银行柜员日常操作流程标准

银行柜员日常操作流程标准银行柜员作为金融服务的一线窗口，其操作流程的规范性直接关系到客户服务质量、资金安全与银行合规管理水平。本文结合行业实践与监管要求，梳理柜员日常操作的核心流程与标准要点，为一线岗位提供兼具合规性与实操性的指引。一、班前准备：夯实服务基础柜员需在营业前30分钟到岗，完成以下准备工作，确保业务开展顺畅：（一）设备与系统检查1.硬件调试：逐一检查终端机、打印机、点钞机、叫号系统等设备的通电、联网状态，测试打印格式是否正常（如凭条、存单的字体清晰度）。发现故障需立即上报运维部门，同步启用备用设备。2.系统登录：使用本人工号及密码登录核心业务系统，密码需每季度更换，且不得与他人共用、外泄。登录后确认操作权限（如对公/对私业务权限、特殊交易权限）是否匹配当日工作安排。（二）现金与凭证管理1.尾箱核对：接收上日留存或金库配送的尾箱，双人（柜员与库管员）当面清点现金总额，核对尾箱锁具、封签完整性。通过“账实核对表”记录现金券别、数量，确保与系统尾箱余额一致。2.重要空白凭证管理：清点空白存单、支票、汇票等凭证的编号连续性，核对“重要空白凭证登记簿”的领用、使用、结余数量，做到“账证相符”。若发现凭证缺失或编号混乱，需立即追溯原因并上报。二、客户接待与业务受理：以合规为前提的服务落地柜员需兼顾服务温度与合规要求，规范处理每一笔业务：（一）接待礼仪与咨询响应1.客户临柜时，需起身问候（如“您好，请问办理什么业务？”），引导客户就座并递上业务凭证模板（如需填写）。对于老年、残障客户，主动提供协助（如代填凭证核心要素，需客户确认）。2.解答业务咨询时，需依据最新制度（如利率政策、转账限额）准确回复，避免使用模糊表述（如“可能可以”）。若暂无法答复，需记录客户问题，咨询主管或业务部门后及时反馈。（二）凭证与身份审核1.凭证审核：检查业务凭证的填写要素（如户名、账号、金额、用途）是否完整、清晰，签名（章）是否与预留印鉴/签名样本一致。对于转账、汇款业务，需核对收款人信息（账号、户名、开户行）的准确性，提示客户确认“汇款到账后无法撤回”。2.身份核实：办理开户、挂失、大额存取款等业务时，通过联网核查系统验证客户身份证有效性，同步进行人脸识别（若有）。对于代理人办理业务，需同时核实代理人与被代理人身份，留存代理人身份证复印件（按内控制度要求）。三、核心业务操作：流程合规与风险管控并重（一）现金业务操作标准1.存取款业务：收款时，需“一笔一清”，先核对客户填写的金额与实际交款是否一致，再通过点钞机正反清点（大额现金需双人复核），并同步核对冠字号码（支持冠字号码追溯的业务需留存记录）。付款时，按客户需求整理券别（如零钞兑换需提前备足），现金交付前需再次核对系统记账金额与实际付款金额，提示客户当面点验。2.假币处理：发现假币后，由两名柜员共同确认，向客户出示《假币收缴凭证》，告知客户权利（如申请鉴定），并在假币上加盖“假币”戳记，登记“假币收缴登记簿”。严禁将假币退还客户或私自处理。（二）非现金业务操作标准1.账户类业务（开户、销户、挂失）：开户时，严格执行“双录”（录音录像）要求，向客户宣读账户协议核心条款（如账户功能、费用标准），由客户签字确认。系统录入信息需与身份证、协议内容完全一致，提交主管授权后打印凭证。挂失业务需区分临时挂失与正式挂失，临时挂失有效期内需提示客户补办正式挂失；正式挂失需核对客户身份、账户信息，7日后（或按制度）办理补卡/补折。2.转账汇款业务：系统录入时，需二次核对收款人账号、户名（通过“户名校验”功能），大额转账需主管授权。成功后打印回单，标注“转账受理，以实际到账为准”，提示客户保留回单备查。（三）特殊业务操作规范涉及冲正、挂账、解冻等特殊交易时，需：1.提交书面申请（说明业务背景、差错原因），经网点负责人或运营主管审批后，双人操作系统；2.操作后立即核对账务余额，在“特殊业务登记簿”详细记录交易时间、金额、原因及授权人，留存相关凭证作为附件。四、风险防控与合规管理：筑牢操作底线（一）操作风险管控1.业务办理过程中，临时离柜需锁屏、收妥现金与凭证，避免他人接触操作界面；日终签退系统前，需确认所有业务已提交、凭证已打印，关闭设备电源。2.严禁代客户保管银行卡、密码，或代替客户操作（如代输密码、代填非必要凭证要素）。（二）合规与反洗钱要求1.落实“了解你的客户（KYC）”原则，对大额交易、可疑交易（如频繁转账、资金快进快出），按要求登记“大额交易登记簿”或上报反洗钱系统。2.定期参加合规培训，熟悉最新监管政策（如断卡行动、电信诈骗防控），在业务中主动识别风险（如提示客户警惕“安全账户”骗局）。（三）差错与投诉处理1.发现操作差错（如记账金额错误、凭证打印失误），需立即上报主管，按“红蓝字冲正”等规范流程整改，严禁隐瞒或擅自修改账务。2.面对客户投诉，需先致歉安抚情绪，记录问题细节后转至投诉处理专员，全程跟踪处理进度并反馈客户。五、日终收尾：账实相符与工作闭环营业结束后，柜员需完成以下工作，确保业务连续性：（一）账务与凭证核对1.清点尾箱现金，与系统“现金余额”核对，做到“账款相符”；清点重要空白凭证结余，与登记簿核对，确保“账证相符”。2.整理当日所有业务凭证，按“现金业务、转账业务、特殊业务”分类排序，检查凭证要素（如客户签名、业务章）是否完整，装订后交运营主管审核。（二）设备与环境管理1.关闭终端机、打印机等设备电源，清理桌面杂物，整理客户填单台（补充凭证模板、签字笔）。2.尾箱双人封箱（加贴封条、签名），与库管员办理交接，登记“尾箱交接登记簿”。（三）日终轧账与报告1.系统执行“日终轧账”，生成“柜员轧账单”，核对现金、凭证、业务笔数与轧账单一致后，签字确认。2.汇总当日特殊业务、差错处理情况，向主管提交