铁路运输行业列车长服务水平与乘客满意度绩效表

铁路运输行业列车长服务水平与乘客满意度绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量准点发车率35%98%实际准点发车次数/计划发车次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣2分车厢卫生达标率95%检查合格次数/检查总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1.5分突发事件处理效率90分钟内响应率100%突发事件处理时间在90分钟内的次数/总突发事件次数×100%，达到目标值得满分，每低10%扣1分服务规范执行率98%服务规范执行符合次数/总服务接触次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣2分旅客投诉处理满意度90%投诉处理满意次数/总投诉次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1分安全管控列车运行安全事件发生次数30%0次发生安全事件次数为0得满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分，以此类推旅客安全培训覆盖率100%完成培训旅客人数/应培训旅客人数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣2分安全检查合格率99%检查合格次数/检查总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣3分应急预案演练完成率100%完成演练次数/应演练总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1分安全信息上报及时性98%及时上报信息次数/总上报信息次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1.5分乘客满意度乘客满意度评分25%4.5分（满分5分）乘客评分平均值，达到目标值得满分，每低0.1分扣2分主动服务响应率90%主动响应服务需求次数/总服务需求次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1分重点旅客服务覆盖率100%完成重点旅客服务次数/应服务总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣2分服务投诉率2%投诉次数/总服务接触次数×100%，达到目标值得满分，每高1%扣3分乘客意见建议采纳率85%采纳意见建议次数/总收到意见建议次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1分团队协作与沟通班组内部协作满意度10%90%班组内部协作满意度评分平均值，达到目标值得满分，每低0.1分扣1分跨部门沟通效率95%跨部门沟通问题解决次数/总跨部门沟通次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1.5分培训参与率100%参与培训次数/应参与培训总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣1分信息传达准确性98%信息传达正确次数/总传达信息次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣2分团队建设活动参与度85%参与团队建设活动次数/应参与活动总次数×100%，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分本考核表旨在全面评估铁路运输行业列车长的服务水平与乘客满意度。请根据列车长在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：服务质量35%，安全管控30%，乘客满意度25%，团队协作与沟通10%。各指标评分标准详见对应描述。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：