客户档案管理流程及制度

PAGE客户档案管理流程及制度一、总则（一）目的为了加强公司客户档案管理，规范客户档案管理流程，提高客户服务质量，保障公司合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门涉及客户档案管理的工作。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案应如实记录客户的相关信息，确保信息的真实性和准确性。2.完整性原则：涵盖客户从接触到合作过程中的各类信息，保证档案的完整性。3.保密性原则：严格保护客户档案信息，防止信息泄露。4.动态管理原则：根据客户情况的变化及时更新档案内容。二、客户档案的内容（一）客户基本信息1.客户名称、法定代表人、地址、联系方式等。2.客户的经营范围、经营规模等。（二）客户需求信息1.客户的业务需求、产品需求、服务需求等。2.对产品或服务的特殊要求。（三）业务往来记录1.与客户的沟通记录，包括电话、邮件、会议等内容。2.业务洽谈过程中的方案、报价、合同等文件。3.订单执行情况，如订单下达、生产进度、交付情况等。（四）客户反馈信息1.客户对产品或服务的评价、意见和建议。2.客户投诉及处理情况。（五）客户信用信息1.客户的信用评级、信用额度。2.付款记录、逾期情况等。三、客户档案的建立（一）档案建立流程1.业务部门在与客户首次接触时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。2.将收集到的客户信息及时传递给档案管理部门。档案管理部门对信息进行审核和整理，建立客户档案的初始框架。3.在业务往来过程中，各相关部门按照职责分工，及时将各自掌握的客户信息补充到档案中。（二）信息收集渠道1.业务人员与客户的直接沟通。2.客户提供的书面资料，如营业执照、资质证书等。3.公司内部的业务记录，如订单、发票等。4.第三方机构提供的信息，如信用评级报告等。（三）信息审核1.档案管理部门对收集到的客户信息进行审核，确保信息的真实性、准确性和完整性。2.对于重要信息，可通过电话核实、实地走访等方式进行验证。四、客户档案的分类与编号（一）分类标准1.根据客户类型，分为个人客户和企业客户。2.对于企业客户，可进一步按照行业、规模等进行细分。（二）编号规则1.采用统一的编号体系，确保档案编号的唯一性。2.编号应包含客户类别、年份、顺序号等信息，便于识别和查询。五、客户档案的存储（一）存储方式1.采用电子存储和纸质存储相结合的方式。2.电子档案应存储在安全的服务器或存储设备上，并定期备份。3.纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照类别和编号顺序排列。（二）存储环境1.电子档案存储环境应具备防火、防潮、防盗、防病毒等安全措施。2.纸质档案存储环境应保持干燥、通风，防止档案发霉、损坏。（三）存储期限1.一般客户档案的存储期限为[X]年，重要客户档案的存储期限为[X]年。2.存储期限届满后，按照公司档案销毁制度进行处理。六、客户档案的查阅与借阅（一）查阅权限1.公司内部人员因工作需要查阅客户档案的，应填写《客户档案查阅申请表》，经部门负责人审批后，到档案管理部门查阅。2.查阅应在档案管理部门指定的地点进行，查阅人员不得擅自将档案带出指定地点。（二）借阅流程1.因工作需要借阅客户档案的，应填写《客户档案借阅申请表》，详细说明借阅目的、借阅期限等。2.申请表经部门负责人、档案管理部门负责人审批后，方可借阅。3.借阅期限一般不得超过[X]个工作日，如需延长借阅期限，应提前办理续借手续。4.借阅人员应妥善保管档案，不得转借他人，不得擅自复制、涂改、销毁档案。（三）归还要求1.借阅人员应在规定的借阅期限内归还档案，如逾期未还，档案管理部门应及时催还。2.归还的档案应保持完好无损，并由档案管理部门进行核对验收。七、客户档案的更新与维护（一）定期更新1.档案管理部门应定期对客户档案进行检查和更新，确保档案信息的时效性。2.一般每[X]个月对客户档案进行一次全面检查，及时发现并更新有变化的信息。（二）动态更新1.在业务往来过程中，如客户信息发生变化，相关部门应及时将变化情况通知档案管理部门，档案管理部门应在接到通知后[X]个工作日内完成档案更新。2.客户反馈信息、业务往来记录等应实时更新到客户档案中。（三）数据维护1.档案管理部门应定期对电子档案进行数据维护，清理无效数据，确保数据的准确性和完整性。2.对纸质档案应进行整理和装订，防止档案散失。八、客户档案的保密管理（一）保密措施1.对涉及客户档案管理的人员进行保密培训，签订保密协议，明确保密责任。2.档案管理部门应设置专门的保密岗位，负责客户档案的保密工作。3.对客户档案存储场所采取必要的安全防范措施，如门禁系统、监控设备等。（二）信息共享限制1.严格控制客户档案信息的共享范围，仅限于公司内部因工作需要的相关人员。2.如需向外部机构提供客户档案信息，应按照公司相关规定进行审批，并与外部机构签订保密协议。（三）违规处理1.对于违反客户档案保密制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等。2.如因泄露客户档案信息给公司造成损失的，公司将依法追究相关人员的法律责任。九、客户档案的安全管理（一）安全责任1.档案管理部门负责人为客户档案安全管理的第一责任人，负责制定和落实安全管理制度。2.各部门应配合档案管理部门做好客户档案的安全管理工作，确保本部门掌握的客户档案信息安全。（二）安全检查1.定期对客户档案存储场所进行安全检查，包括防火、防潮、防盗、防病毒等方面的检查。2.对检查中发现的安全隐患，应及时采取措施进行整改。（三）应急处理1.制定客户档案安全应急预案，明确在发生火灾、水灾、网络攻击等紧急情况下的应急处理措施。2.定期组织应急演练，提高应急处理能力。十、客户档案的销毁（一）销毁条件1.客户档案存储期限届满，且已无保存价值。2.因业务调整、客户终止合作等原因，客户档案不再需要保存。（二）销毁流程1.档案管理部门提出客户档案销毁申请，填写《客户档案销毁申请表》，详细说明销毁档案的名称、数量、销毁原因等。2.申请表经部门负责人、档案管理部门负责人、公司分管领导审批后，方可进行销毁。3.销毁应采用适当的方式进行，如粉碎、焚烧等，确