医托事件处置流程培训

医托事件处置流程培训一、医托的定义与识别（一）医托的定义医托是指通过欺骗、诱导等手段，将患者从正规医疗机构引导至其他医疗机构或私人诊所就诊，从中获取经济利益的个人或组织。这些人通常活跃在各大医院周边、挂号处、候诊区等患者聚集的场所，利用患者及其家属急于求医的心理，进行虚假宣传和误导。（二）医托的常见特征1.衣着打扮医托的穿着打扮较为普通，没有明显的职业特征，以便融入人群，不引起他人的注意。他们可能会穿着类似患者或家属的服装，在医院周围徘徊。2.行为举止医托常常会主动与患者或其家属搭讪，看似热情地关心患者的病情，在与患者交流时，眼神闪烁，不敢与对方长时间对视，且神情过于殷勤，表现出过度的热情。他们还会频繁观察周围环境，留意医院工作人员的动向。3.语言表达医托在与患者交流时，往往会夸大某些医疗机构或医生的治疗效果，声称自己或身边的人在该机构治愈了类似的疾病，使用一些绝对化的语言，如“包治百病”“治愈率100%”等。同时，他们会贬低患者当前所在的医院或医生，制造恐慌和不信任感，诱导患者前往他们推荐的地方就医。（三）医托的常见作案手段1.套近乎医托会主动与患者或其家属搭话，询问患者的病情、就诊情况等，装作同病相怜的样子，拉近与患者的距离，建立信任关系。例如，在医院候诊区，医托可能会坐在患者旁边，开始闲聊：“你也是来看这个病的啊？我之前也是这个病，可遭老罪了。”2.虚假宣传在取得患者的信任后，医托会大肆吹嘘某家医院或某个医生的医术高明、治疗方法独特、费用低廉等，同时贬低患者当前就诊的医院。他们可能会说：“我跟你说，我知道有个地方，有个老中医特别厉害，治这个病那是药到病除，而且费用比这里便宜很多。你在这儿看，说不定还耽误了病情。”3.利益诱惑有些医托会以免费检查、赠送药品、优惠治疗等作为诱饵，吸引患者前往他们推荐的医疗机构。比如，医托会说：“那家医院现在搞活动，第一次去可以免费做检查，还送一个疗程的药，特别划算。”二、医托事件的前期预防（一）医院内部宣传1.张贴警示标语在医院的各个显眼位置，如挂号处、候诊区、电梯间等，张贴醒目的警示标语，提醒患者警惕医托。标语的内容应简洁明了，例如“谨防医托诈骗，不要相信陌生人的推荐”“医托害人，切勿上当”等。2.发放宣传资料在医院的咨询台、出入院处等地方，向患者及其家属发放宣传资料，介绍医托的常见特征、作案手段和防范方法。宣传资料可以采用图文并茂的形式，增强可读性和吸引力。3.电子显示屏宣传利用医院内的电子显示屏，滚动播放防范医托的相关视频和文字信息。视频可以以案例的形式展示医托的行骗过程和后果，让患者更加直观地了解医托的危害性。（二）员工培训1.提高防范意识定期组织医院员工进行防范医托的培训，让员工了解医托的特点和危害，提高员工对医托的警惕性。培训可以邀请警方或相关专家进行授课，传授识别医托和应对医托事件的技巧。2.加强沟通技巧培训员工与患者及其家属的沟通技巧，让员工能够及时发现患者的疑问和困惑，主动为患者提供帮助和引导。例如，当员工发现患者与陌生人交谈异常时，要主动上前询问情况，为患者提供正确的信息。3.建立通报机制要求医院员工一旦发现疑似医托的人员，要及时向医院保卫部门或相关负责人通报。同时，要详细记录医托的外貌特征、行为举止、活动区域等信息，为后续的处置工作提供依据。（三）加强安保巡逻1.合理安排巡逻人员和时间医院保卫部门要合理安排巡逻人员和巡逻时间，增加医院周边及内部重点区域的巡逻频次。特别是在患者就诊高峰时段，如上午挂号、就诊时间，要加大巡逻力度，确保能够及时发现和制止医托的活动。2.采用多种巡逻方式可以采用定时巡逻与不定时巡逻相结合、步行巡逻与车辆巡逻相结合的方式，提高巡逻的效果。巡逻人员要密切关注医院周边和内部的人员动态，注意观察是否有可疑人员与患者搭讪、拉客等行为。3.配备必要的设备为巡逻人员配备对讲机、执法记录仪等必要的设备，方便巡逻人员之间的沟通和信息传递，同时也可以记录医托的违法行为，为后续的处理提供证据。三、医托事件的发现与报告（一）发现途径1.医院员工发现医院的医护人员、安保人员、导医等工作人员在日常工作中，要留意观察患者周围的情况，发现有疑似医托的人员在与患者搭讪、拉客等行为时，要及时进行制止和报告。例如，护士在病房巡视时，发现有陌生人在病房内与患者交流，态度异常热情，且言语中涉及推荐其他医院的内容，应立即上前询问情况，并报告相关部门。2.患者及家属举报医院要设立专门的举报渠道，如举报电话、举报邮箱、举报信箱等，鼓励患者及其家属积极举报医托的违法行为。同时，要对举报人的信息进行严格保密，对举报属实的患者及其家属给予一定的奖励。3.监控设备发现医院要充分利用安装在各个区域的监控设备，安排专人对监控画面进行实时查看。一旦发现有疑似医托的人员在医院周边或内部活动，要及时记录相关信息，并通知巡逻人员前往现场进行核实和处理。（二）报告流程1.及时报告当医院员工或患者及其家属发现医托事件时，要立即向医院保卫部门报告。报告内容应包括医托的外貌特征、行为举止、活动地点、与患者的交流情况等详细信息。2.记录信息保卫部门在接到报告后，要及时记录报告人的姓名、联系方式、报告时间、报告内容等信息，并对事件进行初步的评估和判断。3.向上级汇报如果医托事件较为严重，保卫部门要及时向上级领导汇报，并根据领导的指示采取相应的措施。同时，要将事件的处理情况及时反馈给报告人。四、医托事件的现场处置（一）初步接触与询问1.表明身份当巡逻人员到达现场后，要首先向疑似医托的人员表明自己的身份，如“我们是医院保卫人员”，让对方知道自己的行为受到了关注。2.礼貌询问以礼貌的方式询问疑似医托的人员的身份、在医院的目的等情况。例如，“请问你是来看病的吗？还是有其他事情？”在询问过程中，要注意语言文明，避免与对方发生冲突。3.观察反应在询问过程中，要密切观察疑似医托人员的反应。如果对方表现得紧张、回避问题或言辞闪烁，要进一步加强警惕，对其进行深入调查。（二）核实身份与行为1.要求出示证件要求疑似医托的人员出示身份证件，核实其身份信息。如果对方拒绝出示证件或提供虚假信息，要及时采取措施进行控制，并通知警方。2.调查行为了解疑似医托人员与患者的交流内容，查看是否存在虚假宣传、诱导患者就医等行为。可以通过询问患者、查看监控录像等方式进行核实。3.收集证据在核实身份和行为的过程中，要注意收集相关证据，如与患者的交谈记录、监控录像、证人证言等。这些证据将有助于后续对医托的处理和打击。（三）采取措施制止1.警告劝离如果核实疑似医托的人员确实存在违规行为，但情节较轻，可以对其进行警告，要求其立即停止违法行为，并劝离医院区域。警告时要明确告知对方其行为的违法性质和后果，如“你的行为已经违反了相关规定，如果你继续这样做，将承担法律责任，请你立即离开这里。”2.强制带离如果疑似医托的人员不听从警告，继续进行违法行为或态度恶劣，保卫人员可以采取强制带离的措施，将其带离医院区域。在强制带离过程中，要注意方式方法，避免对对方造成不必要的伤害。3.移交警方对于情节严重的医托事件，如涉及诈骗、暴力威胁等违法行为，保卫人员要及时将医托移交公安机关处理。在移交过程中，要向警方提供详细的证据和相关信息，配合警方的调查工作。（四）安抚患者情绪1.及时沟通在处置医托事件的过程中，要及时与受影响的患者及其家属进行沟通，向他们说明医托的危害和医院的处理措施，让他们了解事情的真相，消除他们的恐慌和疑虑。2.提供帮助为受医托影响的患者及其家属提供必要的帮助，如重新安排就诊、提供咨询服务等。让患者感受到医院的关心和支持，增强患者对医院的信任。3.心理疏导对于一些受到医托欺骗而遭受经济损失或精神伤害的患者，要安排专业的心理人员进行心理疏导，帮助他们缓解心理压力，恢复正常的生活和就医信心。五、医托事件的后续处理（一）事件调查与总结1.深入调查医托事件处置结束后，医院要组织专门的调查小组，对事件进行深入调查。调查内容包括医托的作案手法、活动规律、与其他医疗机构的关系等，以便采取针对性的措施进行防范。2.总结经验教训召开事件总结会议，对事件的处置过程进行全面总结，分析在发现、报告、处置等环节存在的问题和不足之处，总结经验教训，提出改进措施和建议。3.完善防范机制根据调查和总结的结果，进一步完善医院的防范医托工作机制。如加强员工培训、优化安保巡逻方案、完善举报奖励制度等，提高医院防范医托的能力和水平。（二）与相关部门协作1.与公安机关协作加强与当地公安机关的沟通与协作，建立健全医托打击联动机制。定期向公安机关通报医托事件的情况，配合公安机关开展打击医托专项行动。同时，积极提供医托的相关证据和线索，协助公安机关侦破案件。2.与卫生监管部门协作及时向卫生监管部门报告医托事件的情况，配合卫生监管部门对被医托推荐的医疗机构进行调查和处理。如果发现被推荐的医疗机构存在违规行为，要积极协助卫生监管部门进行查处，维护医疗市场的正常秩序。（三）对患者的跟进与反馈1.跟进患者治疗情况对受医托影响的患者进行跟踪回访，了解他们的治疗情况和身体恢复状况。如果患者在后续治疗过程中遇到问题，要及时为他们提供帮助和支持。2.反馈处理结果将医托事件的处理结果及时反馈给患者及其家属，让他们了解医院对医托事件的重视和处理力度，增强患者对医院的满意度和信任度。六、培训效果评估（一）理论知识考核通过笔试、在线测试等方式，对参加培训的人员进行理论知识考核。考核内容包括医托的定义、特征、作案手段、处置流程等方面的