2025年医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告

2025年医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告2025年，我院以“改善就医感受提升患者体验”为核心目标，聚焦患者全流程就诊痛点，通过“流程再造、服务升级、技术赋能、人文浸润”四大维度系统推进专项行动。活动覆盖门诊、急诊、住院、检查、康复全场景，参与部门涵盖临床、医技、护理、行政、后勤等23个科室，累计开展专项调研12次，收集患者及家属反馈3826条，优化服务流程47项，新增便民措施21项，患者综合满意度从2024年的82.3%提升至93.7%，门诊平均候诊时间由68分钟缩短至29分钟，检查报告平均等待时间减少40%，相关经验被3家省级医疗质量控制中心作为典型案例推广。现将具体实施情况总结如下：一、精准定位痛点，构建问题导向的改进机制活动启动初期，医院成立由院长牵头、分管副院长任组长的专项工作组，下设“数据监测”“现场调研”“患者访谈”三个小组，通过多维度数据交叉分析锁定核心问题。数据监测组调取2024年1-12月门急诊叫号系统、检查预约系统、收费系统等12类业务数据，发现“非医疗等待时间占比过高”（约占就诊总时长的65%）、“跨科室协作效率低”（多学科会诊平均响应时间4.2小时）、“特殊群体服务不足”（老年患者智能设备使用率仅31%）等三大共性问题；现场调研组分时段（早高峰7:30-9:00、午间12:00-13:30、晚高峰16:30-18:00）在门诊大厅、检查科室、住院部开展实地观察，记录“导诊标识不清晰导致30%患者重复询问”“检查单填写错误率18%”“住院患者陪检需求未被满足”等细节问题；患者访谈组通过现场问卷、电话回访、线上留言（医院公众号、小程序）收集反馈，梳理出“医护沟通不够细致”“病房环境舒适度低”“出院后康复指导缺失”等21项具体诉求。基于上述分析，工作组制定《2025年改善就医感受重点任务清单》，明确“缩短非医疗等待时间”“提升跨科室协作效率”“强化特殊群体服务”“优化医护沟通质量”四大攻坚方向，每项任务配套责任科室、完成时限、量化指标（如“门诊候诊时间≤30分钟”“多学科会诊响应时间≤2小时”“老年患者智能设备使用协助覆盖率100%”），并建立“周调度、月通报、季评估”的动态跟踪机制，确保改进措施落地见效。二、全流程优化，破解“就医时间长”核心难题针对“非医疗等待时间占比过高”问题，医院以“减少患者移动次数、压缩环节等待时长”为目标，对门诊、检查、住院三大核心流程进行重构。门诊流程方面，推行“一窗通办+智能分流”模式：整合挂号、缴费、打印报告等6个独立窗口为“综合服务窗”，配备8台“一站式服务终端”（支持医保结算、报告打印、病历复印等12项功能），同时在各楼层设置“流动服务岗”（由经过培训的行政人员担任），为患者提供现场引导、帮办服务。改革后，门诊单次业务办理平均时间从12分钟降至4分钟，窗口排队长度从日均20人/队缩短至5人/队。针对“重复排队”问题，开发“诊间结算”功能，患者在诊室完成诊疗后，通过医生工作站直接完成医保/自费结算，无需再到收费窗口，该功能覆盖90%普通门诊，患者平均节省15分钟/次。检查检验方面，建立“集中预约+弹性排班”机制：将CT、MRI、超声等11类检查的预约权统一收归“检查预约中心”，通过智能算法动态分配检查时段（如将老年患者优先安排在上午9:00-10:30的非高峰时段，避免与上班族重叠），并同步推送检查须知（包括空腹要求、衣物限制、注意事项）至患者手机。同时，根据检查量动态调整技师排班（如增设午间12:30-13:30的“加急检查时段”），检查平均等待时间从3.2天缩短至1.1天。针对“检查报告等待久”问题，推行“分阶段报告”制度：对血常规、尿常规等即时出结果的项目，检查完成后10分钟内通过微信小程序推送；对需要分析的影像、病理报告，设置“初步结论”（检查后2小时推送）和“最终报告”（检查后24小时推送）两个节点，患者可随时查看报告进度。住院服务方面，实施“入院前准备+住院中协同+出院后延伸”全周期管理：入院前，通过“住院服务中心”提前完成患者身份核验、医保登记、物品准备（如病号服、陪护椅），患者入院当天仅需到病房办理简单手续即可入住；住院中，建立“医护技+社工+志愿者”的协作团队，护士每日汇总患者检查、用药、饮食需求，与医生、技师同步；出院时，推行“床边结算”（护士站直接完成费用结算）和“一站式出院包”（包含出院带药、康复手册、复诊预约单、护理指导卡），患者平均出院办理时间从45分钟缩短至10分钟。三、差异化服务，满足特殊群体个性化需求针对老年、儿童、孕妇、残障等特殊群体的差异化需求，医院推出“一类一策”的精准服务。老年患者：在门诊设立“银发服务专区”，配备大字版导诊图、语音叫号设备、轮椅/助行器借用点，安排“老年友善专员”（由退休医护人员担任）提供“一对一”陪诊服务（包括协助挂号、取药、检查）；在智能设备使用上，开发“极简版”微信小程序（仅保留挂号、报告查询、缴费三个核心功能，字体放大1.5倍），并在各楼层设置“智能设备教学点”（每日9:00-11:00、14:00-16:00由志愿者现场指导）；在诊疗环节，要求医生使用“慢语速、通俗化”沟通，避免使用专业术语，必要时提供手写医嘱（如用药剂量、时间）。2025年，老年患者智能设备使用率提升至78%，因流程不熟导致的投诉下降92%。儿童患者：打造“童趣化”就诊环境，门诊大厅设置“儿童游乐区”（配备绘本、积木、卡通玩偶），候诊区墙面绘制动画故事，诊室摆放卡通靠垫、趣味体重秤；推行“游戏化诊疗”，护士通过“吹泡泡”引导儿童配合采血，医生用“玩具听诊器”消除孩子恐惧；开设“家长课堂”（每周三、五下午），由儿科护士讲解儿童常见疾病护理知识（如发烧处理、辅食添加）。2025年，儿童患者就诊哭闹率从65%降至23%，家长满意度达96.8%。孕妇及残障患者：在门诊、检查科室设置“优先通道”（孕妇持产检本、残障人士持残疾证可直接到护士站登记优先就诊），产科门诊配备“孕妇休息椅”（可调节角度，自带腰部支撑），B超室增设“隐私帘”；住院部为残障患者提供“无障碍病房”（配备移位机、防滑扶手、低位洗手台），并安排护工协助如厕、洗漱等生活护理。2025年，特殊群体优先服务覆盖率达100%，相关投诉“零发生”。四、人文浸润，提升医患沟通温度为破解“医护沟通不够细致”问题，医院将“人文关怀”纳入医务人员核心能力培训，全年开展专项培训12场，覆盖医生、护士、医技人员1800余人次。培训内容包括“非暴力沟通技巧”（如如何用“我理解您着急”替代“别催了”）、“情绪管理”（面对患者抱怨时的回应策略）、“家庭式沟通”（与老年患者子女、儿童患者家长的协同沟通）。同时，推行“三个一”沟通标准：接诊时“一个微笑”（要求面部表情自然，眼神接触），诊疗中“一次详细解释”（用患者能理解的语言说明病情、检查必要性、治疗方案），结束时“一句关怀叮嘱”（如“回家记得按时吃药，有问题随时联系我们”）。为强化患者反馈闭环，医院在门诊、病房设置“意见收集箱”（每日9:00、15:00开箱），并开通“院长热线”（8:00-20:00专人接听）、“线上意见表单”（公众号底部菜单），所有反馈48小时内由责任科室回应，7个工作日内落实整改。2025年，共收集有效意见527条，整改率100%，其中“病房夜间灯光太亮”“食堂饭菜口味偏咸”“陪检人员态度生硬”等12项高频问题得到针对性改进（如病房更换暖光夜灯、食堂增设“清淡窗口”、陪检人员纳入服务考核）。五、成效与反思通过全年努力，患者就医体验实现“四升三降”：综合满意度从82.3%升至93.7%（第三方调查数据），医护沟通满意度从78.5%升至91.2%，环境舒适度满意度从80.1%升至90.5%，便民服务满意度从75.6%升至89.3%；门诊候诊时间从68分钟降至29分钟，检查报告等待时间减少40%（从平均4.5小时降至2.7小时），有效投诉量从2024年的216件降至43件（下降80.1%）。患者留言中高频出现“流程更顺了”“医护更贴心了”“等待时间少了”等正向反馈，如一位72岁的张姓患者在意见表单中写道：“以前来看病，光是找科室就要转半天，现在有志愿者带着，连取药都不用自己跑，真的省心！”但我们也清醒认识到，改进工作仍存在不足：一是部分老年患者对智能设备的接受度仍有提升空间（仍有12%的老年患者完全依赖人工服务），需要进一步优化“人工+智能”的服务互补模式；二是医护人员在高强度工作下，偶尔出现服务细节疏漏（如个别护士交接班时未及时告知患者检查时间变更），需加强弹性排班和心理支持