2025年医院投诉管理细则制度

2025年医院投诉管理细则制度第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合本医院实际情况，制定本细则。第二条本细则适用于医院门诊、急诊、住院、体检、后勤保障等全流程服务中，患者（含患者近亲属、监护人及授权委托人，下同）对医疗服务、医疗质量、收费管理、环境设施、工作人员行为等方面存在异议的投诉处理活动。第三条投诉管理遵循“首诉负责、限时办结、客观公正、预防改进”原则，坚持依法处理与人文关怀相结合，注重源头治理与闭环管理，确保投诉处理过程可追溯、结果可评价。第二章投诉渠道与受理规范第四条医院设立多维度投诉渠道，确保患者便捷反馈诉求：（一）线上渠道：医院官方网站、微信公众号、手机APP、小程序均设置“投诉建议”专栏，提供文字输入、录音上传、图片附件功能；各电子导诊屏及自助服务终端增设投诉入口，标注操作指引及查询路径。（二）线下渠道：门诊大厅、急诊分诊台、住院部护士站、体检中心前台等区域设置“投诉接待岗”，配备专职或兼职投诉接待员；各楼层公共区域设置封闭式意见箱，每日17:00前开箱收取信件。（三）应急渠道：诊疗过程中遇突发矛盾，患者可直接向科室负责人、值班医生/护士反映，相关人员应立即联系投诉管理部门介入；夜间及节假日由总值班负责接收投诉并登记转办。第五条投诉受理范围：（一）有效投诉：包括但不限于工作人员服务态度生硬、推诿敷衍；诊疗流程不规范（如检查等待超时、病历书写错误）；医疗收费不透明（如重复计费、未明码标价）；病房/诊室环境脏乱、设施故障（如空调损坏、卫生间堵塞）；隐私保护不到位（如未经同意泄露患者信息）等。（二）非受理范围：已进入司法或行政调解程序且未终止的；匿名投诉且无法提供有效联系方式的；无具体事实依据或主观臆测的；超出医院管理职责范围的（如医保政策争议需向医保部门反映）。第六条投诉受理要求：（一）即时响应：现场投诉由接待人员当场登记，10分钟内启动处理流程；线上投诉由系统自动推送至投诉管理部门，2小时内通过短信或平台消息确认接收；电话投诉需在通话结束后30分钟内生成电子工单。（二）规范登记：使用统一《投诉登记表》（电子模板），记录内容包括：患者姓名、联系方式、就诊科室/时间、投诉事项（具体描述事件经过、涉及人员、造成影响）、诉求（如道歉、退费、改进措施等）、是否同意调解等。（三）身份核验：投诉人为患者近亲属或委托人的，需提供身份证明、关系证明（如户口本）或授权委托书（需患者签名），确保投诉主体合法。第三章投诉处理流程与责任分工第七条投诉分级处理机制：（一）一级处理（科室自行处理）：针对事实清楚、争议较小的投诉（如工作人员态度问题、检查报告延迟），由被投诉科室负责人在接诉后2小时内与患者沟通，48小时内形成处理意见并反馈。（二）二级处理（投诉管理部门介入）：科室处理后患者仍不满意，或涉及多科室协作、需调取病历/监控等证据的投诉，由投诉管理部门在3个工作日内组织调查（必要时联合医务科、护理部、质控科等部门），7个工作日内出具处理结论。（三）三级处理（院领导决策）：重大投诉（如造成患者身心损害、引发群体舆情、涉及医疗质量安全事件），由投诉管理部门提交院长办公会审议，10个工作日内形成最终处理意见。第八条调查核实要求：（一）证据收集：调取相关时段监控录像（保存至少3个月）、查阅病历及收费记录（电子数据同步存档）、询问涉事人员及在场目击者（制作谈话笔录并签字确认）；涉及医疗技术争议的，需组织3名以上相关专业专家会诊。（二）客观公正：调查人员与投诉事项有利害关系的应主动回避；禁止泄露患者隐私及涉事人员个人信息；调查过程需全程记录，形成《调查笔录》并由当事人签字（拒绝签字的注明情况）。第九条处理结果制定标准：（一）合理诉求：对确属医院责任的投诉，应明确整改措施（如对涉事人员批评教育、退还多收费用、修复设施等）及完成时限（最长不超过15个工作日）；需向患者道歉的，由科室负责人或院领导当面或书面致歉。（二）部分合理诉求：对患者诉求中合理部分予以解决，不合理部分需结合法律法规、诊疗规范进行解释，提供政策依据或医学说明（如医保报销比例问题需引用具体文件条款）。（三）不合理诉求：经调查无事实依据或超出医院责任范围的，应耐心沟通，必要时引导患者通过其他合法途径解决（如医疗鉴定、司法诉讼）。第四章反馈与改进第十条反馈要求：（一）时限：一级处理投诉应在处理完成后24小时内反馈；二级处理投诉在结论出具后48小时内反馈；三级处理投诉在院长办公会决议后3个工作日内反馈。（二）方式：优先采用当面反馈（患者自愿选择），其次为电话、书面（加盖医院公章）或线上平台推送；反馈内容需包含调查结果、处理措施、整改时限及联系人信息。（三）确认：反馈后需询问患者对处理结果的满意度（分为“满意、基本满意、不满意”），患者签署《投诉处理反馈确认单》（电子或纸质）；不满意的需重新进入调查程序，由更高一级部门复核。第十一条投诉分析与改进：（一）定期汇总：投诉管理部门每月编制《投诉分析报告》，统计投诉类型（按科室、问题分类）、处理时效、患者满意度等数据，重点标注重复发生的高频问题（如连续3个月收费投诉占比超15%）。（二）整改落实：针对高频问题，由分管院长牵头召开专题会议，制定改进方案（如收费问题需优化系统自动核查功能、服务态度问题需加强礼仪培训），明确责任部门、完成时限及考核指标。（三）效果追踪：改进措施实施后2个月内，投诉管理部门通过抽样回访、现场检查等方式评估成效；未达预期的，对责任部门负责人进行约谈并调整改进方案。第五章责任与考核第十二条投诉管理责任划分：（一）投诉管理部门：负责统筹协调投诉处理，监督各科室落实整改，定期向院领导汇报工作；设专职投诉管理员（需具备医学背景或法律知识，持有医疗纠纷调解培训证书）。（二）临床/医技科室：履行“首诉负责制”，第一时间响应患者投诉，配合调查并落实整改；科室负责人为投诉处理第一责任人。（三）后勤/行政部门：负责处理涉及设施维护、物资供应、信息系统等问题的投诉，确保相关服务符合规范。第十三条考核与奖惩：（一）正向激励：对投诉处理及时、患者满意度达90%以上的科室，年度考核加3分；对在重大投诉处理中表现突出的个人，给予500-2000元奖励并通报表扬。（二）责任追究：对推诿投诉、隐瞒事实、超期未处理（一级投诉超48小时、二级超7个工作日）的科室，扣减年度考核分5分；因处理不当导致矛盾升级