医院医疗纠纷应急处置预案与流程

医院医疗纠纷应急处置预案与流程总则目的为有效预防和妥善处理医院医疗纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，特制定本医疗纠纷应急处置预案与流程。适用范围本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷事件的应急处置工作。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。基本原则1.预防为主：加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，注重医患沟通，积极预防医疗纠纷的发生。2.依法处置：严格按照国家有关法律法规和政策规定处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。3.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生医疗纠纷，能够迅速启动应急响应，及时采取有效的处置措施，防止事态扩大。4.协调配合：各部门、各科室之间要密切配合，形成合力，共同做好医疗纠纷的应急处置工作。组织体系及职责应急处置领导小组医院成立医疗纠纷应急处置领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、保卫科、财务科、宣传科等相关职能部门负责人。领导小组的主要职责是：1.统一领导、指挥和协调医院医疗纠纷的应急处置工作。2.研究制定医疗纠纷应急处置的重大决策和指导意见。3.决定启动和终止医疗纠纷应急响应。4.负责与上级主管部门、政府相关部门的沟通协调。应急处置工作小组根据医疗纠纷应急处置工作的需要，成立以下工作小组：1.医疗评估小组：由医务科组织相关专家组成，负责对医疗纠纷涉及的医疗行为进行评估，分析医疗过程中是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等，为医疗纠纷的处理提供专业意见。2.沟通协调小组：由医务科、护理部、患者服务中心等人员组成，负责与患者及其家属进行沟通协调，了解患者及其家属的诉求，向其解释相关法律法规和医疗政策，通报医疗纠纷的处理进展情况。3.安全保卫小组：由保卫科负责，负责维护医院的正常秩序，保障医院工作人员和患者的人身安全，防止发生暴力冲突和扰乱医疗秩序的行为。4.后勤保障小组：由总务科、财务科等人员组成，负责提供医疗纠纷应急处置所需的物资、设备和资金保障。5.宣传舆情小组：由宣传科负责，负责医疗纠纷的信息发布和舆情监测，及时回应社会关切，引导舆论导向，维护医院的良好形象。预防与预警医疗质量与安全管理1.加强医疗质量管理，建立健全医疗质量控制体系，定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗过程中存在的问题。2.严格执行医疗核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、病例讨论制度、手术分级管理制度等，确保医疗行为的规范和安全。3.加强医务人员的业务培训和职业道德教育，提高医务人员的业务水平和服务意识，增强医患沟通能力。医患沟通1.建立健全医患沟通制度，要求医务人员在诊疗过程中主动与患者及其家属进行沟通，向其详细介绍病情、治疗方案、预后情况等，让患者及其家属充分了解医疗过程和风险。2.加强医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和服务态度，避免因沟通不畅引发医疗纠纷。3.设立患者服务中心，为患者及其家属提供咨询、投诉等服务，及时处理患者的诉求和意见。预警机制1.各科室要密切关注医疗纠纷的潜在风险，对可能引发医疗纠纷的情况进行及时预警。如患者对治疗效果不满意、对医疗费用有异议、出现医疗差错或事故等情况，要及时报告医务科。2.医务科要建立医疗纠纷预警台账，对预警信息进行分析和评估，根据风险程度采取相应的防范措施。应急响应报告程序1.当发生医疗纠纷时，科室负责人或相关医务人员应立即向医务科报告。报告内容包括医疗纠纷的基本情况，如患者姓名、性别、年龄、诊断、治疗经过、纠纷发生的时间、地点、主要诉求等。2.医务科接到报告后，应立即向应急处置领导小组组长报告，并根据领导小组的指示，启动相应的应急响应程序。分级响应根据医疗纠纷的严重程度和影响范围，将应急响应分为三级：1.一级响应：发生重大医疗纠纷，如患者死亡、多人重伤、引发群体性事件等，严重影响医院正常秩序和社会稳定。此时，应急处置领导小组应立即召开会议，全面启动应急处置预案，各工作小组迅速开展工作。2.二级响应：发生较大医疗纠纷，如患者出现严重并发症、对治疗效果不满意引发较大争议等，对医院正常秩序造成一定影响。应急处置领导小组应及时了解情况，组织相关工作小组进行调查和处理。3.三级响应：发生一般医疗纠纷，如患者对医疗服务态度、医疗费用等方面有异议。由医务科组织相关人员进行沟通协调，及时解决问题。处置措施1.现场处置-安全保卫小组应立即到达现场，维护现场秩序，防止发生暴力冲突和扰乱医疗秩序的行为。对可能危及人身安全的情况，要及时采取措施进行制止，并通知公安机关。-沟通协调小组要及时与患者及其家属进行沟通，了解其诉求，稳定其情绪，引导其通过合法途径解决问题。-医疗评估小组要尽快对医疗纠纷涉及的医疗行为进行评估，为后续处理提供依据。2.调查核实-医务科组织相关人员对医疗纠纷进行调查核实，收集相关证据，包括病历资料、检查报告、知情同意书等。-与患者及其家属进行沟通，听取其意见和诉求，对其提出的问题进行认真解答。-必要时，邀请相关专家进行会诊和鉴定，明确医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等。3.沟通协商-沟通协调小组根据调查核实的情况，与患者及其家属进行沟通协商，向其解释相关法律法规和医疗政策，通报医疗纠纷的处理进展情况。-提出合理的解决方案，如给予一定的经济补偿、免费后续治疗等，争取与患者及其家属达成和解。4.第三方调解-如果医患双方无法通过沟通协商达成和解，可以建议患者及其家属申请医疗纠纷人民调解委员会进行调解。医务科要积极配合调解工作，提供相关资料和信息。-对于调解结果，医患双方应自觉履行。如一方不履行调解协议，另一方可以依法向人民法院提起诉讼。5.诉讼处理-如果患者及其家属直接向人民法院提起诉讼，医院应积极应对。医务科要组织相关人员收集整理证据，委托专业律师代理诉讼。-在诉讼过程中，要严格按照法律程序进行，尊重法院的判决结果。信息发布与舆情应对信息发布原则1.及时准确原则：在医疗纠纷发生后，要及时、准确地发布相关信息，避免信息延误和虚假信息传播。2.客观公正原则：信息发布要客观、公正，全面反映医疗纠纷的真实情况，不偏袒任何一方。3.统一口径原则：信息发布要统一口径，由宣传科负责对外发布，避免出现信息不一致的情况。信息发布程序1.宣传科要及时了解医疗纠纷的情况，根据应急处置领导小组的指示，制定信息发布方案。2.信息发布内容应包括医疗纠纷的基本情况、医院的处理措施和进展情况等。在发布信息前，要经过应急处置领导小组审核。3.信息发布渠道包括医院官方网站、微信公众号、新闻媒体等。舆情应对1.宣传科要加强舆情监测，及时了解社会各界对医疗纠纷的关注和反应。2.对于负面舆情，要及时进行分析和评估，制定应对措施。通过发布权威信息、召开新闻发布会等方式，回应社会关切，引导舆论导向。3.与新闻媒体保持良好的沟通和合作，争取媒体的客观报道和支持。后期处置总结评估医疗纠纷处置结束后，应急处置领导小组要组织相关人员对事件进行总结评估，分析事件发生的原因、处置过程中存在的问题和不足，总结经验教训，提出改进措施。整改措施根据总结评估的结果，各相关部门和科室要针对存在的问题，制定切实可行的整改措施，加强医疗质量管理，完善医患沟通机制，提高医疗纠纷应急处置能力。责任追究对于在医疗纠纷中存在过错的医务人员，要按照医院的相关规定进行责任追究。同时，要加强对全体医务人员的教育和培训，提高其法律意识和责任意识。保障措施物资保障总务科要储备必要的应急物资，如防护设备、通讯设备、照明设备等，确保在医疗纠纷应急处置过程中能够及时提供物资支持。资金保障财务科要安排专项经费，用于医疗纠纷应急处置工作，确保应急处置工作的顺利开展。人员培训定期组织医务人员进行医疗纠纷应急处置培训，提高其应急处置能力和沟通协调