亚朵sop考试题及答案

亚朵sop考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.亚朵宾客办理入住时，需优先核对的有效证件信息是？A.姓名与预订一致B.证件有效期C.会员卡号D.联系方式2.亚朵客房卫生SOP中，床品更换的要求是？A.每客更换B.每3天更换C.宾客要求才更换D.无污渍不更换3.亚朵宾客退房时，前台需核对的内容不包括？A.迷你吧消费B.房卡数量C.宾客会员积分D.房间物品完好性4.亚朵早餐服务中，宾客取餐时员工应？A.主动引导餐区B.避免打扰宾客C.仅补充餐食D.询问宾客口味5.亚朵安全SOP中，消防通道需保持？A.随时锁闭B.畅通无阻C.堆放少量物品D.仅员工可通行6.亚朵宾客投诉处理SOP的第一步是？A.立即记录投诉内容B.安抚宾客情绪C.上报值班经理D.提出解决方案7.亚朵客房SOP中，夜床服务的时间一般是？A.16:00-18:00B.18:00-20:00C.20:00-22:00D.22:00之后8.亚朵会员入住时，需优先确认的会员权益是？A.积分兑换B.延迟退房C.免费早餐D.房型升级9.亚朵卫生SOP中，客房消毒的重点区域不包括？A.门把手B.遥控器C.床头柜D.窗帘10.亚朵前台SOP中，宾客预订变更的处理原则是？A.直接拒绝B.视房源情况调整C.必须按预订执行D.仅会员可变更单项选择题答案：1.B2.A3.C4.A5.B6.B7.C8.B9.D10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.亚朵客房卫生SOP中，必须每日清洁消毒的物品是？A.马桶B.洗手台C.遥控器D.枕头2.亚朵宾客入住SOP包含的步骤有？A.核对证件B.确认预订C.收取押金D.发放房卡3.亚朵投诉处理SOP中，需记录的投诉信息包括？A.宾客姓名B.投诉时间C.投诉内容D.解决方案4.亚朵早餐服务SOP中，员工需做的工作是？A.保持餐区整洁B.及时补充餐食C.询问宾客满意度D.清理空餐盘5.亚朵安全SOP中，涉及的安全事项有？A.消防检查B.宾客财物保管C.电梯安全D.用电规范6.亚朵客房SOP中，夜床服务的内容包括？A.拉上窗帘B.铺好夜床C.补充饮用水D.关闭灯光7.亚朵前台SOP中，宾客咨询的处理原则是？A.准确回应B.主动引导C.无法解答则上报D.忽略无关问题8.亚朵会员SOP中，会员权益的兑现要求是？A.按等级匹配B.提前确认C.无额外收费D.仅限本人使用9.亚朵卫生SOP中，客房通风的要求是？A.每日通风30分钟以上B.仅入住前通风C.保持门窗关闭D.通风后关闭门窗10.亚朵退房SOP中，需完成的工作是？A.核对迷你吧B.检查房间物品C.回收房卡D.确认押金退还多项选择题答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.AD10.ABCD判断题（每题2分，共10题）1.亚朵客房床品需每客更换，无污渍也需更换。A.对B.错2.亚朵宾客入住时，无需核对证件有效期。A.对B.错3.亚朵投诉处理需先安抚情绪再记录问题。A.对B.错4.亚朵早餐服务中，员工无需主动引导宾客。A.对B.错5.亚朵消防通道可堆放少量清洁工具。A.对B.错6.亚朵夜床服务时间为18:00-20:00。A.对B.错7.亚朵会员可享受免费延迟退房至14:00。A.对B.错8.亚朵客房遥控器需每日消毒。A.对B.错9.亚朵退房时，宾客可直接将房卡放前台无需核对。A.对B.错10.亚朵安全检查需每日进行一次。A.对B.错判断题答案：1.A2.B3.A4.B5.B6.B7.A8.A9.B10.A简答题（总4题，每题5分）1.简述亚朵宾客入住SOP的核心步骤？答案：①核对有效证件及有效期；②确认预订房型/会员权益；③收取押金（或免押）；④发放房卡及早餐券；⑤告知楼层/电梯位置。2.亚朵客房卫生间清洁的关键要求？答案：①马桶圈/内壁消毒；②洗手台/淋浴区无积水；③地面无毛发/污渍；④毛巾按标准摆放；⑤垃圾桶更换并消毒。3.亚朵投诉处理SOP的核心流程？答案：①安抚宾客情绪；②记录投诉内容（时间/问题/需求）；③上报值班经理；④跟进解决方案并反馈；⑤存档处理结果。4.亚朵夜床服务的主要内容？答案：①20:00-22:00执行；②拉窗帘、铺夜床（被角折起）；③补充2瓶饮用水；④清理桌面杂物；⑤调暗灯光。讨论题（总4题，每题5分）1.宾客投诉客房空调制冷不足，如何处理？答案：①立即到房检查（滤网/温度）；②故障则换房，无法换则提供风扇+升级；③安抚并跟进确认；④记录反馈工程部。2.宾客入住无有效证件，如何应对？答案：①礼貌告知需有效证件；②建议送证或办临时证明；③无法提供则无法入住；④记录并上报经理。3.早餐时段宾客抱怨餐食不足，如何处理？答案：①