附件4.五矿物业员工行为规范手册-秩序维护

附件4：五矿物业员工行为规范手册秩序维护物业管理部2019年9月1日目录一、秩序维护员工禁止行为规范 -8-一、秩序维护员工禁止行为规范适用范围红线行为黄线行为秩序维护员工酗酒、赌博、打架斗殴。煽动、指使其他职员违反纪律。未经上级领导批准而私自让人代班或代接电话。找借口不服从或违抗上级的工作安排和调度。当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时到现场处理。发现有人破坏公司所辖园区内公共设施设备时，不制止，不报告。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，造成可能的人身伤害。结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司利益的活动。见危不助。与客户发生言语上的冲突。向客户搬弄是非，造成不良影响。聚岗、串岗、擅自脱岗。不按规定使用公司配备的工具、消防器材。二、秩序维护员工通用行为规范（一）整体规范秩序维护员工的道德准则、禁止行为、仪容仪表、行为举止、语言态度、基本业务规范，请根据《五矿物业员工通用行为规范》严格执行。（二）岗位姿势规范1.立正1.1规范1.1.1上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；小腹微收，自然挺胸。1.1.2头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。1.1.3两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°。1.1.4两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝。图1.1-1图1.1-2图1.1-3图1.1-4图1.1-51.2不允许1.2.1双手交叉抱胸或双手插兜。1.2.2耸肩、叉腰、背手、袖手。1.2.3歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪。2.跨立2.1规范2.1.1在立正姿势的基础上，左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。2.1.2两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手四指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后。图2.1-1图2.1-2图2.1-32.2不允许2.2.1双手交叉抱胸或双手插兜。2.2.2耸肩、叉腰、背手、袖手。2.2.3歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪。3.敬礼3.1规范3.1.1上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴），手心向下，微向外张（约20°），与眉同高，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。图3.1.1-1图3.1.1-23.1.2听到“礼毕”的口令后，将手取捷径放下，成立正姿势。3.1.3当值期间，遇到客户询问、与客户沟通、公司领导或检查团队前来项目调研参观时，须敬礼并主动礼貌问候。3.1.4车辆进出停车场，向驾驶人员敬礼。3.2不允许3.2.1手势姿势不规范，五指张开。3.2.2未向客户敬礼。4.行走4.1规范4.1.1行走时，保持两人成排，三人成列。图4.1.1-1图4.1.1-2图4.1.1-3图4.1.1-44.1.2上体保持正直，微向前倾，两眼目视前方，手脚协调。4.1.3四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处，手腕打直。图4.1.2图4.1.34.1.4左脚向正前方迈出约50cm，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移。迈左脚的同时，右手向前伸出。右脚照此法动作，右手向前伸出。4.1.5两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，距离身体约25cm。向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30cm。4.1.6行进速度每分钟116-122步。4.1.7如遇客户迎面走来，距离客户3米左右时，须稍稍停步侧身立于右侧，向着客户行30°鞠躬礼，微笑问好，主动让路。待客户经过后方可继续前行。遇到需要帮助的客户，须主动上前提供帮助，必要时可联系客户服务中心寻求支援。图4.1.7-1图4.1.7-24.2不允许4.2.1两人行走相互挽手或勾肩搭背。图4.2.14.2.2与客户抢道并行。4.2.3工作场合内奔跑，跳跃。4.2.4边走边吃食物。（三）交通指挥手势1.停止左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。图1-1图1-22.直行左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。图2-1图2-2图2-3图2-43.左转弯右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。图3-1图3-2图3-34.左转弯待转左臂向左下方平伸，掌心向下；左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。图4-1图4-2图4-35.右转弯左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。图5-1图5-2图5-36.变道右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。图6-1图6-2图6-37.减速慢行右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。图7-1图7-2图7-38.示意靠边停车左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。图8-1图8-2图8-3图8-4图8-5（四）交接班1.规范1.1交班人在交班前须进行岗位清洁工作。接班人须于接班前10分钟到达指定地点,仪容仪表符合上岗规范。1.2交接班时，二人距离约三步（约1.5米）正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬礼毕后，接班人方可礼毕。图1.2-1图1.2-21.3两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。礼毕后交班人可帮助接班人整理仪容仪表。图1.3-1图1.3-21.4两人同时向前一步走，进行交接班。交接事项完整、明确，交接物品数量准确，注意及待办事项记录清晰，并签名确认。图1.4-1图1.4-21.5接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人不得离岗。2.不允许交接事项不清楚，无交接记录，或记录不规范。（五）内务标准1.规范1.1铺面平整，按照褥子、床单依次铺平，每一层都不得放置任何物品（包括书籍、纸张等）。床单抚平且边沿不准搭过床沿，床单边沿须压在褥子下面，并于床沿平行、对齐。图1.1图1.21.2被子横叠成三折，竖叠成四折，叠口向前，置于床铺中间并靠床头栏杆放置，竖直的平面须垂直于铺面，水平的平面须平行于铺面。被子上下不得放置任何物品。1.3枕头放在床柜里（根据实际要求，也可放置于床上，统一位置朝向），柜子里物品规范，摆放整齐。1.4床上除被子、枕头（根据实际要求）外不得放置任何物品。1.5洗漱用具摆放整齐，牙刷、牙膏朝向统一。图1.5图1.61.6鞋子摆放位置统一、规范整齐，鞋跟朝外。1.7宿舍内配置的桌椅、书柜、行李架等物品，干净整洁，按指定位置摆放。宿舍无异味、无私拉乱接电线、无乱丢乱扔杂物垃圾等现象。图1.7-1图1.7-22.不允许生活用品摆放杂乱，衣裤袜子随意丢弃。三、秩序维护员工业务工具规范（一）对讲机1.规范1.1工作时，须将对讲机挂置于右后侧腰带上。图1.1-1图1.1-2图1.1-31.2配置耳机时，按规范将耳机佩戴在右耳，耳机听筒放置于外耳耳廓中，耳机发话按键夹于衣襟处。耳机线收纳整齐。图1.2-1图1.2-21.3若未配置耳机，使用对讲机时，由右手从腰部右后侧取下对讲机后交于左手，统一用左手持对讲机通话。1.4通话时，上体保持正直，左手大拇指按下对讲机或耳机的通话键，距离口部10-20cm处讲话.讲话完毕后，迅速松开通话键。图1.3图1.41.5语言表达要求主题明确、简明扼要、吐字清晰，声音大小适量，不影响客户，如，呼叫“XX岗，我是XX，收到请回答！”。应答须及时，“XX岗收到，请讲！”。汇报事项结束时，及时向对方说“完毕”。1.6讲话完毕后，将对讲机和耳机放回原位。1.7使用人严格按规定使用、养护对讲机，熟记工作对讲频道，严禁私自改变工作频道；定期充电，保证使用时电量充足。1.8主管负责人对部门员工所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号，对讲机的使用情况须定期检查、保养，发现问题及时处理、报告。2.不允许2.1用对讲机砸、敲其他物体，拿取对讲机姿势随意，随意晃动挂绳。图2.12.2用对讲机聊天，播放与工作无关声音。（二）骑单车/电动车1.规范1.1上车时，保持单车/电动车平稳，先坐在车座上，一只腿先跨上车蹬后，另一只腿再跨在另一个车蹬上，（也可根据实际使用习惯、单车与电动车构造决定上车姿势），确保上车姿势文雅、安全。1.2行进时，须昂首挺胸，精神抖擞，面带微笑，双手扶车头手柄，双腿踏在车蹬上，蹬车时腿脚摆动幅度不超出车头宽度。（其中图1.2-2、1.2-3、1.2-4、1.2-5为其他业务模块骑电动车示意图）图1.2-1图1.2-2图1.2-3图1.2-4图1.2-51.3骑车巡逻时，保持中速行驶，直线前进，头可微摆，但主要以眼睛余光巡视四周。1.4发现问题或进入不可以行车区域时，须靠边停稳车辆、锁好车辆后，再进行巡逻检查。1.5行进时，主动礼让车辆与客户。行驶到园区内转弯处、交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1.6行进时，遇到客户或客户问询时，须靠边停稳车辆下车后，面向客户立正站好、敬礼，微笑问好，然后进行交谈。待客户先行离开后，方可骑车离开。图1.6-1图1.6-21.7车辆使用完毕后，须停放在指定停车区域内，并做好安全防范。车辆须定期擦洗、养护。定期充电，保证使用时电量充足。2.不允许2.1单手或脱手骑车，撑伞骑车。2.2骑车追人，在骑车时勾肩搭背。2.3在园区行人后面突然按车铃或与行人抢道。2.4有客户主动询问时，骑在车上解答。图2.4（三）骑平衡车1.规范1.1掌握项目配置的某型号平衡车的使用方法，骑行操作熟练后，才可以在工作中规定情况下骑平衡车。1.2使用前，确认车体周围的安全情况后，启动平衡车，按下电源开关。1.3单脚踏上脚垫（单脚控制车子不动后，平衡车相关指示灯将点亮，系统进入自平衡状态），保持机身平衡后快速踏上另一只脚。图1.3-1图1.3-2图1.41.4在平衡车站立成功后保持重心平衡，平衡车亦将保持静止状态。1.5通过身体小幅度的前倾或者后仰来控制车子的前进或后退，切记身体动作幅度不可太大。操控车子的左右方向，右脚前倾为左转，左脚前倾为右转。1.6行进时，须昂首挺胸，精神抖擞，面带微笑，保持直线前进、中速行驶，双手自然下垂（有手柄类的平衡车须双手扶车头手柄）。1.7行进时，主动礼让车辆与客户。行驶到园区内转弯处、交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1.8行进时，遇到客户或客户问询时，须靠边停稳车辆后下车，面向客户立正站好、敬礼，微笑问好，然后进行交谈。待客户先行离开后，方可骑平衡车离开。图1.8-1图1.8-21.9下车前须让车子静止，保持平衡状态，单脚先下另一只脚快速离开脚垫即可。1.10平衡车使用完毕后，须停放在指定停车区域内，并做好安全防范。平衡车须定期擦洗、养护、充电。1.11平衡车型号种类多样，本手册中平衡车使用规范为通用规范，具体使用规范以项目实际配置的某型号平衡车为准。2.不允许2.1骑平衡车速度过快，身体摆动幅度过大。2.2在园区骑平衡车与行人抢道。2.3有客户主动询问时，站在平衡车上解答。图2.3（四）电瓶车1.规范1.1掌握项目配置的某型号电瓶车的使用方法，驾驶操作熟练后，才可以在工作中规定情况下驾驶电瓶车。电瓶车驾驶员须持有C牌机动车驾驶资格，方可上岗。1.2电瓶车由项目指定的专人驾驶，驾驶时须遵守交通规则及辖区内交通规范。规范电瓶车停放、运行，确保车辆运行安全、规范有序。1.3驾驶员充分了解岗位基本说辞（如销售说辞）、服务流程。1.4电瓶车上须张贴有关“客户请勿将头手伸出车外”等安全提醒标识，根据不同电瓶车的型号对其安全防护栏进行检查确认。1.5每日上班前、停驶间歇、下班后须对车辆进行清洁，保持良好的卫生。如有特殊接待任务须提前做好准备。1.6驾驶员立正或跨立姿势站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向。客户距离电瓶车3-5米远时，向客户行30°鞠躬礼，微笑问好“您好，欢迎您…”。并以标准的手势指引客户上车。图1.6-1图1.6-21.7客户坐稳后，扣好安全防护栏（如车辆有的情况）。驾驶员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，车辆启动前，向客户提示“车辆行驶，注意安全，请勿站立”后，再启动车辆。图1.7图1.81.8电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，行驶在园区内指定行驶路线，不得改变路线，不得驶出辖区范围。根据园区内要求限制车速，严禁恶意鸣笛。园区内转弯处、交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行，礼让行人。1.9行驶过程中转弯或遇到障碍时，须提前提醒客户“请坐好扶稳”。1.10到达目的地，按规范停稳车后，提醒客户“已到达…,请携带好随身物品”，先下车打开安全防护栏（如车辆有的情况），引导客户下车，致欢送语“请慢走，欢迎下次乘坐”。雨雪、烈日天须为客户提供撑伞服务。图1.101.11做好车辆行驶记录、使用记录及交接记录。下班后将车辆停放在指定停车位，并对车辆的安全情况进行检查，充好电，做好安全防范。1.12定期对车辆进行擦洗、养护、检修，使车辆处于功能完好、安全运行的状态。2.不允许2.1未经批准让他人驾驶或非指定人员驾驶电瓶车。2.2未经批准搭乘公司内部员工或其他闲杂人员。2.3驾驶电瓶车过程中接听电话。（五）作业工具1.巡更器1.1规范1.1.1巡更器须挂置于巡更人员右后侧腰带上，根据巡逻路线及信息钮的分布进行巡更打点。图1.1.1-1图1.1.1-2图1.1.1-31.1.2使用时，将巡更器对准墙式巡更点（码），按下开关后进行打点。打点成功后，拿开巡更器。1.1.3巡更器使用完毕后，须及时进行充电和保养。若使用中出现故障，须向上级汇报并立即报修。1.2不允许用手把玩巡更器，使用作弊方式巡更打点。2.橡胶警棍2.1规范2.1.1警棍是秩序维护员工执行公务时佩带的自卫防暴器械，秩序维护员工须严格保管和使用,不得将警棍转借他人。2.1.2警棍挂在腰带右后侧。不使用时，须挂置原位。图2.1.2-1图2.1.2-22.1.3使用时须以快速、安全出棍为原则，右手手持警棍把手。图2.1.3-1图2.1.3-2图2.1.3-3图2.1.3-42.1.4秩序维护员工在处理一般问题时，不得手持橡胶警棍与客户讲话，不得用橡胶警棍指着客户讲话。2.1.5使用完毕后，将橡胶警棍放置在指定区域内。2.2不允许2.2.1使用警棍打闹，用警棍指着客户讲话。图2.2.12.2.2携带警棍外出。3.手电筒3.1规范3.1.1手电筒整洁无破损、功能良好。3.1.2当室内外光线昏暗时，使用手电筒。使用时，右手握住手电筒把手，打开手电筒开关，灯口朝前。图3.1.2-1图3.1.2-23.1.3雨天使用时，注意避免雨水渗入而造成手电筒的损坏。3.1.4手电筒仅供中、夜班执勤员工及特殊情况下（如停电）使用，任何人不可擅自外借或占为己用。3.1.5使用完毕后，将手电筒放置在指定区域内，按时充电、养护。3.2不允许使用手电筒时遇到客户，直接照射客户面部。图3.2-1图3.2-2四、秩序维护员工作业行为规范（一）整体规范1.秩序维护员工熟悉本岗位职责、管理制度、作业规程、工作标准，能熟练操作、运用到工作岗位上。符合《五矿物业服务质量标准2.0》中相关规定。2.秩序维护员工能熟练操作、维护工作范围内配置的各项作业工具，确保工具的正常运行。3.神采奕奕，充满活力，整齐清洁，平易近人。4.服务态度亲切友善，保持微笑，注意力集中，使用规范的礼貌用语。5.当班期间无脱岗、离岗、睡岗等违纪违规现象，不做与工作无关事情。（二）门岗出入管理1.岗亭执勤1.1规范1.1.1园区实行封闭式管理。有人值守的门岗24小时站岗执勤，对出入客户主动敬礼、微笑问好；对进出车辆主动敬礼、微笑问好，以标准交通指挥动作引导。无人值守的人行通道安装门禁凭卡进出，非开放时间上锁管理。图1.1.1-1图1.1.1-21.1.2客户凭卡进出，无卡情况下须核实客户资料，确认属实后登记、放行。主动阻止尾随。图1.1.21.1.3对客服务时，面带微笑、主动问好。客户有需要时，主动提供力所能及的服务或帮助。递接物品须用双手。1.1.4对装修施工等阶段性频繁进出项目的人员以及送餐、邮递、钟点工等长期经常进出项目的人员实行出入证管理，进出项目时，主动请客户出示出入证，核实无误后方可放行。1.1.5对临时性施工、维修、家政人员、中介看楼、访客等临时性进出的人员实行核实登记管理，在项目内的活动去向有监控。1.1.6控制可疑人员（推销员、贴广告、收废品等）、危险品（易燃易爆、剧毒腐蚀性等物品）进入项目。1.1.7内部员工进入园区时，须主动出示工作牌。如未佩戴工作牌，须联系客户服务中心核实确认后，通知门岗放行。1.1.8确保园区出入口交通道路通畅，监督、维护岗位周边环境卫生、治安状况。1.1.9岗亭内物品摆放整齐、环境清新整洁、文件记录完好、无乱张贴文件，进出口岗亭须配备相应消防设备。当值状态良好，定期清扫卫生。图1.1.9-1图1.1.9-21.2不允许岗亭执勤时，当班人员聊天、玩手机等。图1.22.来访客户接待2.1规范2.1.1主动向进出客户、来访客户敬礼，面带微笑礼貌问好。2.1.2陌生客户来访时，礼貌地询问客户来意，请其出示证件进行登记，登记证件时双手接过，并且双手奉还客户证件。态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。主动阻止尾随。图2.1.2-1图2.1.2-2图2.1.2-32.1.3当客户有需要时，主动提供力所能及的服务或帮助，责权范围内须满足客户的合理要求。服务客户时礼貌亲切，与客户沟通时保持适当的（1米左右）距离。2.1.4客户询问路线时，使用正确手势向客户指引方向。图2.1.4-1图2.1.4-22.1.5客户进入岗亭咨询时，立即起立微笑问好，询问“您好，XX先生/女士，请问有什么可以帮到您？”，客户离开时与其礼貌道别。图2.1.52.1.6面对来访客户发脾气时，须耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。不得与客户正面冲突，尤其不可与客户发生肢体冲突。2.1.7对频繁出入园区的访客，主动请其出示出入证；对临时性来访的客户核实登记，园区内去向有监控。严控可疑人员出入园区。2.1.8公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：认真检查其证件，及时报告上级领导，现场须作到礼貌、得体、不卑不亢。图2.1.82.2不允许2.2.1对待项目客户态度热情，对待陌生来访客户态度冷漠怠慢，不一视同仁。2.2.2客户进入岗亭咨询时，未起身接待。图2.2.23.物资放行接待3.1规范3.1.1客户携带家具、家用电器等大件物品离开园区时，主动上前请客户出示由客户服务中心办理的物品放行手续，双手接过放行手续。图3.1.13.1.2仔细对照放行记录与实际搬运物品，相关信息可追溯到客户本人。放行手续当天有效。3.1.3确认实际搬运物品及客户身份无误后，对客户工作配合表示感谢“感谢您的配合”。如核实有误，立即上报主管领导前来处理。3.1.4内部员工携带家具、家用电器等大件物品离开园区时，须主动出示大件物品放行手续，经核实记录与物品相符后，方可放行。3.1.5感谢客户的配合，礼貌地与客户告别，并将放行手续登记归档。3.2不允许对大件物品出入，不核实、不检查。4.接待客户投诉4.1规范4.1.1门岗执勤期间，如有来访客户投诉，须起身接待，态度大方得体，言谈文明礼貌。4.1.2主动请客户就坐，安抚客户情绪，认真听取客户投诉的内容，进行记录。图4.1.2-1图4.1.2-24.1.3在责权范围内，自身能正确回答或解决的情况下，予以客户回答或解决，不轻易许诺客户。并将处理情况反映给上级。4.1.4如自身不能解决，立即上报主管领导前来处理。主管前来处理时，协助领导办理。4.1.5如遇到特殊情况下的客户投诉，如陌生客户不理性的投诉到访、被辞退的员工或外包单位员工没有预约不理性的投诉到访，须做如下的接待：A、积极维持现场秩序，并立即将情况汇报给上级，请上级处理解决。B、现场须作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对客户的言行进行讨论和指点，以免引起客户的误会，激化矛盾。C、同时在接待过程中，须对外围的情况保持警惕。4.2不允许不理睬客户投诉，或擅自处理重大投诉事件。（三）园区巡逻1.基本规范1.1根据项目情况设定好的巡逻路线方案、巡逻路线图、重点部位分布图进行巡逻。符合《五矿物业服务质量标准2.0》中的规定。1.2巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点。巡逻时，仪容仪表、行走姿势规范；路遇客户礼貌问好，使用礼貌用语。1.3夜间巡逻携带手电筒、穿着轻便的鞋子。夜间车场出入口岗、车场巡逻岗穿反光衣，工地巡逻岗配备头盔。夜间对讲机通话影响客户休息的岗位，须佩戴耳机。2.巡逻2.1规范2.1.1在园区巡逻时，采用标准走姿，两人成行，三人成列，行走步伐一致。2.1.2巡逻行走时，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周，多看、多听、多闻、多问，注意力集中。记录全面。图2.1.22.1.3巡逻时，须对属区治安、设施、车辆、消防、环境、外围商铺等进行有效巡查，发现问题及时处理或上报，并跟进处理情况，形成记录，后续进行复查。如发现车辆停留在地上消防通道时，礼貌问询，请其立刻离开。图2.1.3-1图2.1.3-22.1.4巡逻过程中，具有服务意识，对可自行处理的问题须立即解决、主动服务，如关闭防火门、捡拾可见垃圾等。图2.1.4-1图2.1.4-22.1.5巡逻时，发现消防报警、违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除，无法立即纠正、排除的，须向公安机关消防机构报告，并立即上报上级主管。图2.1.5-1图2.1.5-22.1.6对项目内消防设施设备等根据服务质量标准内规定时间定期巡视检查，巡视内容全面、工作态度负责，不漏项，不应付了事。2.1.7夜间巡逻使用手电筒须灯口朝前，整洁无破损，不可直接照射客户面部。2.1.8遇到突发事件启动应急预案，沉着冷静处理。立即上报上级主管，根据指令处理。2.2不允许借巡逻时办理私事或偷懒，聚堆聊天。3.路遇客户3.1规范3.1.1巡逻时，如遇客户迎面走来时，两人以上时须迅速变成纵队行走，距离客户3米左右时，停止行走，侧身立于右侧。向着客户行30°鞠躬礼（或敬礼），微笑问好，主动让路。待客户经过后方可继续前行。如手提大件工具上体前倾5°即可。图3.1.1-1图3.1.1-23.1.2遇到需要帮助的客户，须主动上前提供帮助，必要时可联系客户服务中心寻求支援。遇到客户询问问题，耐心礼貌地回答客户提问。图3.1.2-1图3.1.2-23.1.3遇到老人、残疾人、孕妇、儿童，上前进行慰问，并给予必要的帮助。3.1.4与客户同行时，主动让路。因工作紧急需要请客户让路时，须向客户礼貌致歉，客户帮忙后须道谢。3.1.5如遇客户在园区内有违规行为（如儿童在水景附近玩耍、客户攀折花木等），须立即上前，礼貌制止、劝导。3.2不允许巡逻时对客户视而不见，未主动提供帮助。4.遇见可疑人物4.1规范4.1.1巡逻时遇见行踪可疑人物时，立即通知监控中心进行监视。4.1.2对可疑人物进行跟进，严密注意对方行为。4.1.3上前询问前，须先通告当值同事，再近距离接触。有礼貌地询问对方“您好，请问有什么可以帮到您吗？”。图4.1.3-1图4.1.3-24.1.4请对方出示相关证件，对证件认真检查，必要时检查其所带物品。图4.1.44.1.5如确定对方是外来无关人员，须委婉地告诉对方，这是私人住宅园区，谢绝参观，礼貌请对方离开。4.1.6发现可疑人员存在偷盗、流氓、打架、闹事等情况，须立即设法制止。保证自身安全的前提下，立即寻求支援，采取相应可行措施，不与对方正面冲突。4.2不允许警惕性不高，不能及时发现安全隐患。（四）停车场管理1.车辆进出管理1.1规范1.1.1机动车辆须凭停车证件或道闸自动识别进出园区停车场，实现一车一卡制或道闸自动抬杆。1.1.2当车辆距离岗位约5米时，面向车辆方位敬礼。图1.1.2-1图1.1.2-21.1.3引导车辆出入动作规范。立正，右手（左手）启动路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。1.1.4外来车辆须上前，主动问好、问询。双手接递卡（证）、票据等。图1.1.4-1图1.1.4-21.1.5外来车辆（含出租车）须核实司机及乘客身份，请对方出示相关证件，外来访客车辆须经客户确认方可进入，并作好车辆出入记录。图1.1.5图1.1.61.1.6外来运货车辆须经园区客户确认后方可进入。货运车辆出入放行前，须打开车尾箱检查，并作好车辆出入记录。1.1.7检查车辆出入卡（证）或临时出入卡（证）与车辆相符，不相符的不予放行。1.1.8机动车无证出场时，须核实驾车人是否为车主，完善登记手续，并保留当事人签字声明及秩序维护部负责人签名确认后方可放行。1.1.9大型客车、重量货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，须提前申请并出示经客户服务中心的审批手续。1.2不允许对出入车辆不核实不确认，随意放行。2.车场巡逻2.1规范2.1.1巡逻岗须根据《五矿物业服务质量标准2.0》中的规定，对车场、车辆进行巡视，并把巡检情况详实记录，以备查。2.1.2巡逻时，采用标准走姿，两人成行，三人成列，行走步伐一致。2.1.3巡逻时，如遇客户迎面走来时，两人以上时须迅速变成纵队行走，距离客户3米左右时，停止行走，侧身立于右侧。向着客户行30°鞠躬礼（或敬礼），微笑问好，主动让路。待客户经过后方可继续前行。如手提大件工具上体前倾5°即可。2.1.4遇到需要帮助的客户，须主动上前提供帮助，必要时可联系客户服务中心寻求支援。遇到客户询问问题，耐心仔细地回答客户提问。2.1.5检查各类车辆是否按位停放，泊车入位，有无堵塞消防通道现象。发现堵塞行为及时联系车主，制止无效及时上报上级处理。2.1.6适时观察车辆状况，若发现车门、车窗没关好，车内有贵重物品遗落，车辆漏水、漏油等现象须及时通知车主，并做好记录。图2.1.6-1图2.1.6-22.1.7巡逻中发现有异常车辆情况，须立即拦截车辆，言谈文明礼貌，上前询问并处理。处理无效时通知上级前来处理，并做好记录。2.1.8客户在车内对巡逻岗交谈时，巡逻岗须齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼，礼毕后头部略低，礼貌问道“您好，XX先生/女士，请问有什么可以帮您的吗”。为客户做好合理解答后，礼貌和客户道别，后退三步立正站好为车辆离开做好指引。车辆离开后，继续巡逻。图2.1.82.1.9自行车、摩托车在规定停车区域集中停放，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。按时巡逻检查，发现有乱放须主动为其归位，发现遗落物品及时通知车主或交至客户服务中心处理。图2.1.9-1图2.1.9-22.1.10按期巡视消防设施设备情况，及时发现、排除火灾隐患，严格限制易燃、易爆物品进入地下停车场。图2.1.10-1图2.1.10-22.1.11对停车场内的卫生、设备设施等进行巡视检查，发现问题立即通知相关服务人员前来处置，并记录。有主动服务意识，对可自行处置的问题须立即处置，如捡拾可见垃圾。图2.1.11-1图2.1.11-22.2不允许当班期间偷懒，未尽到相应工作职责。3.停车收费3.1规范3.1.1收费员态度亲切友善，微笑服务，使用礼貌用语，语言简明亲切。微笑目视司机，使用双手递送物品。3.1.2客户开车出停车场时，凭临时停车卡办理收费手续。收费员微笑目视客户，“您好！请出示停车卡”，收取停车卡后确认应收费用，并向客户礼貌说到“您已停车XX小时，收费XX元”。3.1.3现金收费时须点清金额，注意辨别伪钞；二维码收费时，请客户出示付款成功界面。3.1.4收款后将对应金额的停车发票双手递给交给客户，并向客户说道“请您拿好发票”。3.1.5收费完成后，按下道闸开关键，闸杆自动升起，微笑目视客户行礼，“祝您一路顺风”，目送车辆离开。3.2不允许3.2.1收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。3.2.2未主动给客户提供发票。（五）监控中心1.基本规范1.1持证上岗，尽职尽责。1.2熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的工作能力。1.3接听电话按照接听电话礼仪规范执行，不因私占用电话。2.在岗当值2.1规范2.1.1当值人员须始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。图2.1.1图2.1.22.1.2未经上级领导许可，非当值人员不得入内，对经许可的人员做好出入记录。严禁非值班人员触动各种设备。2.1.3当班人员须保持监控中心卫生，物品摆放规范整齐。及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、警情处理、设备运行、故障及维修情况等方面。图2.1.3-1图2.1.3-22.1.4公司内外部人员、客户或机构查阅、截取监控录像，必须持有内部审批单据，并作好记录。非执法机关办案需要，不能提供录像拷贝。2.1.5突发警情时，须沉着冷静处理，及时报告上级。设施设备若突然故障，立即报修并记录，对园区内采取人工防范或其他防范措施。2.2不允许2.2.1擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序。擅自开关运行正常的报警设备。2.2.2当值期间玩手机、睡觉。图2.2.23.警情处理3.1规范3.1.1当值人员注意力集中，对闭路监控、门禁异常、周界红外等各类报警，及时发现并处置。3.1.2当主机发出报警信号时，当值人员须立即查看报警位置，确认报警类型。立即用对讲机向辖区秩序维护人员发出指令请其处理，并做好警情处置记录。图3.1.2-1图3.1.2-23.1.3当值人员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、停车场、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，须立即用对讲机通知辖区秩序维护人员，讲清具体的位置，可疑人员的体貌特征，由秩序维护员前往处理。并通过监视屏继续进行跟踪监视，及时给秩序维护员提供准确的信息。秩序维护员工接警后须立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到监控中心。事后，当值人员和秩序维护员须做好相关的记录。3.1.4当值人员若接到辖区秩序维护人员的对可疑人员的报警，立即通过监视屏对其行踪进行监控，及时给秩序维护员提供准确的消息，并做好相关的记录。3.1.5接到紧急事件报警信息后，保持头脑冷静、沉着，按规定程序及时处理，通知相关负责人，并做好记录。3.1.6当值人员报警发指令时，须口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置须连呼三遍，做好详细的警情处置记录。3.2不允许3.2.1对设备报警不做处理，未做好警情处置记录。3.2.2紧急事件报警信息延误，惊慌失措。4.客户报事处理4.1规范4.1.1接到客户的报事电话，须严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。图4.1.1-1图4.1.1-24.1.2将客户反馈的问题及时传递至客户服务中心前台或其他岗位处理，并做好跟进记录。4.1.3对于报事要求开单元门或按电梯楼层的客户，必须确认其身份为项目客户后，在执行相关操作；若无法确认其身份，礼貌回复对方，请其原地等候，将安排辖区秩序维护员马上前来处置。4.2不允许长时间响铃后才接听报事电话或未接听报事电话。（六）突发事件处理1.发生突发事件时，根据突发事件应急预案及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展，并做好相关安全防护。及时上报相关部门领导，领导须及时到场，现场指挥处理突发事件。2.所在区域内的当值秩序维护员须在3分钟内赶到现场，到场后能准确判断情况，有效控制局面，并采取必要的隔离行动。3.发生消防或其他重大事件时，启动事故应急预案，组织救援，熟悉安慰被困人员基本方法和紧急救预案操作程序。救援人员须携带与事发性质相对应的应急工具在5分钟内赶到现场，合理布控，安全有序的开展救援行动。4.处理突发事件由项目经理及相关负责人统一指挥，在特殊情况下，由秩序维护部负责人负责统一指挥。秩序维护部领班负责协助秩序维护部负责人处理突发事件，并详细做好记录。秩序维护部员工必须无条件服从指挥，全力配合处理突发事件。5.突发事件处理记录完整，并在事件发生的第一时间上报公司领导。五、营销案场秩序维护员工作业行为规范（一）整体规范1.营销案场秩序维护员工的整体行为规范，同本手册以上内容的所有行为规范保持一致，请根据规范严格执行。2.营销案场的秩序维护作业标准，符合《五矿物业服务质量标准-营销案场》中相关规定。3.树立主动服务意识，始终提供微笑服务，其他服务要求请根据地产公司规定执行。（二）营销案场停车场1.规范1.1当来访客户车辆进入车场时，秩序维护员须指引客户车辆进入，面向客户车辆敬礼，面带微笑，动作标准。图1.1-1图1.1-2图1.1-31.2倒车（前行）动作：双手前平举，前手臂上举，手掌向内；前手