客户档案保管制度

PAGE客户档案保管制度一、总则（一）目的为了加强公司客户档案的管理，确保客户档案的完整性、准确性和安全性，充分发挥客户档案在公司业务发展、客户服务和市场决策中的作用，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及客户信息收集、整理、保管、使用和销毁等环节的部门和人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保客户档案管理活动合法合规。2.保密性原则：高度重视客户信息安全，采取有效措施防止客户信息泄露，维护客户隐私。3.完整性原则：全面、系统地收集客户相关信息，保证客户档案内容完整、准确。4.实用性原则：客户档案管理应便于查询、使用，为公司业务活动提供有力支持。二、客户档案的内容（一）基本信息1.客户的名称、地址、联系方式（包括电话、传真、电子邮箱等）。2.客户的法定代表人姓名、职务。3.客户的营业执照注册号、税务登记号等相关证照号码。（二）业务往来信息1.与客户签订的各类合同、协议，包括合同名称、签订时间、合同金额、主要条款等。2.业务洽谈记录，如会议纪要、邮件往来等，涉及业务需求、合作意向、交易条件等内容。3.订单信息，包括订单编号、下单时间、产品或服务明细、交货时间、付款方式等。（三）客户交易记录1.销售记录，涵盖销售产品或服务的名称、数量、单价、销售额、销售日期等。2.采购记录，包括采购产品或服务的名称、数量、供应商、采购金额、采购日期等。3.付款记录，记录客户的付款时间、金额、付款方式等，以及公司的收款情况。（四）客户反馈与评价1.客户对公司产品或服务的反馈意见，如质量问题、使用体验、改进建议等。2.客户满意度调查结果，包括调查时间、调查方式、客户满意度得分、各项评价指标得分等。（五）其他相关信息1.客户的行业背景、市场地位、发展动态等信息。2.与客户相关的重要事件记录，如客户重大决策、公司与客户的重要合作项目进展等。三、客户档案的收集与整理（一）收集渠道1.业务部门在与客户开展业务活动过程中，负责收集相关客户信息，并及时移交档案管理部门。2.市场调研部门通过市场调查、行业研究等方式获取的客户信息，应定期汇总至档案管理部门。3.客户主动提供的信息，如客户反馈表、调查问卷回复等，由相关接收部门及时转交档案管理部门。（二）收集要求1.收集客户信息应全面、准确、及时，确保涵盖客户各个方面的关键信息。2.对于重要客户或关键业务往来，应安排专人负责信息收集，保证信息的完整性和准确性。3.在收集客户信息过程中，应注意合法性和合规性，不得通过非法手段获取客户信息。（三）整理规范1.档案管理部门收到客户信息后，应按照统一的分类标准进行整理。分类标准可根据客户类型、业务类别、时间顺序等因素确定，确保档案便于查找和管理。2.对每份客户档案进行编号，编号应具有唯一性和系统性，便于识别和查询。3.对客户档案中的各类文件资料进行核对、补充和完善，确保文件内容清晰、完整。对于字迹模糊、破损或缺失的文件，应及时进行修复或补充。4.将整理好的客户档案资料按照分类顺序依次装订成册或存入电子档案系统，同时建立相应的索引目录，方便快速检索。四、客户档案的保管（一）保管方式1.纸质档案保管：设立专门的档案库房，配备必要的档案柜、货架等存储设备，对纸质客户档案进行分类存放。档案库房应保持干燥、通风、防火、防潮、防虫、防盗等条件良好。2.电子档案保管：建立电子档案管理系统，对客户电子档案进行集中存储和管理。电子档案应进行备份，备份存储介质应异地存放，以防止数据丢失。同时，要采取有效的数据安全防护措施，如设置访问权限、加密存储等，确保电子档案的安全性。（二）保管期限1.一般客户档案的保管期限为[X]年，自业务结束之日起计算。2.重要客户档案、涉及重大业务往来或法律纠纷的客户档案，保管期限为[X]年或按照相关法律法规要求确定保管期限。3.对于已过保管期限且无继续保存价值的客户档案，可以按照规定的程序进行销毁。（三）档案库房管理1.档案库房应安排专人负责日常管理，定期进行巡查，确保档案存储环境安全、整洁。2.严格限制非档案管理人员进入档案库房，确需进入的，应经过批准并进行登记。3.档案库房应配备必要的消防、防潮、防虫、防盗等设施设备，并定期进行检查和维护，确保设施设备正常运行。（四）电子档案管理1.定期对电子档案管理系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。2.建立电子档案的访问权限管理制度，根据员工的工作职责和业务需求，设置不同的访问级别，严格控制电子档案的访问范围。3.对电子档案的操作进行记录，包括登录时间、操作内容、操作人员等信息，以便进行审计和追溯。五、客户档案的查阅与使用（一）查阅权限1.公司内部人员因工作需要查阅客户档案的，应填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，经所在部门负责人审批后，方可到档案管理部门查阅。2.涉及重要客户档案或敏感信息的查阅，需经公司分管领导审批。3.档案管理部门应对查阅申请进行登记，并在查阅现场进行监督，确保查阅过程符合规定，不发生信息泄露等情况。（二）使用规定1.查阅人员只能在档案管理部门指定的场所查阅客户档案，不得擅自将档案带出或复制。如需复制部分档案内容，应按照规定办理复制手续。2.查阅人员应爱护客户档案，不得在档案上涂改、标记、污损或抽取、撤换档案材料。3.查阅人员查阅完毕后，应及时将档案归还档案管理部门，并办理归还手续。档案管理部门应对归还的档案进行检查，确保档案完整无损。（三）档案借阅1.因工作需要借阅客户档案的，除按照查阅权限进行审批外，还应签订《客户档案借阅协议》，明确借阅期限、借阅用途、归还时间、保密责任等事项。2.借阅期限一般不得超过[X]个工作日，如有特殊情况需要延长借阅期限的，应提前办理续借手续。3.借阅人员应妥善保管借阅的客户档案，不得转借他人或用于非工作目的。在借阅期限届满后，应按时归还档案管理部门。六、客户档案的保密与安全（一）保密措施1.对涉及客户档案管理的工作人员进行保密培训，提高其保密意识和责任意识。2.在客户档案管理的各个环节，严格执行保密制度，对客户信息进行加密处理，防止信息泄露。3.与接触客户档案的工作人员签订保密协议，明确其保密义务和违约责任。（二）安全防范1.加强档案库房的安全防范措施，安装监控设备、门禁系统等，确保档案库房24小时处于监控状态。2.对电子档案管理系统采取安全防护措施，如防火墙、入侵检测系统等，防止网络攻击和数据泄露。3.定期对客户档案进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。如发生客户档案丢失、损坏或信息泄露等事件，应立即采取措施进行处理，并及时向上级报告。七、客户档案的销毁（一）销毁条件1.客户档案已过保管期限，且经档案管理部门和相关业务部门审核确认无继续保存价值。2.因公司业务调整、合并、分立等原因，导致部分客户档案不再适用，且经公司决策层批准同意销毁。3.客户档案涉及的业务已终止，且相关法律纠纷已解决，经确认无需继续保存。（二）销毁程序1.档案管理部门提出客户档案销毁申请，填写《客户档案销毁申请表》，详细说明拟销毁档案的名称、数量、保管期限、销毁原因等信息，并附上相关证明材料。2.《客户档案销毁申请表》经所在部门负责人、档案管理部门负责人、财务部门负责人审核后，报公司分管领导审批。3.经批准同意销毁的客户档案，由档案管理部门负责组织实施销毁工作。销毁方式可采用焚烧、粉碎、电子数据擦除等方式，确保档案信息无法恢复。4.在销毁过程中，应安排专人进行监督，并填写《客