年职业技能鉴定考试(营业员·高级)历年参考题库含答案一、职业道德与职业素养1.（单选）当顾客因商品质量问题情绪激动、言辞激烈时，营业员首先应采取的应对方式是A.立即报告店长，由店长全权处理B.先致歉，再引导顾客到相对安静的区域倾听诉求C.当场解释厂家责任，撇清门店责任D.请保安协助，将顾客带离卖场答案：B解析：高级营业员应掌握“先处理情感，再处理事情”的原则，第一时间降低冲突烈度，避免事态扩大。2.（单选）下列哪一项最能体现营业员“以顾客为中心”的职业价值观？A.完成当月销售指标即可，顾客后续体验与己无关B.主动记录顾客偏好，并在新品到店时一对一通知C.只向VIP顾客提供额外服务，普通顾客按流程即可D.顾客退货时强调“公司规定”并拒绝灵活处理答案：B解析：主动记录并反馈顾客偏好，是个性化服务的核心，体现长期价值思维。3.（多选）依据《消费者权益保护法》，营业员在提供商品信息时必须A.真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传B.对可能危及人身安全的商品作出明确警示C.可以适度夸大功能以促进成交D.主动告知售后服务流程答案：A、B、D解析：C项明显违法；A、B、D均为法律强制性义务。4.（判断）营业员在营业区域内拾到顾客遗失的贵重手表，可暂时存放在个人更衣柜内，待下班后再上交值班经理。答案：错误解析：贵重物品应当班、当众、双人复核后交由值班经理并填写《拾遗物品登记表》，避免道德风险。5.（简答）简述“首问责任制”对提升顾客满意度的三点作用。答案：（1）责任边界清晰，顾客无需重复陈述需求，降低心理成本；（2）压缩内部推诿时间，提高一次解决率；（3）强化员工整体意识，形成“人人都是服务员”的文化，最终提升复购率与口碑NPS。二、商品知识与品类管理6.（单选）某款进口化妆品标签标注“12M”，含义为A.保质期12个月B.开封后12个月内使用完毕C.生产批号代号，无实际意义D.建议冬季12月份前使用答案：B解析：国际通用开封后使用期限（PAO）标识，减少售后纠纷。7.（单选）对采用“ABC分类法”的门店，以下哪类商品最应缩短补货周期？A.A类，销售额占比高、库存周转快B.B类，销售额占比中等C.C类，销售额占比低D.促销清仓商品答案：A解析：A类商品缺货机会成本高，需高频补货。8.（多选）下列哪些信息必须体现在商品价签上才能符合价格法要求？A.商品名称、规格B.产地C.零售价格D.物价局监制字样答案：A、B、C解析：D项已取消监制字样要求，A、B、C为法定必须项。9.（案例分析）某门店牛奶日销量基本稳定在120盒，订货周期2天，供应商最短交货期1天，安全库存按1.5倍日均销量设定。请计算：（1）安全库存量；（2）最大库存量；（3）若系统显示实际库存180盒，是否需紧急补货？答案：（1）安全库存=120×1.5=180盒；（2）最大库存=120×（2+1）+180=540盒；（3）实际库存180盒等于安全库存临界值，且考虑在途0盒，需立即补货，否则次日营业中段即断货。10.（简答）阐述“商品生命周期”四个阶段对应的促销策略差异。答案：导入期：高价慢促，突出差异化卖点，培养早期使用者；成长期：适度降价+买赠，扩大市场份额；成熟期：捆绑销售、会员积分，防御竞争；衰退期：清仓特价、组合出清，回笼资金并腾出排面。三、销售技巧与顾客沟通11.（单选）在“FABE”话术结构中，E指的是A.特征B.优势C.利益D.证据答案：D解析：Features、Advantages、Benefits、Evidence，证据是打消顾客疑虑的关键。12.（单选）顾客说“我再看看”，营业员最恰当的回应是A.好的，您随便看B.这款今天搞活动，错过就没有了C.我理解您需要比较，为方便决策，我帮您总结刚才三点优势，您看是否还有遗漏？D.那您先转，有需要再叫我答案：C解析：既尊重顾客，又再次强化卖点，保持沟通热度。13.（多选）以下哪些行为属于“主动倾听”技巧？A.与顾客保持眼神交流B.适时复述顾客需求确认无误C.边听边整理货架D.用“嗯、我明白”等口头反馈答案：A、B、D解析：C项属于分心表现，削弱顾客被重视感。14.（情景模拟）一位母亲带6岁孩子购买书包，孩子喜欢卡通款，母亲担心不护脊。请写出营业员用“三明治沟通法”协调双方需求的话术示例。答案：“小朋友，你选的这款卡通图案确实超酷，阿姨看到好多同学都喜欢（认同情感）。同时妈妈担心脊柱健康也很关键，我给您看下这款升级款：它保留卡通印花，但背部采用3D减压海绵，获得脊医协会认证（提出解决方案）。这样小朋友开心背，妈妈也放心，一举两得，我帮您试背一下好吗？”15.（简答）列举提升客单价的三种连带销售方法并各举一例。答案：（1）场景连带——顾客买咖啡，推荐“您需要配这款低糖饼干吗？很多客人下午搭配吃”；（2）功能升级连带——顾客买59元普通牙刷，推荐“这款声波牙刷刷头可替换，清洁效率提升40%，今天套装多送两个刷头”；（3）价格锚定连带——顾客买洗面奶，推荐“单瓶89元，两瓶套装149元，等于第二瓶仅60元”。四、收银结算与支付安全16.（单选）扫描商品时出现“PLU不存在”提示，首先应A.手工输入价格B.检查条码是否污损，重新扫描C.直接删除该商品D.告知顾客无法销售答案：B解析：条码污损、褶皱是常见原因，重新扫描或手工键入数字串即可。17.（单选）顾客使用数字人民币硬钱包付款，收银后应如何完成记账？A.视同现金，放入钱箱B.选择“数字人民币”支付方式，打印小票并核对手机端“付款成功”页面C.手写收据即可D.无需小票，后台自动记账答案：B解析：数字人民币虽属法定货币，但仍需按系统流程记账，确保账实相符。18.（多选）下列哪些操作可有效防范“调包假钞”？A.大额纸币过点钞机并留存冠字号B.手工触摸水印、光变油墨C.一人收银、一人复核D.直接拒收所有百元钞答案：A、B、C解析：D项违法拒收现金，A、B、C为有效风控。19.（计算）某顾客购买商品折后共应付368.40元，使用商场电子券50元，再刷银行卡支付300元，剩余现金支付。请计算现金部分并写出找零流程。答案：现金应付=368.40−50−300=18.40元；顾客支付20元纸币，找零1.60元；流程：唱收“收您20元”，系统录入现金20元，抽屉取出1.60元，唱付“找您1.6元，请收好”，双手递上并打印小票。20.（简答）简述“云闪付”被扫模式下的顾客支付流程及营业员注意事项。答案：流程：（1）收银系统选择“银联被扫”，生成动态二维码；（2）顾客打开云闪付APP“扫一扫”扫描终端二维码；（3）输入密码或指纹完成支付；（4）终端收到“支付成功”信息后，打印小票。注意事项：二维码有效期一般2分钟，超时需重新生成；支付成功后必须核对终端与顾客手机双端成功提示，防止截图作弊；若出现“支付中”挂起，禁止重复生成第二笔，应先查询交易状态。五、会员管理与数字营销21.（单选）RFM模型中，M指的是A.最近一次消费B.消费频率C.消费金额D.会员等级答案：C解析：Recency、Frequency、Monetary，金额直接反映贡献度。22.（单选）以下哪项属于“私域流量”运营工具？A.抖音信息流广告B.企业微信社群C.地铁灯箱D.淘宝直通车答案：B解析：企业微信社群可反复触达、无需额外流量费，是典型私域。23.（多选）发送会员生日券时，为提高核销率，可采取哪些策略？A.根据历史偏好推送等额券B.设置7天短有效期制造紧迫感C.仅发通知短信，不告知券面额D.同步推送生日专属商品清单答案：A、B、D解析：C项信息不透明，降低打开率。24.（案例分析）某品牌会员周消费频次标准差为1.2次，均值2.5次。现有一名会员近4周消费9次，请用“均值+3σ”法判断其是否异常，并给出运营建议。答案：阈值=2.5+3×1.2=6.1次，该会员9次＞6.1次，属于异常高值；建议：（1）48小时内人工回访，确认是否代购或异常退货；（2）若属正常需求，可升级为“超级用户”，给予专属客服与新品试用，引导其UGC内容输出；（3）监控退货率，若退货率>15%，触发风控，暂停高额优惠券发放。25.（简答）说明“社群秒杀”活动选品的四项原则。答案：（1）高认知度——无需教育市场，决策快；（2）低客单价——降低决策门槛，易冲动购买；（3）库存深度足够——避免超卖投诉；（4）关联复购强——秒杀品为流量入口，带动正价品二次销售。六、售后服务与投诉处理26.（单选）顾客购买手机第9天出现性能故障，要求退货，依据“三包”规定应A.只能维修B.可选择换货或退货C.必须检测后维修一次，仍不合格才退D.收取折旧费后退货答案：B解析：7日外、15日内性能故障，顾客有选择权。27.（单选）处理投诉的“CLEAR”原则中，L代表A.倾听B.道歉C.即时行动D.追踪答案：B解析：CControl、LListen、EEmpathize、AApologize、RResolve。28.（多选）以下哪些话术属于“同理心回应”？A.我非常理解您此刻的着急B.您的心情我能体会，换我也会生气C.公司规定就是这样，没办法D.给您带来不便，我们深感抱歉答案：A、B、D解析：C项属于推诿，缺乏同理心。29.（案例分析）顾客投诉保温杯密封圈漏水导致包内电脑损坏，要求赔偿电脑维修费1200元。请写出处理步骤及法律依据。答案：步骤：（1）立即致歉，隔离现场，拍照取证密封圈、杯口螺纹；（2）填写《顾客投诉登记表》，24小时内联系供应商进行质量鉴定；（3）若鉴定为设计缺陷，依据《产品质量法》第43条，销售者与生产者负连带责任，先行垫付维修费，再向供应商追偿；（4）若顾客无法提供电脑维修发票，可协商补偿等价购物券，签署《一次性和解协议》；（5）72小时内回访，确认顾客满意度并关闭工单。30.（简答）说明“服务补救悖论”对营业员的启示。答案：当投诉得到超预期解决时，顾客忠诚度反而高于未投诉顾客，提示营业员：（1）正视投诉，视其为二次机会；（2）授权范围内快速给出超越期望的方案；（3）记录顾客偏好，后续提供个性化关怀，将负面体验转化为口碑。七、门店安全与应急处理31.（单选）发现卖场有可疑包裹，营业员应立即A.打开检查B.移动至仓库C.报告安保、疏散附近顾客D.拍照发朋友圈答案：C解析：遵循“发现报告隔离疏散”原则，确保人员安全。32.（单选）灭火器压力表指针在黄色区域表示A.正常B.压力不足C.压力超充D.需更换铅封答案：C解析：黄色区为超充，仍有使用效力但需年检时调整。33.（多选）营业结束闭店前必须完成的安全检查包括A.关闭所有电源插座B.确认卷帘门下方无物品阻挡C.将贵重小件收进保险柜D.留一盏灯方便夜班保安巡逻答案：A、B、C解析：D项应关闭所有照明，启用安防红外系统。34.（情景模拟）简述“顾客突然晕倒”黄金4分钟急救流程。答案：（1）呼叫周围同事协助，立即拨打120；（2）评估意识、呼吸，无呼吸立即CPR，30次胸外按压+2次人工呼吸循环；（3）就近取AED，按语音提示贴电极片，分析心律，建议电击时确保无人接触；（4）记录时间，每2分钟检查一次颈动脉，待120到达交接。35.（简答）说明“三级安全教育”制度对营业员的具体内容。答案：公司级：安全法规、企业文化、应急通道图；部门级：卖场危险源分布、电器使用规范、灭火器位置；班组级：岗位风险点、个人防护、早会案例分享，确保新员工上岗前100%考核通过。八、数据分析与业绩提升36.（单选）若某商品库存周转天数=90天，而行业平均=30天，说明A.动销良好B.库存过高，存在滞销风险C.供应链高效D.缺货风险大答案：B解析：周转天数远高于行业，资金占用大，需促销清仓。37.（单选）以下哪项指标最能直接反映营业员个人销售能力？A.门店总销售额B.坪效C.人效D.个人销售额占比答案：C解析：人效=销售额÷人数，直接量化个人贡献。38.（多选）影响“连带率”的因素有A.营业员搭配推荐能力B.收银台陈列小件C.门店背景音乐风格D.促销折扣力度答案：A、B、D解析：C项对停留时间有影响，但与连带率无直接因果。39.（计算）某员工月销