酒店前厅与客房部门工作流程指南

酒店前厅与客房部门工作流程指南引言酒店前厅与客房部门是服务客人的核心阵线，其工作流程的规范性、高效性直接影响客人体验与酒店口碑。本指南结合行业实践与服务逻辑，梳理两大部门的核心工作流程、协作机制及质量优化方法，供一线员工与管理者参考，助力提升服务标准化水平与宾客满意度。一、前厅部工作流程：从预订到离店的全周期服务（一）预订管理：多渠道订单的精准处理酒店预订来源涵盖OTA平台、官网、电话、线下到店等，需建立“快速响应+精准核对”的处理机制：订单接收与确认：线上订单需在15分钟内（或平台时效要求内）查收，核对房型、日期、人数及特殊需求（如加床、无烟房）；线下预订需记录客人姓名、联系方式、付款方式等，复述确认后发送含酒店地址、到店建议的确认函（短信/邮件）。变更与取消处理：变更需求优先查房态系统确认可行性，调整后重发确认函；取消订单按政策（如免费取消时段、违约金规则）执行，OTA订单同步平台操作，线下订单需记录取消原因并更新台账。（二）到店接待：效率与体验的平衡客人到店是服务关键节点，需兼顾流程合规与人文关怀：迎宾与登记：门童/前台主动问候，引导至前台；核对预订信息（无预订客人需询问需求、推荐房型），扫描/录入有效证件（身份证、护照等）并上传公安旅业系统（按属地要求）。房态确认与分配：查看房态系统（“脏房”需待客房部清洁为“净房”），优先为VIP、连住客人分配高满意度房型（如采光好、安静楼层）；团队客人避免分配相邻房间以减少干扰。押金与房卡办理：按房型、住店时长收取押金（现金/刷卡/移动支付），开具押金单；房卡激活后，告知退房时间、早餐时段、紧急联络方式，同步提供客房指引。（三）在店服务：需求响应的及时性客人住店期间的需求需快速闭环：行李寄存与问询：寄存行李需检查外观、填写寄存单（含姓名、房号、件数），贵重物品建议随身携带；问询服务需熟悉周边交通、景点，复杂问题联动礼宾部或本地资源。客诉与特殊需求处理：接到投诉（如设施故障、服务失误）时，第一时间致歉、记录细节，立即通知相关部门（如客房维修、餐饮补送），15分钟内反馈处理进度；特殊需求（如生日布置、清真餐）需跨部门协调，提前确认可行性。叫醒服务：手动/系统设置叫醒，重复确认时间、房号、姓名；次日提前5分钟二次确认，未应答时通知客房部上门确认。（四）退房离店：高效结算与客史沉淀退房流程需兼顾效率与体验，同时沉淀客史数据：查房与结算：前台通知客房部加急查房（走客房15分钟内完成），核对房内物品、设施及额外消费（迷你吧、收费商品）；结算时清晰展示账单，退还押金或开具发票。发票与送客：发票需核对抬头、税号，当面交付；门童协助搬运行李，送别时感谢客人并邀请再次光临，记录离店时间。客史记录：整理客人住店信息（偏好、投诉、特殊需求），录入客史系统，为下次入住提供个性化服务依据。二、客房部工作流程：从清洁到服务的细节把控（一）班前准备：服务前的“校准”每日工作前需完成工具、物资与任务的准备：班前例会：主管总结昨日问题（如清洁投诉、设施故障），安排当日任务（如VIP房清洁、团队退房时段），强调安全规范（防滑、用电安全）与服务礼仪（敲门话术、眼神交流）。工具与物资检查：领取清洁工具（吸尘器、抹布、拖把）并检查完好性；补充易耗品（洗漱包、拖鞋、卫生纸）、布草（床单、被套、毛巾），确保数量充足、质量合规（无破损、污渍）。（二）客房清洁：区分场景的标准化操作客房清洁需遵循“从上到下、从里到外”原则，按房型差异化处理：走客房清洁：敲门确认无人（话术：“您好，客房服务，请问可以清洁吗？”），进入后先撤换脏布草（分类入袋，避免二次污染），再清洁卫生间（消毒马桶、浴缸、洗手台，清理水渍毛发，补充易耗品），后清洁卧室（擦拭家具、窗台、电视，吸尘/拖地，检查设施），最后开窗通风、更换新布草、摆放物品，标记“净房”。住客房清洁：优先选择客人外出时段（如上午10点后），敲门征得同意后进入，轻手轻脚避免打扰；快速整理床铺、补充易耗品，简单吸尘，卫生间做基础清洁（清理垃圾、补充卷纸），避免移动客人私人物品，完成后告知客人“已清洁完毕，如有需要随时联系”。空房检查：每日检查空房（尤其是长期空置房），通风换气，检查设施（空调、灯具、水龙头）是否正常，布草是否干燥无异味，易耗品是否过期，发现问题立即报修或更换。（三）布草与物资管理：服务保障的核心环节布草与物资的合规管理直接影响服务质量：布草更换与洗涤：走客房布草必须全部更换，住客房布草按标准（如每3天更换一次，或客人要求时更换）；脏布草分类存放（床单、毛巾、浴巾分开），填写洗涤单（注明数量、污渍类型）送洗，收回时检查质量，折叠后按规格存放于布草间，避免潮湿发霉。易耗品与设备维护：易耗品按标准配置（如洗漱包1套/房，拖鞋1双/人），补充时检查保质期；客房设备（电视、空调、热水器）每日检查，发现故障（漏水、跳闸）立即填写报修单，跟进维修进度，维修后再次检查确认。（四）对客服务：主动与细致的结合客房部的对客服务需渗透在细节中：送物与维修跟进：接到前台通知（如送行李、维修工具），5分钟内响应，敲门后双手递物（话术：“您好，您的行李送到了”）；维修时协助工程师关闭电源、水源，维修后清洁现场，确认客人满意。特殊需求处理：客人提出额外需求（如加床、借用电吹风），立即核对库存，无库存时联动前厅部协调；加床需检查床品干净、摆放稳固，告知使用注意事项。（五）班后收尾：次日服务的铺垫工作收尾需确保工具、物资与信息的闭环：工具与布草归位：清洁工具清洗晾干，归类存放于工具间；剩余布草、易耗品整理入库，填写物资使用报表（如易耗品消耗、布草洗涤数量）。交接与报表：与夜班同事交接未完成工作（如未查房的房间、待维修设施），填写《客房日报表》（房态、清洁数量、报修情况），主管审核后存档。三、部门协作：前厅与客房的高效联动（一）房态实时同步客房部每小时更新房态（“脏房”“净房”“维修房”），前厅部根据房态分配房间，避免“超卖”或“空房闲置”；特殊情况（如VIP到店、团队退房）提前30分钟沟通，协调人力。（二）客诉联动处理前厅部接到客诉后，立即通知客房部现场核实（如卫生问题、设施故障），双方共同制定解决方案（如升级房型、赠送果盘）；主管级以上人员参与重大客诉处理，确保客人满意。（三）每日晨会/晚会前厅与客房部每日晨会（或晚会）沟通昨日问题、今日重点任务（如大型活动接待、VIP服务），共享客史信息（如客人偏好、禁忌），提升服务一致性。四、质量监督与优化：从自查到迭代的闭环（一）自查与抽查客房部员工清洁后自查（如卫生间水渍、床铺平整度），主管每日抽查10%的房间（含走客房、住客房）；前厅部抽查登记信息准确性、发票开具合规性。（二）客人反馈收集通过前台意见本、线上评价、电话回访收集客人反馈，每周分析高频问题（如“卫生间异味”“前台效率低”），制定改进措施（如增加香薰、优化系统操作）。（三）培训与考核每月开展技能培训（如新清洁工具使用、礼仪规范），每季度进行考核（实操+理论），考核结果与绩效挂钩，激励员工提升专业能力。结语酒店前