档案局投诉制度

档案局投诉制度一、总则（一）目的为了规范档案局投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高档案局工作效率和服务质量，促进档案事业健康发展，依据相关法律法规，制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于公民、法人或其他组织对档案局及其工作人员在档案管理、服务等方面存在的问题提出的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应严格遵循法律法规，确保处理结果公平、公正。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、调查、处理，提高工作效率，减少投诉人的等待时间。3.便民利民原则：方便投诉人提出投诉，简化投诉程序，降低投诉成本。4.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查投诉事项，准确认定责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，接受投诉人通过电话方式提出的投诉。2.信件投诉：投诉人可将投诉信件邮寄至档案局投诉受理邮箱[邮箱地址]或档案局办公地址[详细地址]。3.网络投诉：在档案局官方网站设立投诉专栏，投诉人可通过网络平台提交投诉信息。4.现场投诉：投诉人可直接到档案局办公场所，向相关工作人员提出投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于档案局职责范围。2.有明确的投诉对象和具体的投诉内容。3.投诉人提供了必要的联系方式，以便档案局与投诉人沟通。（三）受理流程1.接收：工作人员接到投诉后，应及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等内容。2.登记：对接收的投诉进行编号登记，建立投诉档案，记录投诉处理全过程。3.初审：对投诉事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应及时告知投诉人不予受理的原因。三、投诉处理（一）调查核实1.根据投诉内容，安排专人进行调查核实。调查人员应不少于两人，并与投诉事项有利害关系的人员回避。2.调查人员通过查阅档案资料、询问当事人、实地走访等方式，全面收集与投诉事项有关的证据材料。3.对调查过程中发现的问题，应详细记录，形成调查笔录，并由被调查人签字确认。（二）分析判断1.对调查核实取得的证据材料进行分析研究，判断投诉事项是否属实，责任主体是谁。2.根据相关法律法规和档案局工作制度，对投诉事项进行定性，确定处理依据。（三）处理决定1.根据分析判断结果，作出处理决定。处理决定包括责令改正、给予警告、通报批评、追究责任等。2.处理决定应明确处理内容、处理期限和处理要求，并告知投诉人。3.对于重大投诉事项，应经档案局领导班子集体研究决定处理意见。（四）处理执行1.责任部门或人员应按照处理决定的要求，认真落实整改措施，按时完成整改任务。2.档案局投诉处理工作机构负责对处理决定的执行情况进行跟踪检查，确保处理决定得到有效执行。（五）反馈答复1.处理决定执行完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可采用电话、信件、网络回复等。2.向投诉人反馈处理结果时，应告知投诉人如对处理结果有异议，可在规定期限内申请复查。四、投诉复查（一）复查申请1.投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向档案局提出复查申请。复查申请应采用书面形式，写明复查事项、理由和要求。2.投诉人提交复查申请时，应提供相关证据材料。（二）复查受理1.档案局收到复查申请后，应进行审查。对于符合复查条件的，予以受理，并告知投诉人受理情况。2.对于不符合复查条件的，应告知投诉人不予复查的理由。（三）复查处理1.安排与原投诉处理人员不同的人员进行复查。复查人员应按照规定的程序和方法，对投诉事项进行再次调查核实。2.复查结束后应形成复查报告，提出复查意见。复查意见应经档案局领导审核批准。3.将复查结果及时反馈给投诉人。复查结果为维持原处理决定的，应向投诉人说明理由；复查结果变更原处理决定的，应按照变更后的处理决定执行，并做好相关工作。五、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、投诉人的投诉材料、调查核实材料、处理决定、反馈答复记录、复查申请及复查处理材料等。（二）档案整理1.对投诉档案进行分类整理，按照时间顺序或投诉事项类别进行编号。2.确保档案材料齐全、完整，字迹清晰，签字盖章手续完备。（三）档案保管1.设立专门的投诉档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.投诉档案保管期限按照国家档案管理规定执行，一般为[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅投诉档案的，应填写查阅申请表，经档案局负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、监督与考核（一）内部监督1.档案局纪检监察部门负责对投诉处理工作进行监督检查，确保投诉处理工作依法依规进行。2.定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，发现存在的问题，及时提出改进措施。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种方式向社会公开投诉处理工作情况，接受群众评议。2.对群众提出的意见和建议，认真研究，及时改进工作。（三）考核评价1.将投诉处理工作纳入档案局工作人员绩效考核内容，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励。