公司供排水泵站运行工服务意识养成考核试卷及答案

公司供排水泵站运行工服务意识养成考核试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个最符合题意的答案，请将正确选项字母填在括号内）1.泵站运行工在接听用户报修电话时，第一句话最规范的是（）。A.“喂，你哪里？”B.“你好，××泵站，请问有什么可以帮您？”C.“讲，什么事？”D.“等一下，我忙。”答案：B2.当用户情绪激动、言辞激烈时，运行工首先应（）。A.立即挂断电话防止冲突升级B.提高音量压制对方C.保持语速平稳，使用“我理解您的心情”等共情话术D.直接转给领导答案：C3.泵站对外服务承诺中，一般将“限时到场”时限设定为接警后（）。A.10分钟B.30分钟C.2小时D.24小时答案：B4.运行工在夜间巡检时发现泵站噪音扰民，最佳处理顺序是（）。A.立即停机→第二天汇报→等待指示B.记录数据→调整运行工况→次日向社区回访C.不予理会，噪音不可避免D.关闭门窗继续运行答案：B5.下列哪项不属于“首问责任制”核心要求（）。A.谁接待、谁跟进、谁闭环B.可内部流转但需向用户说明进度C.用户再次来电必须找到原接待人D.接待人可因交接班而终止责任答案：D6.运行工在交接班记录中，对居民投诉问题应（）。A.只写“已处理”B.写清投诉时间、内容、处置措施、用户满意度C.让下一班自行询问用户D.记录在私人笔记本答案：B7.泵站对外公示的“水质异常应急电话”应保持（）。A.8小时畅通B.12小时畅通C.24小时畅通D.仅工作日畅通答案：C8.当遇到媒体突然采访时，运行工未经授权应（）。A.热情接待，知无不言B.礼貌引导至指定发言人，不擅自评价C.拒绝采访并关门D.让用户自行解释答案：B9.下列用语最符合服务禁忌的是（）。A.“请您放心，我们马上到现场。”B.“这是公司规定，我也没办法。”C.“感谢您的理解。”D.“我们会持续跟进。”答案：B10.泵站运行工在微信群回复居民提问时，错误做法是（）。A.使用真实姓名+工号B.发布未经确认的技术数据C.答复后附官方链接D.答复时间与事件同步截图保存答案：B11.“服务金三角”理论中，不包括（）。A.服务提供者B.服务流程C.服务设施D.服务价格答案：D12.运行工在暴雨橙色预警期间，主动到社区发布泵站防汛提示，属于（）。A.被动服务B.超前服务C.有偿服务D.临时服务答案：B13.用户对水质发黄提出质疑，运行工首先应（）。A.辩解“与泵站无关”B.现场取样、检测浊度并告知结果C.让用户自行送检D.建议用户安装净水器答案：B14.泵站建立“居民开放日”最主要目的是（）。A.展示设备品牌B.增强居民对泵站运行的理解与共情C.销售副产品D.完成上级指标答案：B15.下列哪项属于服务礼仪“三声”服务（）。A.来有迎声、问有答声、走有送声B.来有笑声、问有回声、走有鼓掌声C.来有歌声、问有应声、走有哭声D.来有铃声、问有噪声、走有汽笛声答案：A16.运行工在泵房值班时，发现门口有老人摔倒，首先应（）。A.继续监控数据B.出门查看、搀扶并拨打120，同时报告上级C.让老人自行离开D.拍照发朋友圈答案：B17.用户对泵站绿化喷洒用水提出“浪费”质疑，运行工应（）。A.说明使用的是回用水并出示水质报告B.停止绿化C.指责用户多管闲事D.不予回应答案：A18.服务绩效指标“一次解决率”是指（）。A.用户第一次来电就完成缴费B.用户诉求在首次接待环节闭环且满意C.运行工第一次上班就完成任务D.泵站第一次启动就成功答案：B19.运行工在巡检时被狗咬伤，后续服务沟通中，对狗主人最恰当的表达是（）。A.“你赔我医药费！”B.“请您协助我前往医院，并保留疫苗单据，公司后续会与您协商。”C.“我要报警抓你！”D.默默忍受答案：B20.下列哪项最能体现“共情”技巧（）。A.“你别吵了！”B.“如果我是您，也会着急，咱们一起想办法。”C.“等就等，别催！”D.“这事不归我管。”答案：B21.泵站运行工在暴雨期间主动帮助社区搬运沙袋，属于服务延伸中的（）。A.核心服务B.便利服务C.增值服务D.强制服务答案：C22.用户对夜间水泵低频噪音提出投诉，运行工现场测试分贝为42dB，低于国标，但用户仍不满，下一步应（）。A.直接离开B.出示国标文件并耐心解释，同时记录建议上报加装隔音措施C.指责用户太敏感D.停机停水答案：B23.“服务蓝图”中，用户可见区域称为（）。A.后台B.前台C.支持层D.控制层答案：B24.运行工在值班室张贴“禁止吸烟”标识，属于服务环境管理中的（）。A.软环境B.硬环境C.心理环境D.虚拟环境答案：B25.下列哪项属于服务“5S”管理内容（）。A.整理、整顿、清扫、清洁、素养B.整理、争吵、清扫、清洁、素养C.整理、整顿、清洗、清场、素质D.整齐、整顿、清扫、清洁、素质答案：A26.运行工发现水质在线仪表显示余氯偏低，但实验室比对正常，对外服务回应应（）。A.隐瞒数据B.立即告知用户真实情况并说明已启动复测C.说仪表坏了别信D.让用户自行判断答案：B27.用户对泵站加氯消毒方式产生恐惧，运行工最合适的做法是（）。A.嘲笑用户无知B.提供科普手册并邀请参观在线监测C.停止加氯D.不予解释答案：B28.泵站推行“微笑服务”活动，微笑幅度以露出（）颗牙齿为宜。A.0B.4～6C.10～12D.全部答案：B29.运行工在接听电话时，话筒与嘴部最佳距离为（）。A.1厘米B.5～8厘米C.20厘米D.紧贴嘴唇答案：B30.用户对泵站排水气味提出投诉，运行工首先应（）。A.说“臭一点正常”B.现场巡查井盖密封、检查除臭系统运行并反馈结果C.建议用户关窗D.送香水答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些行为符合“主动服务”理念（）。A.每月向社区推送泵站运行月报B.发现用户门口积水主动帮助疏通C.等用户投诉后再处理D.雨季前走访低洼地段居民答案：A、B、D32.运行工在交接班时，应做到（）。A.口头交接B.书面记录C.现场巡查共同确认D.交接完成双方签字答案：A、B、C、D33.以下哪些属于服务沟通中的“开放式”提问（）。A.“您遇到什么困难？”B.“您希望我们怎样帮助您？”C.“是不是泵太吵？”D.“您说水质发黄，对吗？”答案：A、B34.泵站对外服务“六公开”包括（）。A.公开水质B.公开服务承诺C.公开领导手机号D.公开服务流程答案：A、B、D35.以下哪些做法可提升用户信任感（）。A.统一着装、持证上岗B.现场检测邀请用户共同取样C.拒绝用户进入泵房D.事后电话回访答案：A、B、D36.运行工在面对用户拍摄时，正确做法有（）。A.礼貌提醒勿进入危险区域B.主动介绍安全须知C.抢夺手机删除视频D.允许拍摄但指引安全位置答案：A、B、D37.以下哪些属于服务禁忌语（）。A.“我不知道。”B.“你找领导去。”C.“请稍等，我帮您核实。”D.“这是公司规定，没办法。”答案：A、B、D38.泵站开展“居民进泵站”活动，需提前准备（）。A.安全告知书B.应急药箱C.保密协议D.参观路线指引答案：A、B、D39.以下哪些情况需要启动“服务升级”机制（）。A.用户表示将向政府热线投诉B.同一问题三次回访仍不满意C.用户提出赔偿要求D.用户表扬运行工答案：A、B、C40.运行工在暴雨红色预警夜，主动为独居老人送水，体现（）。A.人文关怀B.增值服务C.强制服务D.社会责任答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.泵站运行工只需管好设备，无需关注用户感受。（）答案：×42.服务礼仪中，目光应注视对方鼻尖区域，以示尊重。（）答案：√43.用户投诉后，运行工可因下班而中断处理。（）答案：×44.泵站对外服务电话响铃三声内接听为合格。（）答案：√45.运行工在微信群可随意发表个人对公司的负面看法。（）答案：×46.用户提出不合理要求时，运行工可直接拒绝并终止对话。（）答案：×47.服务回访可采用电话、短信、上门等多种形式。（）答案：√48.泵站运行工发现用户私接管道，应拍照取证并礼貌告知违规风险。（）答案：√49.服务满意度调查样本量越大，结果越客观。（）答案：√50.运行工在值班室吃饭，用户进来可不予理会。（）答案：×四、填空题（每空1分，共20分）51.服务“三现主义”指的是（）、（）、（）。答案：现场、现物、现实52.运行工在接待用户时，应做到“五个一”：一张笑脸、一声问候、（）、（）、（）。答案：一把椅子、一杯热水、一次说清53.公司服务核心价值观是（）、（）、（）、（）。答案：安全、优质、智慧、贴心54.泵站对外服务“四零”承诺：零推诿、（）、（）、（）。答案：零延时、零差错、零投诉55.服务沟通的“三明治”法则依次是（）、（）、（）。答案：正面肯定、指出问题、鼓励期望56.运行工在巡检时，发现用户水表自转，应首先（），然后（），最后（）。答案：记录数据、关闭阀门、告知用户并协助排查57.服务礼仪中，标准站姿要求两脚跟靠拢，脚尖分开（）度，双手（）。答案：45、自然交叠于腹前58.泵站“居民开放日”活动每年不少于（）次，单次接待人数不超过（）人。答案：2、5059.服务投诉分级中，涉及水质安全且影响超过100户的为（）级投诉，需在（）小时内由公司领导带队到场。答案：Ⅰ、160.运行工在夜间接到用户紧急求助，应在（）分钟内出发，并同步在（）系统打卡。答案：10、移动运维五、简答题（每题5分，共20分）61.简述“共情”在泵站运行服务中的三个应用要点。答案：1.换位思考：站在用户角度理解其焦虑与需求；2.情感回应：使用“我理解”“确实会让您不便”等语言，降低对立；3.行动支持：在情感认同基础上提供具体解决方案，并持续跟进，形成信任闭环。62.概述运行工在“居民进泵站”活动中的安全职责。答案：1.活动前：检查通道、设备护罩、应急药品，设置警示线；2.活动中：全程陪同，讲解安全须知，制止越界行为；3.活动后：清点人数，回收安全帽，总结隐患并整改。63.用户投诉泵站排水气味影响生活，运行工现场处置流程。答案：1.10分钟内到场，向居民致歉；2.检测井内H₂S浓度，记录气象条件；3.检查井盖密封、除臭喷淋、风机运行；4.现场向居民展示数据并解释；5.如超标，立即启动除臭应急，加投除臭剂并调整运行时间；6.24小时内电话回访，48小时内提交书面报告。64.阐述“服务蓝图”对泵站运行工的启示。答案：服务蓝图将服务分为前台、后台、支持层，启示运行工：1.前台行为需标准化，如统一着装、规范用语；2.后台流程需可视化，如建立可视化展板让用户看到水质数据；3.支持层需高效，如备品备件定位管理，减少用户等待；4.通过蓝图找到失败点，如交接班信息遗漏，提前设置防错措施。六、案例分析题（每题10分，共20分）65.案例：某小区高层用户多次反映凌晨水压骤降，运行工小张两次夜间到场检测，泵房出口压力正常，遂回复“泵站无异常”。用户不满