档案局窗口服务制度

PAGE档案局窗口服务制度一、总则（一）制定目的为了加强档案局窗口服务工作，提高服务质量和效率，规范服务行为，保障档案服务工作的顺利开展，依据相关法律法规和行业标准，结合本局实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于档案局窗口全体工作人员以及前来办理档案相关业务的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关档案管理的法律法规和政策规定，依法办理各项档案业务。2.优质高效原则：以服务对象为中心，提供优质、高效、便捷的服务，确保业务办理及时、准确。3.公开透明原则：公开服务内容、办事程序、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。4.文明规范原则：工作人员着装整齐、举止文明、语言规范，使用文明用语，树立良好形象。二、服务内容与流程（一）档案查阅服务1.受理范围：本辖区内机关、团体、企事业单位及其他组织和个人，因工作需要查阅本单位或相关单位已开放的档案。2.申请材料：查阅单位介绍信或个人有效身份证件。填写《档案查阅申请表》，注明查阅目的、档案内容等信息。3.办理流程：申请人提交申请材料。窗口工作人员对申请材料进行初审，符合要求的予以受理，并出具受理回执；不符合要求的，一次性告知申请人需要补充的材料。工作人员根据申请人需求，在档案管理系统中检索相关档案信息，经授权后，引导申请人到指定查阅场所查阅档案。查阅过程中，工作人员应监督申请人遵守查阅规定，不得擅自涂改、抽取、撤换、损毁档案。查阅完毕，申请人应在《档案查阅登记表》上签字确认。4.办理时限：对符合条件的申请，能当场提供查阅服务的，当场予以办理；需调阅库房档案的，一般在[X]个工作日内提供查阅服务。（二）档案借阅服务1.受理范围：因工作需要，确需借阅档案原件的单位。2.申请材料：借阅单位正式公文，说明借阅档案的目的、范围、时间等。填写《档案借阅申请表》，加盖单位公章。借阅人员有效身份证件。3.办理流程：申请人提交申请材料。窗口工作人员对申请材料进行审核，报经档案管理部门负责人审批。审批通过后，工作人员与借阅单位签订《档案借阅协议》，明确双方权利义务。工作人员按照协议要求，为借阅单位办理档案借阅手续，提供借阅清单，并在档案管理系统中做好记录。借阅单位应指定专人负责档案保管，严格按照协议规定的时间、范围使用档案，不得转借、转让他人。借阅期满，借阅单位应按时归还档案，工作人员进行核对、清点，确认无误后办理归还手续，并在档案管理系统中注销借阅记录。4.办理时限：自受理申请之日起，一般在[X]个工作日内完成审批和借阅手续办理，特殊情况除外。（三）档案证明出具服务1.受理范围：单位或个人因工作、学习、生活等需要，要求档案局出具档案相关证明的。2.申请材料：单位介绍信或个人有效身份证件。填写《档案证明申请表》，详细说明证明事项及用途。3.办理流程：申请人提交申请材料。窗口工作人员对申请材料进行审核，核实相关档案信息。经审核无误后，工作人员按照规定格式出具档案证明，并加盖档案局公章。对涉及重要档案信息或存在疑问的证明申请，应报经档案管理部门负责人审核把关。4.办理时限：对符合条件的申请，一般在[X]个工作日内出具档案证明；情况复杂的，在[X]个工作日内完成，并告知申请人。三、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情接待每一位服务对象，主动询问需求，耐心解答问题，做到态度和蔼、亲切自然。2.不得对服务对象有冷漠、生硬、傲慢、推诿等行为，严禁与服务对象发生争吵。（二）服务语言1.使用文明规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.解答问题准确清晰，语言简洁明了，避免使用模糊、歧义或生硬的表述。3.与服务对象交流时，语速适中，语调平稳，声音洪亮，确保对方能够听清。（三）服务行为1.工作人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪表形象。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。3.严格按照工作流程和操作规范办理业务，不得违规操作或简化程序。4.积极主动为服务对象提供帮助，对特殊困难群体要给予优先照顾和便利服务。（四）服务环境1.保持服务窗口整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。2.配备必要的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，并确保设备正常运行。3.提供饮用水、老花镜等便民用品，方便服务对象使用。四、监督与考核（一）内部监督1.档案管理部门定期对窗口服务工作进行检查，包括服务态度、服务质量、业务办理情况等方面。2.设立意见箱，收集服务对象的意见和建议，及时进行整理和反馈。3.对窗口工作人员的服务行为进行实时监控，发现问题及时提醒和纠正。（二）外部监督1.公布监督投诉电话和邮箱，接受服务对象的监督投诉。2.定期邀请服务对象代表召开座谈会，听取他们对窗口服务工作的意见和建议，不断改进服务。3.主动接受上级主管部门和社会各界的监督检查，对提出的问题及时整改落实。（三）考核机制1.建立窗口服务工作考核制度，对工作人员的服务质量、工作效率、业务能力等方面进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩，激励工作人员提高服务水平。3.对在服务工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励；对违反服务制度、造成不良影响的，进行批评教育和相应的处罚。五、培训与提升（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括档案业务知识、服务规范、法律法规、沟通技巧等方面。3.定期组织业务培训和技能培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。（二）培训方式1.内部培训：由本局业务骨干或邀请专家进行授课，开展集中培训、专题讲座、案例分析等。2.外部培训：选派工作人员参加上级主管部门或相关机构组织的培训学习，拓宽视野，学习先进经验。3.在线学习：利用网络平台，提供在线学习课程，方便工作人员自主学习和提升。（三）业务交流1.定期组织窗口工作人员进行业务交流活动，分享工作经验和心得体会。2.鼓励工作人员之间相互学习、相互帮助，共同提高业务水平和服务质量。3.积极参