南医大护士人文修养教案

南方医科大学教案2006～2007学年春季学期所在单位护理学院系、教研室护理人文学教研室课程名称护士人文修养授课对象2006级护理本科授课教师史瑞芬职称教授教材名称《护士人文修养》授课题目护士人文修养绪论南方医科大学教案首页授课题目护士人文修养绪论/护士的道德修养授课形式讲授授课时间2007年5月8日上午授课学时2教学目的与要求1、解释人文、人文修养的概念，解释人文精神的内涵；2、简述护士提高人文修养的重要性，自觉进行人文修养。3、阐述科学与人文的分裂现状及科学与人文相融的必要性；4、说出护士应具备的人文修养及培养方法，表现出对人文课程学习和实践的积极性。5、概述护理人员的优秀道德品质。基本内容1、开设《护士人文修养》的目的；2、人文、人文修养、人文精神的有关概念；3、科学与人文的分裂和融合；4、护士应具备的人文修养及培养方法。5、护理人员的伦理道德修养。重点难点重点：护士应具备的人文修养。难点：人文、人文修养、人文精神的有关概念主要教学媒体Powerpoint主要外语词汇HumanitiesHumanitiesHumanismHumanity有关本内容的新进展1、国内外人文修养培养概况2、主要参考资料或相关网站[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,[2]梁立主编.护士人文修养.浙江科学技术出版社,2004年2月第1版[3]赵渊主编.护士人文修养.高等教育出版社,2005年5月第1版中国护士网/中华护士网/系、教研室审查意见课后体会本课程今年是首次开课，对于提高护理人员的人文修养，本门课程起着引导入门的作用，“绪论”部分的内容至关重要。经过精心研究，选择了①开设本门课程的原由（为什么）、②介绍有关概念（是什么）、③科学与人文的分裂和融合（怎么看）、④护士应具备的人文修养及培养方法（怎么办）四部分内容，较好地把握了整门课程的脉络。为使“人文修养”的体系较为完整，我们在原有的《护士人文修养》教材内容基础上，做了少许调整，略去了社会学的内容，增加了职业道德修养，但因《护理伦理学》对此内容要进行学习，故本门课程对此内容不展开讲，而是让学生到医院去调研优秀护士的事迹，由学生来介绍，让学生自己教育自己，起到了良好的效果。通过绪论的学习，引起了学生对人文精神的重视，达到了教学目的。教学过程教学内容时间分配和媒体选择绪论：人文修养与护理教学内容与教学目标第一部分为什么：开设《护士人文修养》的目的简述人文修养的重要性第二部分是什么：人文、人文修养的有关概念解释人文、人文修养、人文精神的内涵第三部分怎么看：科学与人文的分裂阐述科学与人文的融合第四部分怎么办：加强护士人文修养的培养说出护士应具备的人文修养及培养方法导入：为什么开设这门课程？面对成功和骄傲的医学，人们在不断享受着其带来的好处的同时，为什么还对医学界产生强烈的不满、提出尖锐的批评？为什么医患矛盾和冲突仍是社会中最主要、发生频率最高的事件？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低了？究其原因之一：医学的人文精神正在流失。开本门新课的目的：培养学生的人文精神、掌握人文方法。一．由“观人文以化成天下”说开去——走进人文世界（一）人文的含义什么是人文？“人文”这个词在中国是古已有之。《易·贲卦·象传》载：“刚柔交错，天文也。文明以止，人文也。观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。”所谓人文，标志着人类文明时代与野蛮时代的区别，标志着人所以为人的人性。它肯定人的价值、强调人的地位和尊严，倡导个性发展的各种思想、思潮与理论。人文从汉字来讲是两个字，第一个讲的是人，是关于理想的“人”、理想的“人性”的观念；第二个是文。“文”通“纹”路，就是划道道，就是留点什么东西。文就是人表达自己人性的方式。是为了培养这种理想的人（性）所设置的学科和课程。前一方面的意思往往与“人性”（Humanity）等同，后一方面的意思往往与“人文学科”（Humanities）等同。值得注意的是，这两方面的意思总是结合在一起的，有着内在的关联：学科意义上的人文总是服务于理想人性意义上的人文，或相辅相成。“教养和文化、智慧和德性、理解力和批判力这些一般认同的理想人性，总是与语言的理解和运用、古老文化传统的认同、以及审美能力和理性反思能力的培养联系在一起。在《辞海》中，对人文一词所作的解释是：人文指人类社会的各种文化现象。各种文化现象包括：心性、道德、语言、文字、情操、信念、审美、学问、修养等。语言、文学、艺术、逻辑、历史、哲学总是被看成是人文学科的基本学科。可见，人文的内涵是很宽泛的，人文的各种文化都是涵盖其内，这点决不是思想性、情感性所能包容的。“人文”本质上是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值及人的自由和发展珍视和关注的思想。（二）人文修养1．何谓人文修养人文修养是指一个人在人文知识、人文方法和人文精神等方面的综合水平。判断一个人人文修养的高低，就要看他是否具有了丰富的人文知识，是否能熟练地运用人文研究的方法，是否拥有人文精神。三者都兼备的人，我们才说他是一个具有人文修养的人。列表说明2．人文修养的层次为了便于把握人文素质不同的表现状态，我们可将其大体分为三个层次来比较，即基本层，发展层和高境界。列表说明人文精神人文方法人文知识基本层同情心，羞耻感，责任感己所不欲，勿施于人能运用母语，思维顺畅言行基本得体略懂文史哲知识发展层积极乐观，热情助人，有较强责任感，做事认真准确运用母语，思维清晰，见解独到，言行得体有一定文史哲知识，会品评高雅艺术高境界层关爱所有生命和自然，有高度使命感，百折不挠，自如运用母语、外语，思维敏捷深刻，善于创新，言行得体优雅对文史哲艺有较高悟性这三个层次并不与年龄，学历成正比。人文修养的几个方面不一定是绝对均衡发展的（最好是和谐发展），但任何一项一定是逐层发展的，必须具备基本层，才可能上升到发展层；必须通过发展层，才可能进入高境界。（三）人文精神1．人文精神的概念人文精神是指一种注重人的发展与完善，强调人的价值和需要，关注生活世界存在的基本意义，并且在现实生活中努力实践这种价值、需要和意义的精神。简言之，人文精神就是以人为本，或者说是人文关怀。一言以蔽之，我们可以说，“人文精神”就是让人真正地成为人，成为有思想、有感情、有尊严、有意志的独立自主的“人”。人文精神，是在历史中形成和发展的由人类优秀文化积淀凝聚而成的精神，一种内在于主体的精神品格。这种精神品格在宏观方面汇聚于作为民族精神脊梁的民族精神之中；在微观方面体现在人们的气质和价值取向之中。如追求崇高的理想，崇尚优秀道德情操，向往和塑造健全完美的人格，热爱和追求真理，养成和采取科学的思维方式等，都是人文精神的体现。人文精神是人文修养的核心，学习了人文知识、人文方法并不等于拥有了人文精神，前者是知，后者是行，要将人文知识“内化”、“发展”为人的生活方式、生活态度、生活习惯,才能真正体现人文修养。2．人文精神的内涵在人与自然、人与金钱、人与技术等关系面前，人文精神强调的都是关心人、把人当作人。人文精神的内涵包括：（1）尊重生命及个人的独特价值。（2）认同人的整体性。（3）宽容对待具有合理性的各种观念。（4）注重人的文化品格和精神意义。人文精神既是对人的价值、人的生存意义和生存质量的关注，对他人、社会和人类进步事业的投入与奉献；又是对人类未来命运与追求的思考和探索，是对个人发展和人类走势的终极关怀；也是人对其生存的自然环境的关心和改善的态度。总之，人文精神就是关心“人之所以为人”的精神。讲授PPT10min二．这是社会的呼唤，这是前进的必然-讲授PPT10min（一）近代科学与人文的分裂随着专业化和学科分化愈演愈烈，人文学科的阵地激剧萎缩，在教育体制上人文教育与科学教育互相隔绝；导致了科学（自然科学和社会科学）与人文学科的分裂，以及人文学科的严重危机。科学与人文的分裂表现在相互联系的四个方面：1、自然科学和技术愈演愈烈的学科分化和扩张，使人文学科的领地日见狭窄。2、学问普遍的科学化倾向和功利化，使人文学科的地位进一步下降。、3、自然科学自诩的道德中立，使得科学家们心安理得的拒绝人文关怀。4、重视培养专业人才的教育体制，人为的造成了科学与人文之间的疏远和隔绝。这种“过窄的专业教育，过弱的文化陶冶，过强的共性制约，过高的功利导向”必然导致“五重五轻”，即“重专业轻基础，重科技轻人文，重知识轻能力，重理论轻实践，重共性轻个性”等。这样的人文素质必然会造成大学生做事做人出现缺陷。（二）科学与人文的弥合1、世界离不开科学与人文科学所追求的目标是研究、认识客观世界及其规律，所要解决的就是“是什么”的问题，所以它是求真的。人探索自身，逐步形成了人恰当把握人自己以及人与人之间关系的学问，这就产生了人文。人文所追求的目标是满足个人与社会需要的终极关怀，所要解决的就是“应怎样”的问题。所以它是求善的。对于人类社会而言，没有科学的世界是无法想象的，但是科学技术的飞速发展，使人类在通向幸福之路的同时，也带来了日益尖锐的社会问题，同时科技的发展诱发了一系列精神危机。可见，科学求真，但不能保证其本身方向正确，科学需要人文导向。另一方面，人文要解决“应该是什么”的问题，“应该”一定要合乎“真”，人文需要科学奠基。2、人生离不开科学与人文对个人发展而言，科学与人文同样重要。研究表明，人的左脑主要从事严密的逻辑思维，同科技活动有关；右脑主要从事开放的形象思维，直觉、顿悟、灵感在其中，同文艺活动有关。单纯的科学或人文教育都不可能使人脑得到协调发展。（三）科学教育与人文教育相融科学是“立世之基”，没有科学，人就无法生存、生活、生产，因而科学教育长期以来是学校教育的重要内容。人文是“为人之本”，没有人文，人充其量也就是脚踏实地地完成某一项工作。科学教育只有和人文教育相融，才能培养出可持续发展的新型人才。这是因为：1．有利于受教育者奠定完备的知识基础。2．有利于受教育者形成正确的思维品质。3．有利于受教育者的身心健康。4．有利于受教育者与外界建立和谐的关系。三．德技双馨，“文”“武”兼备——护士的人文修养（一）护理——极需人文修养的专业护理学是一门关于人的学科，护理强调的就是关怀和照顾。这是护理学不同于其他专业和学科的根本所在，护理专业就是以关怀他人为目的，是关心他人，发扬人道的专业。护理，不仅关注疾病，更关心人。护士不单纯只致力于疾病和病症护理，而是转向从整体的人的角度出发，使护理涵盖人的生理、心理、社会、精神、环境等诸方面的健康需求，护士的角色也相应地从护理的实施者，拓展为教育者，咨询者、健康生活方式的倡导者等等。护理，既是一门科学，又是一门艺术。由此可见，护理既是高科技、高技术含量的知识密集型行业，又是一项最具人性最富人情的工作；它必须是科技性和人文性的完美结合和统一；它不仅是一门科学、更是一门艺术。（二）护士——极需人文精神的人护士首先是一个普通的社会成员，要成为一个合格的公民，完整的“人”，必须接受科学和人文教育。人文课程的学习会加深对人生、社会的认识，可提升自己的人格，开阔自己的视野，培养自己的人文素质。护士所从事的最富人情味的护理工作，决定了她们应该具有更高水平的人文修养，否则，作为专业工作者她们如何做得到观察人、认识人、理解人和尊重人，关怀人和照顾人更无从谈起。但是与国外的护理相比，我们在人文关爱上还有很大的差距。我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。（三）护士应具备的人文修养什么叫修养？从词义上看，“修”是指整治、提高，“养”是指培养、陶冶。所谓“修犹切磋琢磨，养犹涵养熏陶”，就是这个意思。“修养”是一个含义广泛的概念，可用来表示人们思想意识方面的陶冶，德行举止方面的整饬，理论知识、技能方法的造就，等等。所谓人文修养，是指人们为了培养优良的人文素质而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育的过程。1．伦理道德修养道德修养、道德信念及道德品质影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度；影响和制约护士的行为和工作质量。2．文化传统修养包括历史、地理、民俗民风、民族的传统等方面的知识积累和修养。3．美学艺术修养它是通过审美活动逐步培养的。文学艺术修养提高，有助于学生学会观察人、认识人和理解人，有助于学生学会欣赏美和创造美，有助于陶冶学生的情操，成为美的化身和美的使者。4．人际关系修养护士要与各种各样的服务对象交往，要与团队合作，人际关系修养就决定了她的工作质量和工作效率。良好的人际关系有利于提高人的健康水平和群体的凝聚力，利于提高工作效率和完成工作目标。5．语言文字修养文字是信息传递的工具，是人际交往的工具，也是人类思维的工具，因此语言文字修养是我们生存的重要工具，也是最基本的修养。语言文字修养集中体现在读、写、听、说四种语言能力。6．理性思维修养这是人文修养中最高层次的修养。主要包括哲学、逻辑学以及创新性思维等方面的知识修养。（四）提高护士人文修养的途径和方法1．加强人文教育人的行为习惯首先源于其丰富的知识底蕴，然后通过反复思考，慢慢地感受和体会其中的内涵和意义。（1）人文知识的教育是提高学生人文修养的首要途径。（2）除人文课程外，所有专业基础和专业课程教学的课堂和实验室，都是进行人文教育的场所，所有的课程内容都渗透着人文教育。（3）人文教育的另外一个重要途径就是选修课程和课外活动。2．投身护理实践——护理实践是提高护士人文修养的重要途径。在护理过程中，护士可以观察到职业道德、人际关系、理性思维等抽象概念的具体表现；可以体验到人的社会性、文化与健康、护理的关系；可以感悟到美和丑的真谛；可以找到自我完善努力的方向；可以检验自我提高的效果。护士的道德修养道德修养主要是指行为者的自我分析、自我教育、自我陶冶以及由此而达到的道德水平和道德境界。道德修养是道德品质形成和道德人格塑造的重要途径。道德修养是道德实践活动的重要形式之一，是提高自我道德素养，铸造理想的道德人格，培养优秀的道德个性的必由之路。道德修养包含两个含义:一是修养的活动,二是行为后达到的境界,是护士自觉遵守护理道德规范,将社会道德规范要求转换为自己内在的护理道德品质的活动。（一）爱岗敬业，自尊自强爱岗是要求护理人员热爱护理事业，具有献身护理事业的信念，树立在护理岗位上全心全意为人民服务的理想。这是护理人员首要的的规范要求。（二）尊重病人，一视同仁以病人的利益作为出发点，这是护理人员最根本的道德规范和道德品质。也是建立良好护患关系的基础和前提。1．尊重病人，首先要尊重病人的人格和权利2．尊重病人的正当需要和愿望3．尊重病人的生命价值（三）刻苦钻研，履行责任只有治病救人的愿望，没有治病救人的本事，是不能完成护理工作任务的。熟练掌握业务知识和各项护理技术，做到精益求精，不仅是护理工作本职所必须，也是护理道德的要求。（四）言语谨慎，举止端庄因为治疗和护理，护理人员常常掌握病人的发病史、生活方式、生理缺陷等隐私，应注意尊重病人的隐私权，为病人保守秘密。避免因护理人员言语上的失误造成对病人的伤害。（五）互相尊重，团结协作各类护理人员之间应有主动协作精神。正确处理工作中的矛盾。要助人为乐，与人为善；要学会宽容。（六）廉洁奉公，遵纪守法廉洁奉公是要求护理人员以人民利益和国家利益为重，奉公守法，不徇私情，不能以医谋私，不能乘病人求医心切，利用工作之便向病人提出个的要求。在自觉遵守各项护理法规的物价政策，遵守劳动纪律和各种法律法规。小结事例导入5minPPT图片讲解18min事例导入5minPPT图片讲解18min介绍本次课内容框架，提出教学目标2minPPT讲解15min学生调研后以小品、演讲形式完成25min第二章护士与美引言：各种美的图片第一节美学概论一、美的起源与含义审美审美对象审美主体对于“美”字，《说文解字》的解释是：“审美审美对象审美主体二、美的本质与特征美是人的本质质量的对象化。——马克思《1844年经济学哲学手稿》客观社会性感染愉悦性具体形象性相对性和绝对性三、美学与美学思想美学是哲学的一个分支，它关注的是美和趣味的理解，以及对艺术、文学和风格的鉴赏。——《牛津英语指南》18世纪，德国理性主义者鲍姆嘉通出版《Aesthetics》一书，创立了美学。“什么是美”的问题，柏拉图本人是怎样回答的呢？柏拉图认为:美是理式（理念）。每种事物都有自己的理式，而最高的理式是真、善、美。(四)护理理念中的美学思想南丁格尔誓言南丁格尔誓言余谨以至诚

于上帝及会众面前宣，

终身纯洁，忠贞职守

尽力提高护理专业标准，

勿为有损之事，

勿取服或故用有害之药，

慎守病人及家务之秘密，

竭诚协助医师之诊治，

务谋病者之福利。

谨誓第二节形式美一、形式美的概念和特征（一）概念构成事物的物质材料的自然属性及其组合规律所呈现出来的审美特性。形式美的根源在于它同一定的社会生活的内容相联系。形式美的产生与人类在实践中形成的抽象、概括能力是分不开的。（二）特征抽象性相对独立性时代性普遍性二、形式美的表达（一）色彩1666年，牛顿通过玻璃三棱镜将太阳光分解成了从红光到紫光的不同色光，他发现白光是由红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等各种颜色的光组成的（二）形体人的眼睛在观察事物的时候，要经历以下几个过程：首先察觉到物体的色彩，其次感受到大致的形体，再次着眼于线，最后才聚焦于点细致观察。（三）线条线条作为构成事物空间形象的基本要素，具有极富特色的情感表现性。三、形式美的基本规律对于美或丑的感觉在大多数人中间存在着一种基本相通的共识。这种共识是从人们长期生产、生活实践中积累的，它的依据就是客观存在的美的形式法则。对称、均衡、整齐、节奏是人类审美活动的最初标准。在原始的绘画中，我们到处都可以发现动植物的几何图形，它们大多遵循上述形式美的准则。小结归纳学习内容：第一节美学概论一、美的起源与含义二、美的本质与特征三、美学与美学思想第二节形式美一、形式美的概念和特征二、形式美的表达三、形式美的基本规律布置课后自学作业：第三节的内容教学过程教学内容时间分配和媒体选择护士的文化修养CulturalCultivationofNurse“船长的故事”提问：这个故事给我们什么启示？护理的对象是人。文化哲学家兰德曼说：“谁想知道什么是人，那么也应该，而且首先应该知道什么是文化。【教学要求】1．说出文化、医院文化、服务文化的概念；2．解释文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；3．简述医院文化建设的表现；4．阐述新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。一．掀起“文化”的盖头来——文化的含义与本质（一）文化（Culture）的概念文化，是一种最令人眼花缭乱的社会现象，关于文化的意蕴，众说纷坛，莫衷一是。中国《辞海》（99版）对文化的释义是：广义的文化是指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质财富和精神财富的总和。用来区分自然现象和社会现象、区分自然界的物质运动和人的活动。狭义的文化指精神生产能力和精神产品，包括一切社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。有时又专指教育、科学、文学、艺术、卫生、体育等方面的知识与设施。这里的“文化”是相对于经济、政治而言的人类全部精神活动及其产品。（二）文化的本质1．文化是人的非生物性组成部份，是人猿相揖别的标志物，是人类对自然开发的结果，是人类超越动物的标志。2．文化是人改造自然的行为模式，是人类改造客观世界与主观世界的实践活动，以及在实践活动中创造的一切物质财富、精神财富的总和。3．文化是人类创造的复合体，是人化的自然、自然的人化的有机统一体；文化有别于自然，人与自然的关系是一切人类文化现象得以产生的最基本的前提，文化创造活动又必须在人与自然的统一中展开。4．文化是由生产方式决定的。在马克思主义唯物史观看来，文化是被决定的。一个社会的文化是与特定的经济、政治相关联的。5．文化是观念形态，并有物质载体。文化不仅存在于人们主观世界中，它可以通过一定的载体表现出来。文化载体常以文化产品的形式出现。【课堂讨论】什么是先进文化？什么是落后文化？在我们的周围生活中，存在哪些落后文化和腐朽文化？面对这些大学生应做些什么？我们（现在的大学生将来的护理人员）应有什么样的文化修养？（三）文化修养简要讲解2min简要讲解2min文化修养的形成是通过对社会生活的体验．特别是通过参与文化活动、接受知识文化教育而逐步培养出来的。提出论点，组织课堂讨论15min二、一方水土一方人——文化与人的关系提出论点，组织课堂讨论15min【课堂讨论】文化背景影响人的价值观文化背景影响人的健康观文化背景影响人的生死观文化背景影响人的审美观文化背景影响人的生活方式文化背景影响人的沟通方式你们同意上述论点吗？说说你的理由，并举例说明。讲解4min三、参与市场竞争的无形资产——讲解4min未来学家预测：21世纪将是一个文化冲击的世纪，没有成功的医院文化，医院的生命力是脆弱的、有限的、不稳定的。医院文化作为一种无形资产，已经参与了市场竞争。什么是医院文化（hospitalculture）所谓医院文化，从广义上说是医院主体和客体为着人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造的、特定的物质财富和精神财富的过程及结果。从狭义上说，是医院主体在医院这种特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，包括政治理念、思想意识、精神信仰、价值观念、心理态势、思维方式、职业意识、医德修养、行为规范和生活方式，特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风尚、医院制度、行为模式等。医院文化是整体社会文化中的“亚文化”或“次文化”，是带有鲜明行业特点的文化。学生汇报6min【调研汇报】医院文化建设表现在哪些方面？学生汇报6min1．质量形象2．员工形象3．技术形象4．设备形象PPT图片5minPPT图片5min9．环境形象10．舆论形象介绍亚心的医院文化建设四、我们怎样赢得市场——打造新时期护理服务文化结合实例重点讲解20min新世纪的市场经济在昭示着一个崭新的命题——结合实例重点讲解20min（一）服务是什么《现代汉语词典》中对“服务”的解释是：为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。美国经济学权威菲利普·科特勒对服务作的定义是“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”根据这一定义，我们理解服务的本质至少包括以下要点：①服务是一种本质上无形的活动；②服务的目的是为顾客提供利益和满足顾客的需要；③服务不会造成所有权的变更；④服务的产生不一定与有形产品相联系。（二）服务文化的概念所谓服务文化，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是各个服务行业在经营管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。（三）重新解读服务对象即不再将病人单纯看作是“有病的人”（patient），而看作“顾客”（client），顾客可以理解为接受服务的对象，包括组织和个人。（四）建立新的护理服务理念和服务策略建立“顾客至上”理念护理人员应真正树立起“顾客至上”、“以病人（顾客）为中心”的理念，从而形成良好的就医顾客发展链：“头回客—回头客—常来客—永久客—传代客”。要建立起这样的理念：顾客是亲人，以人为中心；顾客是老板，服务当尽心；顾客是朋友，真诚换真心；顾客是自己，将心来比心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。1、提供人性服务所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。2、提供个性服务：护理人员注意从细微处来关心和贴近就医顾客，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。3、提供便捷服务许多医院已开始简化服务流程，特别是现代信息技术和管理手段的应用，使医院的便捷服务成为可能。4、提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，使护理服务具有更强的穿透力和更持续的影响力。5、提供知识服务是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。6、提供透明服务就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。7、提供承诺服务是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准，并对就医顾客加以利益上的保证或担保。8、提供温馨服务是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。9、提供距离服务是指给就医顾客一个宽松随意的就医消费环境。10、提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。课堂小结【思考与练习】1．你怎么理解“文化”的本质？2．你认为文化对人的健康和生活方式有哪些影响？3．怎样针对不同文化背景的服务对象实施护理？授课题目护士的人际关系（总论）授课形式讲授授课时间2007年5月24日上午授课学时2教学目的与要求1．解释下列名词：人际关系、人际学、护理人际学2．举例说明人际交往的心理效应；3．解释人际吸引的条件；4．简述人际关系的交往原则。5．学习运用建立良好人际关系的策略，搞好人际关系。基本内容一．人际关系的概念；二．人际交往的动机和心理效应；三．人际吸引的条件；四．人际关系的交往原则；五．建立良好人际关系的策略。重点难点重点：人际交往的心理效应、人际关系的交往原则和策略难点：人际交往的心理效应主要教学媒体Powerpoint主要外语词汇interpersonalrelationships有关本内容的新进展1、新时期人际关系的变化。主要参考资料或相关网站[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版中国护士网/中华护士网/系、教研室审查意见课后体会1、本次课作为“人际关系”的基础理论，内容较多，但因为都是身边的常事，学生很感兴趣，学习积极性高。2、课前由学生找出大学生的适应不良情况,作为课程导入,引发学生思考,并激发学习的动力,收到一定效果。3、由于学时较少，内容相对较多，本次课对授课内容作了精选，对有利于培养学生人文精神的内容重点讲解，确保授课效果。4、由于时间太紧，且教学内容大者为人际关系理论的精华，不可删减太多，因此限制了课堂互动的时间，使本次课的课堂互动稍显不足。教学过程教学内容时间分配和媒体选择护士的人际关系概论展示本次课学习目标。外交学院院长吴建民一上任新开课“交流学”，为什么？用大学生许多适应不良的事例说明人际关系的重要性。一、人际关系的概念“人际”是表示两个人以上数量概念。“关系”是事物的相互联系，这个联系包括事物与事物之间和事物内部各要素的相互影响与作用。人际关系(interpersonalrelationships)是指人与人通过交往而产生的心理上的距离、心理上的关系。人际关系是和人类同时产生的，具有久远的历史。它是人类社会中最常见、最普遍的一种关系。二、人际交往的心理效应社会心理学研究表明，交际的内容和效果都受到彼此知觉情境的影响和制约，知觉情境发生不同变化，社会知觉也会按照一定的社会心理规律发生不同的心理效应；反过来，这些不同的心理效应又直接影响和制约社会知觉的内容和效果。交际心理的复杂性，带来了各种各样的心理效应。（一）首因效应概念：是指交际双方第一次交往时各自对交际对象的直觉观察的归因判断，即是初次见面时的最初印象。重要性：第一印象的形成导致在总体印象形成上，最初获得的信息比后来获得的信息产生更大的影响。原因：①对第一印象特别深刻强烈（因为注意的投入完全而充分）；②第一印象有强烈的定向作用（由于人的保持认知和情感平衡的心理作用）。启示：提醒人们注意新的信息，警告人们注意不要形成不成熟的印象，或是让人们在每次获得新信息时都要重新考虑他们的印象等等。提问：请举一例说明首因效应。（二）近因效应概念：在总体印象形成上，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应或最近效应。原因：它的产生，往往是由于在形成印象的过程中，不断有足够引人注意的新信息提供，或者是原来的印象已经随着时间的推移而淡忘。何时产生：当人们回忆旧信息有困难，对一个人的判断要依赖于目前的情境时，人们就倾向于以新信息为主要依据，从而发生近因效应。一般认为，当两种信息连续出现时，首因效应明显，当两种信息断续出现时，则近因效应较为突出；在与陌生人交往时，首因效应起较大作用，而与熟人交往，则近因效应有较大影响。（三）晕轮效应提问：①两者有什么区别？②“疑人偷斧提问：①两者有什么区别？②“疑人偷斧”是什么效应？晕轮效应和首因效应的主要区别在于：首因效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。这两种心理定势尽管在表现形式上不一样，但本质是一样的，都是以主观代替客观。（四）社会刻板效应社会刻板效应是指社会上的一部分成员形成对某类事物或人物的共同的、固有的、笼统的看法和印象。社会刻板现象不是个体现象，而是一种群体现象，它反映的是群体的共识。作为心理现象，“刻板”是它的根本特点。社会刻板效应首先表现为对人的自然特征方面的固定看法；社会刻板效应还表现为对某类事物的固定看法。提问：学习人际交往的心理效应对护理人员有何意义？三．人际吸引的基本规律边讲授边讨论15min边讲授边讨论15min（一）熟悉吸引熟悉指交往双方清楚地了解对方的各方面情况。没有故意注意的对象如重复出现，也可以使我们产生更为积极的体验。原因：人类在长期演化过程，形成一种不喜欢和恐惧未知事物、喜欢熟悉事物的心理倾向，人需要了解周围世界，并明确它们的意义。启示：经常到病房巡视的护士，尽管病人有时叫不出她们的姓名，但也倾向于越来越喜欢她们。（二）接近吸引一般说来，生活中经常接近的人们比较容易相吸引。俗话说的“远亲不如近邻”、“近水楼台先得月，向阳草木早逢春”，实际上都说明了时空上接近引发的熟悉是友谊形成的重要因素。（三）相似吸引特征相类似有助于彼此之间在目标追求、处世态度、行为动机、个人爱好等方面保持一致，缩短心理距离。各种情况的相似都能引起程度不同的人际吸引。大量研究发现，在所有特征中，态度和观点的共同具有特殊意义。（四）互补吸引需要是社会交往的原动力。当交往双方的需要与满足途径成为互补关系时，有助于彼此之间形成友好关系。互相补偿的范围包括：能力特长、人格特征，需要利益、思想观点、工作作风等方面。（五）品质吸引吸引朋友的良好品质有信任、忠诚、热情、支持、帮助、幽默感、宽容等等。介绍N．Anderson在1968年的调查结果：受喜爱程度最高的个性品质都或多或少、直接或间接同真诚有关。结论是：真诚则受人欢迎，不真诚则令人厌恶。（六）能力吸引一般情况下，人们喜欢有能力、有才干或在一些方面有专长的人。才能与被喜爱的程度，在一定限度内成正比例关系。超出这个范围，其才能所造成的压力就成了主要的作用因素，使人倾向于逃避或拒绝。小小的错误会使有才能的人吸引力更增加一层。这就是被心理学家称作的“犯错误效应”。（七）外表吸引人们在对交往对象进行知觉时，首先是通过其外貌的观察来判断对其的好恶。外貌对于人际吸引的影响是显而易见的。随着交往时间的延长，外貌美的吸引作用会越来越小，吸引力将会从外貌的美转入人们的内在美。四、人际关系的交往原则讲授，举例说明15min讲授，举例说明15min人们有一个共同的倾向，就是都希望别人能够承认自己的价值、支持自己、接纳自己。人际关系的基础，是人与人之间的相互重视、相互支持。（二）互利原则(mutuallybenrficial)在日常生活中，人与人之间的交往更多的时候不只需要倾向的相互一致，而且还需要保持交换的对等与互利。互利有物质互利、精神互利、物质—精神互利三种模式。人是理性动物，要求自己的一切行为都有符合心理逻辑的充足理由（三）自我价值保护原则(self-valueprotection)所谓自我价值，指个人对自身价值的意识与评判。而自我价值保护，则是指人为了保持自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。在知觉方面，我们的知觉是自我支持的；在内容信息加工上，对支持自己观点的信息记得多，忘得慢；在对行为的解释上，自我价值保护的倾向更加明显；在人际交往方面，接纳和拒绝是相互的。（四）情境控制原则(circumstancescontrol)情境的不明确，或不能达到对情境的把握，会引起机体的强烈焦虑。个人控制：能控制环境影响时产生的感受。关系控制：能影响人际关系时产生的感受。任何一种关系，无论社会位置意义上的关系多么紧密，只要关联的双方对情境的控制是不均衡的，一方必然受到另一方的限制，那么这种关系必定不能深入，必定缺乏深刻的情感联系。（五）信誉原则(reputation)讲信誉，在交往中给人以稳重、可靠的感觉，就能建立良好的人际关系，取得社会适应方面的成功。（六）相容原则(compatibility)在组织中，在家庭中，在社会上，在交往中，贯彻相容原则，就能建立良好的人际关系。相容是民主社会的产物。五．建立良好人际关系的策略建立良好人际关系的具体方法很多，在日常生活中，较为主要的、同时又可以有效地为每一个人所运用的策略有如下几个方面。（一）建立交往关系的策略1．加强修养、扩展爱好健康的心理能使我们在纷繁的社会交往活动中很好地把握自己。个性稳定而持久，在社会交往中具有较强的心理魅力。2．重视印象整饰印象整饰是通过有意识地修饰，主动而适度地展现自己的形象，使之在别人的心目中形成良好的第一印象。3．主动交往建立主动与人交往的意识，掌握主动与交往的技巧。4．帮助别人人际关系的互利原则已经告诉我们，任何一个人，只有当一种关系对他们来说是值得的，他才愿意并试图去建立、去维持。因此，我们要想同别人建立良好的人际关系，对别人帮助是十分重要的。5．关注对方兴趣在交谈过程中，双方的兴趣和关注焦点会聚一起时，交谈才能真正起到有效沟通和加强相互关系的作用。（二）加深情感联系的策略1．经常互致问候人际关系是以情感联系为纽带的，双方之间的交往是维持和增进情感联系的手段。彼此之间的经常交往对维持和密切人际关系是至关重要的。2．肯定对方自我价值称赞是对他人的肯定。每个人都有得到他人肯定和尊重的需要。在称赞时，要注意以下策略：（1）恰如其分的肯定；（2）在逆境时给予肯定；（3）在事后给予肯定。3．避免直接指责争论争论在日常生活中是经常发生的。争论的结果，往往是双方比以前更相信自己的观点是正确的。从维持良好人际关系的角度说，我们赢不了争论。4．表现真实自我真实地表现自己，包括自己的缺点和不足，非但不会有损于你的形象，反而使人们对你产生一种真实感和亲切感。5．有意求助他人求助他人本身表达了你对他人的知识、能力和品性的肯定和承认，而他人对你的帮助本身又隐含了对你给予他的承认的回报。6．记挂他人好处作为受益人却应当记住别人的好处，在适当的时候以适当的方式提及。7．保守对方秘密为对方保密不仅应当成为你为人处事的一条原则，而且也应当是作为对方信任的朋友所应尽的责任和义务。（三）弥补情感裂痕的策略1．谅解谅解是指“了解实情后原谅或消除意见。”交往双方因认识能力和修养水平的不同会产生不同的意见，因地位差异和看问题的角度不同甚至会产生矛盾。交往双方都有义务体谅对方，以维护双方的关系。2．批评的艺术（1）批评从称赞和诚挚感谢入手。（2）批评前先提自己的错误。（3）间接提醒他人注意自己的错误。（4）让别人保住面子。小结：本次课的重点内容作业1．举例说明首因效应、晕轮效应。2．小丽是个性格外向的女孩，上中学时成绩优异，颇引人注目。上大学后成绩平平，为了吸引别人的注意，让别人喜欢她，她特别注意打扮。请问她这样做有效吗？你认为应怎样做才能被人接纳和喜爱？思考题：求职应聘时，怎样在最短时间内给“主试”留下良好印象？授课题目人际沟通授课形式讲授授课时间2008年3月31日授课学时2教学目的与要求1．说出沟通、人际沟通、治疗性沟通的概念；2．叙述沟通的基本结构；3．举例说明人际沟通的形式和人际沟通的功能；4．解释人际沟通的影响因素；5．阐述关系沟通与内容沟通的作用。基本内容一．人际沟通的有关概念；二．沟通的基本结构；三．人际沟通的形式和人际沟通的功能；四．人际沟通的影响因素；五．关系沟通与内容沟通。重点难点重点：人际沟通的影响因素、各种形式人际沟通的不同特点。难点：关系沟通和内容沟通主要教学媒体Powerpoint主要外语词汇interpersonalcommunication有关本内容的新进展医疗机构建立“医患沟通制”，用沟通架起改善护患关系的桥梁。主要参考资料或相关网站[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版中国护士网/中华护士网/系、教研室审查意见课后体会1、本次课作为“人际沟通”的基础理论，内容相对较多，因为基本不涉及技巧的运用，因此学习难度不大。2、对本节的难点问题“关系沟通与内容沟通”，让一个小组的学生先预习有关内容，然后用小品的形式进行演示，帮助学生理解，收到较好效果。3、本班级参与课堂教学活动的积极性不够高，主动举手发言的同学较少，使得课堂互动显得不足，应加强这方面的培养。教学过程教学内容时间分配和媒体选择人际沟通（interpersonalcommunication）教学目标（见教案首页）心理学实验事例导入，说明沟通的不可或缺。第一节沟通与人际沟通一、人际沟通的有关概念（一）沟通与人际沟通概念沟通（communication）是指信息的交流。其意义较为广泛。它可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。本书所指的沟通，是指最后一种。沟通分为人际沟通和大众传播两个领域。所谓人际沟通（interpersonalcommunication）是指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面的（如交谈、讨论、演说等）和非面对面的（如打电话、写信等）两种信息交流活动。大众传播指大众传播机构及其个人利用报纸、杂志、书籍、广播、电视等电子或机械技术手段，通过语言、文字、图像等符号，广泛迅速地传递信息，以期在广大公众中引起积极反响，并在各个方面产生影响的过程。（二）治疗性沟通P106在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通具有内容和形式，我们把这种围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。治疗性沟通的特征：1．以病人的健康为中心：在一般性沟通中，双方的交往强调平等互利的原则，（见本书第一章第四节）而治疗性沟通是以病人为中心。护理人员所说所做所计划的都是为了满足病人的健康需求。2．以护理目标为导向：一般性沟通的目的多是为了加深了解，增进友谊或是双方实现某种业务活动往来，而治疗性沟通的目的是为病人的健康服务，护患互动中通常都确定有一个和病人健康需要相关的护理目标及期望。3．以减少自我暴露为特征：治疗性沟通与一般社交性沟通有一个重要的区别特征是：自我暴露的形态和量的不同。在治疗性沟通中，比较关注的是促进病人自我暴露以增加他对自己的问题的洞察力，护理人员的自我暴露却要求尽可能减少。二、沟通的基本结构根据Hein1973年提出的理论，沟通的基本结构包括信息背景、信息形成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈等六个要素。（一）信息背景（referent）：是指互动发生的场所环境及事物，是引发沟通的“理由”，是每个互动过程的重要因素。（二）信息形成者（encoder）：指信息发出的人，是沟通的主动方面，也称作信息的来源。在信息论中，信息的形成者又称为编码者。（三）信息（message）及其载体：信息是指沟通时所要传递和处理的对象，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。这种有组织并能表达一定内容意义的信号便称为代码。信号和代码都是信息的载体。（四）沟通传递途径（channel）：指信息由一个人传递到另一个人的通道，也称信道。是指信息传递的手段。在人际沟通中，信息往往是通过多渠道传递的。一般说来，在沟通交流中，信息发出者（如老师、护士）在传递信息时使用的途径越多，对方越能更好更多更快地理解这些信息。（五）信息接受者（decoder）：指信息的收受方面。信息接受者在接收信息时必须先将信息发出者通过各种渠道传递来的信息代码译为可理解的信息内容，方能接收信息，所以又被称为译码者。（六）效果与反馈（feedback）：效果是指沟通者传出的信息对于接收者所产生的影响。反馈是指信息接收者返回到信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。这是确定沟通是否达成的因子。在人际沟通中，信息发出者和接收者的角色互换随时随地出现，所以人际沟通才会是一个连续不断的过程。只有通过反馈，才能确认所发出的信息是否被准确理解了。只有当发出的信息与接收的信息相同时，沟通才是有效的。三、人际沟通的形式（一）语词沟通与非语词沟通按沟通的不同符号系统，可将沟通分为语词沟通与非语词沟通。语词沟通指以语词符号实现的沟通。它使沟通过程可以超越时间空间的限制，是最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。非语词沟通指借助于非语词符号（如姿势、动作、表情、呻吟、接触等）实现的沟通。（二）口语沟通与书面沟通按信息的传递方式，可将沟通分为口语沟通与书面沟通。这两种沟通是语词沟通的基本形式。口语沟通指借助于口头语言即以说话的方式实现的沟通。口语沟通的局限性较大；容易出现失误。书面沟通是借助于书面文字材料实现的沟通。书面沟通不受时空的限制，便于修正、查对和保留，因而不易失误，准确性和持久性较高；单位时间内的沟通效率也较高。但是，由于缺乏信息提供者背景信息的支持，因而其信息对人的影响力也较低。（三）正式沟通与非正式沟通按沟通渠道有无组织系统，可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指信息的传递在一定的组织机构所明文规定的途径中进行。非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通。正式沟通的特点在于沟通渠道较固定，信息传递准确，但沟通速度较慢。在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应。非正式沟通的特点是沟通形式灵活、信息传递速度快，但并不一定可靠。沟通者对于语词和非语言信息的使用都比正式沟通随便。（四）单向沟通与双向沟通按沟通的信息传递有无反馈系统，可将沟通分为单向沟通与双向沟通。单向沟通过程中，信息的流动只由一方向另一方进行。其特点是接受者面广，信息传递速度快，但不能及时获得反馈。双向沟通是沟通双方同时互为传递者和接受者。由于双方间的信息可以相互反馈矫正，故而较为准确可靠，且有利于联络感情。其缺点是信息传递速度较慢。（五）上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息流动的方向，可将沟通分为上行沟通、下行沟通与平行沟通。上行沟通是自下而上的沟通。指下级向上级反映情况的沟通。下行沟通是一种自上而下的沟通，即指上级把政策、目标、制度、计划等向下传达的沟通。平行沟通又称桥式沟通，是指组织或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。（六）有意沟通与无意沟通按照沟通的意识性是否明确，可将沟通分为有意沟通与无意沟通。在大多数情况下，沟通都具有一定的目的，这种沟通是有意沟通。但是，有时我们在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，在这种情况下，是无意沟通。四、人际沟通的功能（一）工具功能人际沟通对于主体来说，在许多情况下是为了达到具体目标的，因此具有工具性的功能。这种功能首先表现在人际沟通可以交换观念、情感、思想等信息。（二）保健功能人类必须与外界环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，并对各种刺激作出反应，才能维持正常的生命活动。更重要的是，通过沟通，增进成员间思想感情的交流，增强了亲密感，保持心理平衡，促进身心健康。（三）整合功能整合是指以个体为生活与生存单位的人，通过沟通的纽带而连结成为社会群体，形成不同的社会关系。人际沟通是整体社会运动的一种机制。（四）调节功能调节就是协调人与人之间的行为，使之在社会生活中保持平衡，避免产生相互干扰与矛盾冲突。人际沟通有利于提供信息、调节情绪、增进团结。（五）决策功能沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换和影响他人两种功能。（六）自我概念形成功能沟通是自我概念形成的途径。自我概念，简言之，就是关于自己的概念，包括对自己的观察、评价、对自己的身份和角色的意识，对自己应该怎样行为及别人对自己如何评价等方面的观念。人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。没有沟通，就没有语言的掌握，就没有自我概念可言。第二节人际沟通的影响因素人际沟通常会受到各种因素的影响和干扰，这些因素对沟通过程中的质量、清晰度、准确性有着重大的影响，直接关系到能否达到完善有效的沟通。一．客观环境因素（一）噪声因素如电话铃声、门窗开关的碰击声、邻街的汽车声，以及与沟通无关的谈笑声等等都会影响沟通的有效进行，当沟通一方发出信息后，可能会受到外界的干扰而失真，造成另一方无法接受信息或误解信息含义，出现沟通困难。（二）隐密因素凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括病人家属），缺乏隐私条件，便会干扰沟通。（三）氛围因素如房间光线昏暗，沟通者看不见对方的表情；室温过高或过低，及难闻的气味等，会使沟通者精神涣散，注意力不集中；简单庄重的环境布置和氛围，有利于集中精神，进行正式而严肃的会谈。（四）背景因素沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通，都会受到各种环境背景的影响，如沟通参与者的角色、情绪、态度，关系等。（五）距离因素随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。沟通的距离不同，还会影响沟通的参与程度。二．个人主观因素（一）情绪因素沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。因此护士应有敏锐的观察力，及时发现病人隐藏的情感情绪，同时要控制自己的情绪。（二）生理因素1．永久性的生理缺陷：会长期影响沟通。包括：①感官功能不健全如听力不足、视力障碍、甚至是聋哑、盲人等；②智力发育不健全如弱智、痴呆等。对这些特殊对象进行沟通时要采取特殊的方式，如加大声音强度和光线强度，借助哑语、盲文等。2．暂时性的生理不适：如疼痛、饥饿、疲劳、气急等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通，但当这些生理不适消失后，沟通就能正常进行。（三）认知因素由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认知范围、深度、广度、以及认知涉及的领域、专业都有差异。（四）个性因素个性是指由人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的心理特征。个性是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通，如何沟通，与人的个性密切相关。护士要根据病人的个性特征因人而异地做好护理工作。同时护士还必须具有热情开朗的性格。（五）社会文化因素指交流双方的社会背景，如种族、民族、文化、职业、信仰等。这种文化传统的影响定势，影响制约着人们沟通的形式和内容。（六）价值观在人际沟通中要善于分辨对方的价值观。人际沟通中，尊重他人的价值观是极其重要的。（七）语言技巧同一种事物、同一种意思会有很多的表达方式，同一种表达方式又会有多重意义。如何把话说得明白、适当、恰到好处，这就需要语言技巧。第三节人际关系沟通和内容沟通一．关系沟通和内容沟通的含义人际沟通一般在两个平面展开：内容平面、关系平面。内容是指沟通中所传信息的含义；关系是指沟通各方在沟通中所处的地位和联系方式。同样的沟通内容可有不同的关系水平；同样的关系水平可以是不同的沟通内容。二．内容沟通的作用内容沟通是人际沟通互动过程的关键，是建立人际关系的桥梁与纽带，是维持和发展人际关系的核心。内容沟通主要包括政治、工作、学习和生活几个方面。三．关系沟通的作用关系沟通既是人际沟通的基础，也是人际沟通的结果。在沟通中，如果各方所处的地位恰当，联系方式得体，则沟通各方的关系可以处于和谐有效的良好状态中，内容沟通可以顺利展开；反之，内容沟通将产生障碍，甚至无法进行。课堂练习：表达内容：让对方把3床胡师傅吃错药的经过告诉自己。关系：护士问护士；护士长问护士；护士问护士长。课堂小结。布置思考题。第三章护理工作中的关系沟通1’ppt’提问：护理工作中的关系有哪些？1’ppt’护患关系医护关系护际关系第一节护患关系沟通1’ppt一、护患关系的基本内容1’ppt广义的护患关系是指护理人员与病人及其家属、陪人、监护人的关系。狭义护患关系是单指护理人员与病人的关系。8’举例提问ppt二、护患关系的基本模式8’举例提问ppt(一)主动－被动型特点：“护理人员为病人做什么”。适用于意识丧失病人(如全麻、昏迷)、婴幼儿、危重、休克、智力严重低下以及某些精神病人。因他们没有表达独立意志的可能性，不可能与护理人员进行信息交流。(二)指导－合作型特点：“护理人员告诉病人应做什么”，适用于一般病人，尤其是急性病人。目前临床上的护患关系多属于这种模式。(三)共同参与型特点：“积极协助病人自护”。适用于慢性疾病且具有一定文化知识水平的病人。处于昏迷、休克或精神异常以及重危状态的病人，是难以建立也不宜建立这种共同参与型的护患关系模式的。10’举例10’举例ppt(一)护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系……重点阐述(二)护患关系有特定的相互作用(三)护患关系的实质是护理人员应该满足病人的需要(四)护患关系中相互影响作用是不对等的……重点阐述(五)护理人员是护患关系后果的主要责任承担者10’举例ppt四、护患关系的发展趋向10’举例ppt(一)护患关系的人机化趋向(二)护患关系的经济化趋向(三)护患关系的多元化趋向(四)护患关系的社会化趋向(五)护患关系的法制化趋向20’小组汇报ppt五、护患关系冲突20’小组汇报ppt(一)期望与现实的冲突(二)需求与满足的冲突(三)外行与内行的冲突(四)偏见与价值的冲突每组展现2种冲突，其它冲突简单讲授。(五)休闲与忙碌的冲突(六)依赖与独立的冲突(七)伤残与健康的冲突(八)质量与疗效的冲突5’举例ppt六、护理人员在护患关系沟通中的作用5’举例ppt(一)消除角色不明的影响(二)减轻和消除责任冲突的影响(三)减轻和消除权益差异的影响(四)减轻和消除理解分歧的影响10’举例ppt10’举例ppt(一)患者家属的角色特征1．患者原有家庭角色功能的替代者2．患者病痛的共同承受者3．患者心理的支持者4．患者护理计划制定及实施的参与者(二)护理人员与患者亲友的关系冲突1．患者陪护与病房管理的矛盾2．违规探视与医疗护理的矛盾3．频繁询问与忙碌工作的矛盾(三)护理人员在与患者亲友沟通中的作用1．探访接待者2．情况介绍者3．心理工作者4．健康咨询者5．护理指导者第二节护理人员与其他医务人员的沟通10’举例ppt10’举例ppt医护关系的模式现正从历史的“主导一从属型”向现代的“并列一互补型”转变。课后自学二、医护人员内部关系的影响因素课后自学(一)角色心理差位(二)角色压力过重(三)角色理解欠缺(四)角色权利争议三、护理人员在医护人员内部关系沟通中的作用(一)介绍宣传(二)互尊互学(三)理解合作5’要求ppt5’要求ppt本章学习要求：能解释护患关系的基本模式、性质与特点能说出护患关系的发展趋向能运用人际沟通理论，解决护患关系冲突，明确护理人员在护患关系中的作用4．能解释医护关系的影响因素授课题目护士的语言文字修养授课形式讲授授课时间2007年6月11日（原31/5）、12日上午授课学时4教学目的与要求1．说出护士交谈沟通的基本类型；2．简述语言沟通的层次；3．阐述护士应具备的语言修养；4．举例说明交谈中常用的沟通技巧：倾听、提问、移情、阐释，以及处理投诉的技巧并在护患交谈中结合运用这些技巧。基本内容1．护士交谈沟通的基本类型；2．语言沟通的层次；3．护士应具备的语言修养；4．交谈中常用的沟通技巧；5．处理投诉的技巧。重点难点重点：人际空间理论；护士职业交往礼仪。难点：专业性体触、人际空间理论的运用主要教学媒体Powerpoint主要外语词汇non--verbalcommunication有关本内容的新进展主要参考资料或相关网站[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版中国护士网/中华护士网/系、教研室审查意见课后体会1、本次课传授人际沟通方法的重点课程，内容既多又具体，实用性、可操作性都较强，由于病人的情况千差万别，沟通情境不可预测，因此从理论上理解难度不大，但实际针对具体病人运用沟通技巧有一定难度。采用多举实例、启发思考等方法进行教学，学生学习兴趣高，课堂互动相对较好。2、对本节的重点问题和难点问题如“语言的通俗性”、“礼貌性语言”、“语言的委婉性”、“倾听技巧”、“安慰技巧”等内容让几个小组的学生先预习有关内容，然后用小品的形式进行演示，帮助学生理解，收到较好效果。3、本次课内容多，且要求学生学习后确实能够运用，因此对多个内容用教学录像的形式进行演示，使之有较强的模仿性，在较短的时间内帮助学生掌握与患者的语言沟通技巧。4、本章节内容实用性强，因此除讲授理论知识外，还安排了2个学时的语言沟通实验课，模拟临床情境，用角色扮演的形式训练学生的语言沟通能力。教学过程教学内容时间分配和媒体选择护理人员的语言文字修养教学目标（见教案首页）一、护理人员交谈沟通的基本类型护士的交谈沟通具有一般性交谈的共同特征，但更主要的是具有明确的专业目的性，即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。根据交谈的目的，可将护理专业性交谈分为两类：（一）评估性交谈护患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者的既往健康问题和目前的健康状况、遗传史、家族史、患者的精神、心理状况、住院的主要原因、护理要求及日常生活方式、自理能力等。评估性交谈的主要目的是获取或提供信息。（二）治疗性交谈治疗性交谈是帮助患者明确自己的问题，克服个人的身心障碍的过程，从而达到减轻痛苦，促进康复的治疗性目的。治疗性交谈的主要目的是为患者解决健康问题。治疗性交谈有两种基本形式，即指导性交谈和非指导性交谈。1．指导性交谈：是由护士（指导者）向患者（被指导者）指出问题发生的原因、实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。特点：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。优点：交谈进程较快，比较节省时间。缺点：患者主动参与性较少。前提：①是对患者的基本情况十分清楚。②在目标简单明确、涉及范围狭小的情况下，也可使用。2．非指导性交谈非指导性交谈是一种商讨性的交谈。特点：在非指导性交谈中，患者与护理人员处于较平等的地位。优点：患者有较多的自主权。错误决策的机会也较少。缺点：比较费时，在工作繁忙的情况下较难实行。二．语言交谈沟通的层次根据相互间关系及信任程度，交谈有不同的层次。（一）一般性交谈：是最低层次的沟通，有的书将其称为“陈词滥调”式交谈。一般都是使用社交应酬式、寒喧式交谈，话题表浅。一般性交谈在彼此关系较生疏、不熟识或不密切时使用，可作为开口语，有助于打开局面和建立人际关系。（二）陈述事实：是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见观点和感情，不涉及人与人的关系。在陈述事实的过程中没作任何评价。在交谈双方无信任感时，一般只陈述事实，不发表意见，否则有时易引起麻烦。（三）交流看法：即交换分享个人的想法和判断。此时已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。在此阶段，要充分让对方说出自己的看法，不能流露出不赞同、反对，甚至指责、嘲笑的行为。（四）分享感觉：这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心的基础上才能做到。要达到这个层次的交流关键是建立信任感。因此护士应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话告诉护士。（五）沟通高峰：这是互动双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，“心有灵犀一点通”。这是沟通交流所达到的最理想的境界。□这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真实感觉与别人分享的程度，而这又取决于彼此的信任程度。□在护际交往中，沟通的各种层次都可出现，在不同情况下，达到不同层次的沟通。□在沟通的过程中，应让对方自如地选择他所希望采取的交流方式，不要强求进入更高层次的的沟通。□护士自己要经常评估自己与病人或周围人的沟通层次，是否与所有人都只能进行一般性交谈。举例讲授PPT举例讲授PPT55min（其中学生小品15min）语言是护士综合素质的外在表现，它不仅会影响护士的人际关系，也关系到护士在人们心目中的形象。因此，护士的语言修养甚为重要。（一）语言的规范性1．词汇要通俗易懂：只有当接收的信息与发出的信息相同时沟通才是有效的。因此，护士在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言，用词要朴实、准确、明晰，讲话要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。2．语义要准确：语义的基本功能在于表达人们的思维活动，词能达意。人们用语言表达某一事物时，含义要准确，才能正确传递信息。3．语音要清晰：语言本身是声音的组合，要人听得清，听得懂，才能交流信息，沟通思想感情。护士应讲普通话，吐字清，让对方听明白。4．语法要规范：语言要符合语法要求，不能任意省略颠倒。作为护士，还要特别注意语法的系统性和逻辑性。5．语调要适宜：我们说话内容的表达在一定程度上借助于说话的方式。即语调的强弱、轻重、高低。这些语言中的声和调统称为“副语言”。说话者的副语言可以神奇般地影响信息的含义。录像2min6．语速要适当：谈话的速度可以影响护患间沟通交流的满意程度。护士在与病人交谈时，说话不能太快，太快会影响语言的清晰度和有效性。录像2min（二）语言的治疗性语言具有暗示和治疗功能，语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。护士的语言与病人的健康关系密切。如果护士的语言对病人形成了不良的刺激，以致引起病人的不愉快、不满甚至愤怒、恐惧、忧郁，这些负性情绪对健康的恢复会产生消极的影响，甚至会导致病情加重。反之，如果护士的语言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持轻松愉快的心境，对病人的健康恢复必定起积极作用。（三）语言的情感性情感是有声语言表达的核心支柱。护理人员在与病人交谈时，要使病人感到温暖。情感性的口头语言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。（四）语言的审慎性在护理实践中不仅表现为慎行，也表现为慎言。不是什么都可以原原本本地讲给病人听，特别是涉及诊断治疗预后的问题，说话尤其要谨慎。（五）语言的礼貌性护理人员礼貌用语反映护士素质修养。在护理服务中要做到“七声”：病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话时有问候声，病人出院有送声。（六）语言的知识性护士语言的一个重要功能就是知识的传递。如护士通过交谈使糖尿病人了解饮食的注意事项及并发症的预防措施等。（七）语言的委婉性当需要传递一个坏消息时，使用委婉的语言能够提高信息接收者的承受度。一方面要尊重患者的知情权；另一方面又不能过于直接地表达以免刺激患者。因而有技巧的使用一些委婉性语言不失为一个较好的解决之道。（八）语言的严肃性护士在与病人交谈时，既要使病人感到温暖，又要保持一定的严肃性。其目的是保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。课堂小结四、护士的交谈沟通技巧交谈成功的条件，除取决于护士与患者或同行之间良好的关系之外，还取决于恰当地运用各种交谈技巧。（一）准备(preparation)1．选择合适的会谈时间：根据交谈的性质和目的、病情、入院时间、拟谈时间、护士工作安排等，选择护患双方均感方便的时间进行。2．明确访谈的目的任务：即为什么要进行交谈，要完成的任务是什么，必要时列出访谈提纲，使护患双方的交谈都能集中在主要问题上。3．复习已有的病人资料：阅读病历以了解病人现在的和过去的病史、治疗经过以及有关本次疾病的诊治情况，必要时向其他医务人员了解情况。4．病人的准备：考虑病人的身体状况，如有无不适，是否口渴，是否需要上厕所等。5．环境的准备：当进行较为正式的交谈时，要保证环境安静，减少成分散病人注意力的因素；会谈期间应避免进行治疗和护理活动。6．护士的准备：护士在会谈前要做好身体上和心理上的准备。护士应衣着得体，举止稳重、端庄，态度和蔼，让病人产生信任感。（二）开场技巧(prelusion)首先，护士应有礼貌地称呼对方，介绍自己；此外，应向患者说明本次会谈的目的和大致需要的时间；告诉患者交谈中收集资料的目的是为了制定护理计划；告诉患者在交谈过程中，希望他随时提问和澄清疑问。可根据不同情况采取：1．问候式；2．关心式；3．夸赞式；4．言它式。（三）移情技巧(empathizing)1．移情的含义：即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。移情与同情的区别：同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现。同情的焦点则是从病人转移到听者。移情是从他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。移情的焦点是发生问题的病人，简而言之，移情是从对方的角度来观察世界。2．移情在护患沟通中的应用：（1）移情有助于患者自我价值的保护；（2）移情有助于提高病人的自我控制能力。（3）移情有助于护患沟通的准确性。（四）提问技巧(question)提问在治疗性交谈中具有十分重要的作用，它不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导交谈围绕主题展开。1．封闭式提问（有方向的询问）：是一种将患者的应答限制在特定的范围之内的提问，患者回答问题的选择性很小。这种提问方式的优点是：患者能直接坦率地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得大量信息，时间效率高。缺点：▲回答问题比较死板机械；病人处于被动角色，护士处于权威的主动的角色；▲病人得不到充分解释自己想法和情感的机会，缺乏自主性；▲医护人员也难以得到提问范围以外的其他信息。适用于互通信息交谈，特别是收集患者资料，如采集病史和获取其他诊断信息等。2．开放式提问（没有方向的提问）：提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可引导其开