汽车顾问式销售课件：异议处理

汽车顾问式销售

异议处理

销售环节①售前准备

顾客接待

客户开发

车辆说明

试乘试驾

售后跟踪汽车销售标准流程

需求分析

议价成交

车辆交付学习目标1.能够正确认识客户异议；2.能够运用基本方法解决客户异议；3.熟悉不同类型的客户异议；4.熟悉客户异议处理的一般步骤；5.熟悉典型客户异议处理的一般方法正确认识客户异议处理异议的方法客户异议处理01理解异议的概念02分辨异议和借口并找到真正的异议03异议处理的原则方法和技巧正确认识客户异议1、异议的概念异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解思考：什么是异议价格质量服务产品正确认识客户异议2、客户异议的成因客户问题你们这款车外观感觉一般，而且我想要的颜色你们这款车也没有。产品客户问题你不用说那么多，你就告诉我你能给我的最低价是多少就行了。价格客户问题你们展厅环境有点差，而且销售顾问的服务也不到位。服务正确认识客户异议异议产生的原因思考：异议产生的原因有哪些？信息问题解释、澄清、提供真实信息信任问题建立关系，交朋友沟通问题改进沟通方式，运用沟通技巧顾客问题(喜欢挑刺)尊重、理解、一笑了之正确认识客户异议3、正确认识客户异议：分辨异议和借口，并找到真正的异议处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理异议?借口?貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。正确认识客户异议如何分辨异议和借口通过进一步的提问“如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗?”看顾客对你解释的兴趣程度“就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗?”正确认识客户异议思考你更喜欢会提出异议的客户还是没有异议的客户？为什么？正确认识客户异议没有异议的顾客会…有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开......那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢?正确认识客户异议异议是我们的机会异议让销售过程可以持续下去异议让你有机会更多的了解顾客的真实想法异议让你有机会展示你是一个善解人意的人异议是真正销售的开始正确认识客户异议异议传递的真是信号是……顾客感兴趣顾客有疑问想解决顾客希望继续交谈下去——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号“你解决了我的疑虑，我就可以考虑......”正确认识客户异议面对异议我们的态度是……把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议正确认识客户异议4、客户异议的类型顾客异议类型从产生异议的主体来看1、借口2、真实的意见3、偏见或成见从指向的客体来看A、价格异议B、需求异议C、购买时间异议D、品牌异议E、服务异议正确认识客户异议处理异议的方法正确认识客户异议1、异议处理的原则处理顾客异议的原则维护顾客自尊强调顾客受益尊重顾客异议永不抱怨、不争辩处理异议的方法1、异议处理的原则避免争论你永远无法在与顾客的争论中获胜!顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买!处理异议的方法2、异议处理的五大步骤莫让异议终结了销售思考:有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理?尊重顾客的意见，不钻牛角尖提出具体建议，找个保持接触的理由转移话题和关注点，记住异议，适时说服无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀处理异议的方法2、异议处理的五大步骤异议处理的五大步骤L-Listen用心聆听细心聆听客户的异议S-Share尊重理解尊重和体恤（我很理解您的想法……)C-Clarify澄清事实锁定异议(除此之外，还有没有别的原因……)P-Present提出方案提出解决异议的方法A-Ask请求行动请求技巧、二择一法，推定承诺法、鼓励法、行动法把客户的异议一般化（其实很多人也是这样想的……)利用“是-但是”的方法处理回答约定解决方法的事情/承诺约定解决方法的事情/承诺处理异议的方法2、异议处理的五大步骤异议处理过程接受他的感觉(不是接受他的意见)问他为什么会这样(把异议变成问句)听、确认(抱怨)有必要再做解释权处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧异议处理的10个技巧忽视法反问法缓冲法转化法预防法补偿法证明法主动法延缓法衡量法处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧忽视法对于无关紧要的异议客户并不是真的要解决的异议处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧反问法赢得时间的途径获得更加精确的信息判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的异议处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧缓冲法顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧预防法预防可能出现的异议做到防患于未然销售顾问：车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧补偿法承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧证明法利用顾客的从众心理，可以陈述第三者的评价和观点利用一些事实或权威数据来说服处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧主动法主动提出顾客肯定会提出的异议处理异议的方法3、处理客户异议的方法和技巧延缓法延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议处理异议的方法