景区客史档案管理制度

PAGE景区客史档案管理制度一、总则（一）目的为加强景区客户关系管理，全面、系统地收集、整理和分析景区游客信息，提高景区服务质量和营销效果，特制定本景区客史档案管理制度。（二）适用范围本制度适用于景区内各经营部门、服务岗位以及与游客接待相关的所有工作人员。（三）基本原则1.真实性原则：客史档案信息应如实记录，确保数据的真实性和可靠性。2.完整性原则：全面收集游客的各类信息，包括基本信息、消费记录、反馈评价等，保证档案内容完整。3.保密性原则：严格保护游客个人信息安全，未经游客同意，不得泄露客史档案内容。4.动态更新原则：随着游客信息的变化和景区服务的持续改进，及时更新客史档案。二、客史档案内容（一）游客基本信息1.姓名：游客的真实姓名。2.性别：游客的性别。3.年龄：游客的年龄。4.联系方式：包括手机号码、电子邮箱等，方便景区与游客沟通。5.常住地址：游客的常住地址。6.职业：游客的职业信息。（二）消费记录1.门票购买情况：包括购买时间、门票类型、价格等。2.景区内消费项目：如餐饮、住宿、游乐设施使用等，记录消费时间、项目名称、消费金额等。3.年消费频次：统计游客每年来景区的次数。（三）游览偏好1.景区景点偏好：游客最喜欢的景区内景点。2.活动参与偏好：是否喜欢参与景区举办的各类活动，如文化表演、主题节庆等。3.游览路线偏好：游客通常选择的游览路线。（四）反馈评价1.满意度调查：游客对景区整体服务质量、环境设施等方面的满意度评价。2.意见建议：游客提出的具体意见和建议，包括对景区改进的期望。三、客史档案建立流程（一）信息收集1.前台接待：在游客购票或办理入园手续时，由前台工作人员收集游客基本信息，并引导游客填写相关信息表格。2.服务岗位：景区内各服务岗位工作人员，如导游、餐饮服务员、住宿接待员等，在为游客提供服务过程中，注意收集游客的消费记录和反馈评价信息。3.问卷调查：定期开展问卷调查，邀请游客填写，收集游客的游览偏好、意见建议等信息。（二）信息整理1.专人负责：设立客史档案管理专员，负责对收集到的游客信息进行整理和录入。2.数据录入：将收集到的各类信息准确录入客史档案管理系统，确保数据的完整性和准确性。3.分类归档：按照客史档案内容的分类，对录入的数据进行分类归档，便于查询和管理。（三）审核与完善1.审核机制：客史档案管理专员录入信息后，由部门主管进行审核，确保信息的真实性和准确性。2.补充完善：对于审核中发现的信息不完整或不准确的情况，及时与相关工作人员沟通，补充完善信息。四、客史档案使用与管理（一）客户关系维护1.个性化服务：根据客史档案中游客的游览偏好和消费记录，为游客提供个性化的服务推荐，如在游客下次来景区时，提前推荐其喜欢的景点或活动。2.定期回访：通过电话、邮件等方式，定期回访游客，了解游客对景区的满意度和需求，加强与游客的沟通和联系。（二）营销推广1.精准营销：利用客史档案中的游客信息，进行精准营销。例如，针对经常来景区的游客，推出会员专属优惠活动；根据游客的游览偏好，向其推荐相关的旅游产品或线路。2.活动邀请：根据客史档案中游客对活动的参与偏好，邀请游客参加景区举办的各类活动，提高游客的参与度。（三）数据分析与决策支持1.数据统计分析：定期对客史档案数据进行统计分析，如游客来源地分析、消费趋势分析、满意度变化分析等，为景区的经营决策提供数据支持。2.决策参考：根据数据分析结果，制定景区的营销策略、服务改进措施等，提高景区的经营管理水平。（四）档案安全管理1.权限设置：对客史档案管理系统设置不同的访问权限，确保只有经过授权的人员才能访问和修改客史档案信息。2.数据备份：定期对客史档案数据进行备份，防止数据丢失。3.安全防护：采取安全防护措施，如防火墙、加密技术等，保护客史档案数据的安全，防止数据泄露。五、客史档案更新与维护（一）定期更新1.信息复查：定期对客史档案中的信息进行复查，核实游客信息的准确性和完整性。2.数据更新：根据复查结果，及时更新客史档案中的相关信息，确保档案信息的时效性。（二）实时更新1.动态跟踪：在游客每次来景区消费或参与活动后，相关工作人员及时将最新信息录入客史档案管理系统，实现客史档案的实时更新。2.反馈处理：对于游客提出的意见建议，及时进行处理，并将处理结果反馈给游客，同时更新客史档案中的反馈评价信息。六、培训与监督（一）培训1.制度培训：定期组织景区工作人员参加客史档案管理制度培训，使工作人员熟悉客史档案的建立、使用、管理等流程和要求。2.操作培训：对客史档案管理系统的操作进行培训，确保工作人员能够熟练使用系统进行信息录入和查询。（二）监督1.内部监督：景区管理部门定期对客史档案的建立、使用和管理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.游客监督：鼓励游客对景区客史档案管理工作进行监督，如发现信息泄露等问题，及时向景区管理部门反映。