fuwuy考试题及答案

fuwuy考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.不可分离性D.易逝性2.以下哪种不属于服务质量维度（）。A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性3.服务营销组合中，（）是服务营销的核心。A.产品B.价格C.渠道D.促销4.服务蓝图中，区分顾客活动和前台服务人员活动的是（）。A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.以上都不是5.服务的生产和消费通常是（）进行的。A.先后B.同时C.先生产后消费D.先消费后生产6.以下哪种属于服务的有形展示（）。A.服务人员的态度B.服务场所的装修C.服务的流程D.服务的价格7.服务企业通过（）可以了解顾客对服务的期望。A.市场调研B.增加服务项目C.提高服务价格D.减少服务人员8.服务质量差距模型中，（）是指管理者对顾客期望的理解与服务质量标准之间的差距。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距49.服务补救的第一步是（）。A.道歉B.倾听顾客抱怨C.补偿顾客损失D.改进服务流程10.以下哪种服务定价方法属于成本导向定价（）。A.需求导向定价法B.竞争导向定价法C.成本加成定价法D.价值定价法答案：1.C2.C3.A4.A5.B6.B7.A8.B9.B10.C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.服务的特征包括（）。A.无形性B.异质性C.不可分离性D.易逝性2.服务质量维度有（）。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务营销组合的7P包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程4.服务蓝图的构成要素有（）。A.顾客活动B.前台服务人员活动C.后台服务人员活动D.支持过程5.服务的有形展示可以分为（）。A.环境要素B.设计要素C.社交要素D.价格要素6.服务质量差距模型中的差距包括（）。A.管理者认知差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距E.感知服务差距7.服务补救的策略有（）。A.道歉B.紧急复原C.移情D.象征性赎罪E.跟踪8.服务定价的方法有（）。A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.价值定价法9.服务企业的促销方式有（）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系10.影响服务需求的因素有（）。A.季节B.时间C.消费者偏好D.经济环境答案：1.ABCD2.ABCDE3.ABCDEFG4.ABCD5.ABC6.ABCDE7.ABCDE8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.服务的无形性意味着服务不可感知。（）2.服务质量的评价是主观的。（）3.服务营销组合与传统营销组合相同。（）4.服务蓝图主要是为了展示服务的美观。（）5.服务的易逝性使得服务不能存储。（）6.服务质量差距模型中，差距5是最关键的差距。（）7.服务补救只需要补偿顾客损失即可。（）8.成本加成定价法不考虑市场需求。（）9.服务企业的人员推销效果一定比广告好。（）10.消费者对服务的期望是固定不变的。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×四、简答题（每题5分，共20分）1.简述服务的特征。服务具有无形性，难以触摸感知；异质性，质量不稳定；不可分离性，生产与消费同时进行；易逝性，不能存储。2.服务质量维度有哪些？包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。可靠性指准确可靠完成服务；响应性是及时回应顾客；保证性为员工专业与可信；移情性体现对顾客关怀；有形性是服务的有形线索。3.服务蓝图的作用是什么？可清晰展示服务流程，便于员工理解；识别服务中的问题和改进点；加强各部门沟通协作；帮助顾客了解服务过程，提升体验。4.服务补救的意义有哪些？可挽回不满意顾客，提高顾客忠诚度；改善服务质量，减少未来失误；树立企业良好形象，增强市场竞争力。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论服务无形性对服务营销的影响。服务无形性增加了顾客感知难度，营销时需借助有形展示，如环境、设备等；还使顾客评估服务质量困难，要靠口碑、品牌来增强信任；同时服务不可提前试用，需加强沟通，让顾客了解价值。2.如何提高服务质量？可加强人员培训，提升专业和服务意识；建立完善质量标准和监督体系；收集顾客反馈，及时改进；进行服务创新，满足多样需求；加强内部管理，确保服务传递顺畅。3.服务定价应考虑哪些因素？要考虑成本，包括人力、物力等；需求，不同顾客需求弹性不同；竞争，参考对手价格；服务价值，体现服务独特性；还要结