2025年商品防损员异常处理考核试卷及答案

2025年商品防损员异常处理考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.某超市夜间闭店后，智能监控系统报警提示生鲜库区温度异常升高至15℃（正常应≤4℃），防损员第一时间应采取的措施是：A.立即联系值班经理并查看温控设备运行状态B.记录温度数据待次日上报C.关闭库区电源防止设备过载D.调用监控查看是否有人员进入库区答案：A2.顾客在自助结账区扫描商品时，系统提示“商品未绑定电子价签”导致无法结账，防损员现场观察发现该商品价签被撕毁，正确处理流程是：A.直接要求顾客赔偿价签损失B.引导顾客至人工收银台，同步核查商品库存及价签异常原因C.告知顾客自行联系客服处理D.怀疑顾客恶意破坏，扣留其随身物品答案：B3.仓库盘点时发现某品牌化妆品短少12盒（单盒价值280元），监控显示前日22:30-23:00期间，仓库门未关闭且无人员值守，防损员应优先：A.直接锁定当日值班仓管员为责任人B.调取仓库入口及周边公共区域监控，核查人员进出记录C.按公司制度对短少商品进行员工分摊赔偿D.上报财务部门调整库存数据答案：B4.顾客携带未结账的高价商品（价值1500元）欲离开卖场，防损员拦截时顾客声称“忘记结账”，此时应：A.要求顾客当场补缴货款并罚款500元B.引导至办公室，核对商品信息并记录顾客身份信息（需顾客自愿），同步通知值班经理C.强行扣留顾客直至报警处理D.检查顾客购物袋内其他商品，扩大检查范围答案：B5.某门店引入RFID电子标签防损系统后，出口门禁连续3次误报（无商品未结账），防损员的正确处理步骤是：①检查门禁传感器是否被金属货架遮挡②记录误报时间、位置及周边环境③联系系统供应商远程排查④临时关闭门禁系统避免影响顾客A.①→②→③→④B.②→①→③→④C.②→①→③D.①→③→④答案：C6.生鲜区员工反馈当日到货的冷链蔬菜外包装破损，部分菜叶已出现腐烂迹象，防损员需重点核查：A.供应商送货单与实际到货数量是否一致B.运输车辆温度记录仪数据（到货前24小时）C.员工是否在收货时未戴手套操作D.破损包装是否为二次封装答案：B7.顾客在试衣间内遗留一个装有现金的钱包，防损员拾得后应：A.当场清点现金数额并记录B.密封钱包交至客服中心，登记拾得时间、地点及特征C.联系广播室播报失物信息，不透露具体物品类型D.暂时保管至闭店，若无人认领则上交公司财务答案：B8.防损员在巡场时发现某促销员正将未结账的样品饮料装入自己背包，正确处理方式是：A.立即大声呵斥并要求其归还B.暗中观察确认行为后，通知值班经理及人力资源部到场C.直接扣留背包并报警D.记录促销员工号，次日上报主管答案：B9.暴雨导致门店仓库进水，部分纸制包装商品（如奶粉、饼干）出现受潮迹象，防损员应首先：A.转移未受潮商品至干燥区域，设置防水隔离带B.拍照记录受损情况，联系保险公司C.统计受损商品数量及价值D.检查仓库排水系统故障原因答案：A10.某会员顾客连续3日在同一时段购买大量临期面包（每次购买20袋以上），防损员发现其将面包转售给流动商贩，正确处理措施是：A.限制该顾客购买数量，告知“每人每日限购5袋”B.收集交易记录及转售证据，联系顾客说明禁止倒卖临期商品条款C.以“恶意采购”为由拒绝其进入卖场D.通知市场监管部门介入答案：B11.防损员通过监控发现收银员与顾客合谋，将高价值商品（如红酒）扫码为低价商品（如矿泉水），此时应：A.立即冲进收银台制止并扣留收银员B.记录交易时间、收银台编号及商品条码，同步保存监控录像C.要求顾客补差价并批评教育D.直接删除该笔异常交易记录答案：B12.仓库新入职员工未按规定流程，将一批进口食品与国产食品混放，防损员发现后需重点核查：A.混放区域的温湿度是否符合要求B.进口食品的报关单、检验检疫证明是否与商品对应C.员工是否接受过仓储培训D.混放导致的商品损耗数量答案：B13.顾客因对促销活动规则不满，在卖场内大声辱骂工作人员并推搡货架，防损员的应急处置顺序应为：①疏散周边顾客至安全区域②用身体阻挡顾客靠近收银台等关键区域③记录顾客体貌特征及辱骂言语④联系当地派出所报警A.①→②→④→③B.②→①→③→④C.①→③→②→④D.②→④→①→③答案：A14.防损员在夜间巡场时，发现消防通道被员工私人物品（行李箱、电动车）堵塞，正确处理方式是：A.将物品转移至员工更衣室，并张贴警示通知B.拍照取证后，立即清理通道并联系部门主管追责C.记录堵塞情况，次日在部门例会上通报D.联系消防部门现场检查答案：B15.某品牌供应商送货时，防损员发现送货单显示“50箱牛奶”，但实际到货48箱，且物流单显示“运输途中破损2箱”，此时应：A.要求供应商当场补足2箱B.签收48箱，在送货单上注明“破损2箱，责任待查”C.拒绝签收全部货物D.按50箱入账，后续向物流索赔答案：B16.防损员通过智能分析系统发现，某顾客近1个月内在3家门店有“多次拆换商品包装（将低价商品装入高价商品盒）”的可疑行为，正确处理策略是：A.在各门店张贴该顾客照片警示B.收集各门店证据后，联系顾客签署《不侵权承诺书》C.直接将其列入“黑名单”禁止入内D.每次到店时安排专人全程跟随答案：B17.门店闭店后，防损员在检查收银机时发现某台设备未关闭，且抽屉内遗留现金230元（当日该收银台总营收已对账完毕），正确处理流程是：A.清点现金后锁入保险柜，次日移交财务B.联系该收银员确认是否为遗漏款项，同步查看监控C.直接将现金作为“长款”上交D.记录现金数额，等待收银员自行认领答案：B18.防损员在巡场时闻到刺鼻焦糊味，初步判断来自空调出风口，此时应：A.立即关闭空调总电源B.沿气味方向查找具体位置，确认是否有冒烟或明火C.启动火灾应急预案D.通知工程部维修答案：B19.某社区店连续2周出现“早市时段鸡蛋短少”（每日短少5-8盒），防损员排查发现：鸡蛋堆头靠近入口，顾客挑选时频繁打开包装盒，正确改进措施是：A.增加堆头监控摄像头B.改用带封条的一次性包装盒，拆封后需登记C.安排专人值守鸡蛋堆头D.降低鸡蛋陈列高度答案：B20.防损员接到系统预警：某员工近10日下班时携带的随身包重量比入职初期增加30%（通过智能称重门禁监测），正确处理步骤是：①调取该员工下班时段监控，查看包内物品②与员工沟通，说明系统预警情况并征得同意后检查包③记录预警数据及排查过程④若发现未结账商品，按内盗流程处理A.①→③→②→④B.③→①→②→④C.①→②→③→④D.③→②→①→④答案：B二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.防损员发现顾客偷窃价值50元的商品时，可直接要求其赔偿2倍金额并放行。（）答案：×2.仓库异常短少商品价值超过2000元时，防损员需在2小时内上报区域防损主管。（）答案：√3.顾客声称“商品质量问题要求退货”但无法提供购物小票，防损员可拒绝其进入仓库查看库存。（）答案：√4.防损员在处理顾客纠纷时，应尽量使用手机录音录像作为证据。（）答案：×（需使用店内公共监控或经顾客同意的录音设备）5.夜间值班防损员可将门禁钥匙交由清洁人员临时使用，方便其快速完成清洁。（）答案：×6.发现员工私藏未结账商品时，防损员应立即没收物品并开除该员工。（）答案：×（需按公司制度调查后处理）7.防损员巡查时发现过期食品未下架，应直接将其丢弃并记录。（）答案：×（需登记过期商品信息，按报废流程处理）8.暴雨天气导致门店外广告牌松动，防损员应设置警戒线并联系专业人员维修。（）答案：√9.防损员通过监控发现顾客将婴儿车内的未结账玩具转移至包内，可直接进入顾客所在区域强行检查婴儿车。（）答案：×（需礼貌拦截并说明情况）10.供应商送货时，防损员只需核对商品数量，无需检查包装完整性。（）答案：×三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：某连锁超市下午14:00接到顾客投诉：在生鲜区购买的冰鲜鱼（包装显示0-4℃保存）到家后发现已出现异味，怀疑存储温度不达标。防损员调取该商品陈列柜监控，显示当日10:30-11:00期间，陈列柜温度升至8℃（因电路故障导致制冷暂停），11:15维修完成后温度恢复正常。问题：（1）防损员需补充核查哪些关键信息？（2）针对顾客投诉应如何处理？答案：（1）需补充核查：①陈列柜温度记录仪的实时数据（确认升温具体时长及峰值温度）；②商品到货时间及入库时的初始温度；③制冷设备故障的维修记录（是否为首次故障，是否存在隐患）；④该批次冰鲜鱼的质检报告及保质期；⑤顾客购买时间（是否在温度异常时段内）。（2）处理步骤：①联系顾客致歉，邀请到店或上门查看商品状态；②若商品确因温度异常导致变质，按《消费者权益保护法》赔偿（退一赔三，最低500元）；③向顾客说明温度异常的原因及已采取的改进措施（如增加温度异常自动报警功能）；④内部通报该事件，加强生鲜设备巡查频率；⑤留存顾客沟通记录及赔偿凭证，作为后续风险评估依据。案例2：某便利店夜间23:30，防损员通过监控发现一名男子在货架间徘徊，多次将手伸入外套内，疑似藏匿商品。23:40男子走向收银台，仅结算了一瓶矿泉水（价值3元），随后快速离开。防损员回放监控发现，男子实际藏匿了一盒香烟（价值45元）和一包巧克力（价值18元）。问题：（1）防损员在拦截该男子时需注意哪些法律风险？（2）若男子拒不承认藏匿商品，防损员应如何固定证据？答案：（1）法律风险：①拦截时不得限制人身自由（如拖拽、锁门）；②不得搜查身体（可要求自行取出或报警后由警方搜查）；③不得侮辱人格（如公开指责“小偷”）；④赔偿需基于实际损失，不得索要额外费用。（2）固定证据措施：①保存完整监控录像（从男子进店到离开的全过程）；②调取收银台交易记录（仅购买矿泉水）；③核查被藏匿商品的库存（确认短少数量及位置）；④记录拦截时间、地点及男子体貌特征（如身高、衣着、口音）；⑤若有目击员工，制作书面证人证言；⑥联系警方到场，由执法人员进行询问及证据保全。四、实操题（每题10分，共20分）题目1：模拟场景：某超市食品区发现一批进口饼干（价值5000元）外包装无中文标签，且供应商提供的报关单显示该批次商品已过保质期15天。防损员需完成以下操作：（1）现场处置步骤；（2）后续跟进措施。答案：（1）现场处置：①立即将该批次饼干下架，用隔离带封锁存放区域，禁止销售及转移；②拍照记录商品状态（无中文标签、过期信息）、存放位置及周边环境；③核对供应商送货单、报关单、检验检疫证明（重点核查商品批次号、生产日期）；④联系采购部门确认供应商资质及合同条款（是否约定“提供合格商品”）；⑤通知市场监管部门到场，配合调查。（2）后续跟进：①按公司流程启动退货或销毁程序（过期商品需监督销毁并拍照留证）；②向供应商发送书面通知，要求赔偿损失（商品成本+可能的行政处罚）；③内部追责：检查收货环节是否未核查中文标签及保质期（若为员工失职，按制度处理）；④更新防损检查清单，增加“进口食品双标签（原标签+中文标签）”“保质期临期30天预警”等核查项；⑤组织全员培训，强调进口商品验收标准。题目2：模拟场景：防损员在闭店后检查时，发现收银机系统显示当日总营收为8.2万元，但实际收银抽屉现金仅7.9万元，系统提示“1笔2000元交易未上传”（因网络故障导致），另有1张100元假钞。（1）请列出差异原因分析步骤；（2）说明正确的账务处理流程。答案：（1）差异原因分析：①核查未上传交易的具体信息（顾客付款方式、收银员工号、交易时间）；②调取对应时段的监控录像，确认该笔交易是否实际发生（顾客是否支付现金或扫码）；③检查假钞特征（水印、安全线、防伪标识），确认是否为收银员误收；④核对收银员交接班记录（是否存在漏交款项）；⑤联系银行或支付平台，核查2000元交易的到账情况（若为扫码支付，确认是否到账）。