售楼处客户档案管理制度

PAGE售楼处客户档案管理制度一、总则（一）目的为了规范售楼处客户档案管理工作，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提高客户服务质量，促进销售业务的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司售楼处全体工作人员在客户接待、销售过程中涉及的客户档案管理工作。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案信息应如实记录客户的基本情况、购房需求、沟通记录等，确保信息真实可靠。2.完整性原则：全面收集客户从首次接触到购房交易完成全过程的各类信息，保证档案内容完整无缺。3.保密性原则：严格保密客户档案信息，防止信息泄露，维护客户隐私。未经客户书面同意，不得向任何第三方披露客户信息。4.动态管理原则：根据客户情况的变化及时更新档案信息，确保档案信息与客户实际情况保持一致。二、客户档案的内容（一）客户基本信息1.个人客户：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、职业、家庭住址。2.企业客户：企业名称、法定代表人、营业执照号码、联系方式（办公电话、手机号码等）、注册地址、经营范围。（二）购房需求信息1.购房目的：自住、投资、改善等。2.户型需求：户型面积、户型结构（如一室一厅、两室两厅等）、楼层偏好、朝向要求。3.价格预算：可接受的房价范围、首付预算、贷款方式及额度要求。4.配套设施需求：周边学校、医院、商场、交通等配套设施的关注度及要求。（三）客户接待与沟通记录1.首次接待记录：接待时间、接待人员、客户来访目的、初步沟通内容及客户关注点。2.跟进沟通记录：每次与客户沟通的时间、方式（面谈、电话、邮件等）、沟通内容、客户反馈及问题处理情况。3.重要沟通节点记录：如客户对楼盘表示兴趣、提出疑问、要求实地看房、签订认购协议等关键环节的沟通记录。（四）购房交易信息1.认购协议：认购时间、认购房源、认购价格、付款方式、定金金额。2.购房合同：合同签订时间、合同编号、购房人信息、所购房屋详细信息（房号、面积、总价等）、付款方式及期限、交房时间、违约责任等条款内容。3.付款记录：客户每次付款的时间、金额、付款方式（现金、转账、支票等）。（五）客户评价与反馈1.客户满意度调查结果：对售楼处服务质量、楼盘品质、周边环境等方面的满意度评价及具体意见建议。2.客户投诉记录：投诉事项、投诉时间、处理过程及结果、客户对投诉处理的满意度。三、客户档案的建立与收集（一）建立流程1.售楼处工作人员在首次接待客户时，应及时启动客户档案建立程序，为客户分配唯一的档案编号。2.使用专门设计的客户档案表格，按照档案内容要求详细填写客户基本信息。3.在与客户沟通交流过程中，同步记录客户的购房需求、接待与沟通记录等信息，确保信息的实时性和准确性。（二）收集渠道1.接待人员收集：售楼处现场接待人员在接待客户过程中，负责直接收集客户相关信息，并及时录入档案。2.销售团队成员收集：销售人员在与客户跟进沟通、促成交易过程中，将获取的客户新信息及时反馈给档案管理人员，补充完善客户档案。3.客户主动提供：鼓励客户主动填写相关信息表格，如购房需求调查问卷等，主动提供给售楼处工作人员，以便更全面地了解客户需求。（三）信息审核1.档案管理人员在接收新的客户档案信息后，应及时进行审核。重点审核信息的完整性、准确性和规范性。2.对于填写不完整或存在疑问的信息，及时与相关工作人员沟通核实，确保档案信息质量。3.审核通过后的客户档案信息方可正式归档保存。四、客户档案的整理与归档（一）整理要求1.按照客户档案编号顺序对档案进行整理，确保档案排列有序，便于查找。2.对每份档案中的各类信息进行分类整理，如将基本信息、购房需求信息、沟通记录等分别归类，使档案内容层次分明。3.去除档案中的重复、无效信息，保证档案信息的简洁性和有效性。（二）归档方式1.采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行归档。纸质档案按照年度、月份顺序装订成册，存放在专门的档案柜中，并建立纸质档案索引目录。2.电子档案以客户档案编号命名，按照相同的分类方式存储在服务器或专用存储设备中，同时建立电子档案索引数据库，方便快速检索查询。（三）存储环境1.纸质档案存储场所应保持干燥、通风、防火、防潮、防虫，配备必要的消防器材和防虫药品。2.电子档案存储设备应定期进行维护和备份，防止数据丢失或损坏。设置安全的访问权限，确保电子档案信息安全。五、客户档案的查阅与使用（一）查阅权限1.售楼处工作人员因工作需要查阅客户档案的，需填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，经部门负责人审批后，方可查阅。2.公司管理层因决策需要查阅客户档案的，需经公司总经理批准，并由档案管理人员陪同查阅。3.涉及法律纠纷或其他特殊情况需要查阅客户档案的，按照相关法律法规和公司规定执行，必要时需提供合法有效的证明文件。（二）查阅流程1.查阅申请人填写《客户档案查阅申请表》，提交给部门负责人或公司总经理审批。2.审批通过后，查阅申请人持申请表到档案管理人员处办理查阅手续。档案管理人员根据申请表内容提供相应的客户档案，并记录查阅时间、查阅人等信息。查阅人应在指定地点查阅档案，不得擅自将档案带出或转借他人。3.查阅完毕后，查阅人应及时将档案归还档案管理人员，并在查阅记录上签字确认。（三）使用规范1.售楼处工作人员查阅客户档案后，应严格按照工作需要使用档案信息，不得擅自扩大使用范围或泄露给无关人员。2.如需引用客户档案中的信息用于对外宣传、市场调研等工作，必须经过客户书面同意，并对引用内容进行严格审核，确保信息的准确性和合法性。3.在使用客户档案信息过程中，如发现信息存在错误或不完整，应及时通知档案管理人员进行更正和补充。六、客户档案的保密与安全（一）保密措施1.加强对售楼处工作人员的保密教育，提高保密意识，签订保密协议，明确保密责任和义务。2.严格限制客户档案信息的访问权限，只有经过授权的人员才能查阅和使用档案信息。3.在档案存储、传输和使用过程中，采取加密、防火墙等技术手段，防止信息泄露。4.对涉及客户隐私的信息，如身份证号码、联系方式等，进行特殊保护，避免在不必要的情况下公开披露。（二）安全管理1.定期对客户档案进行安全检查，包括纸质档案的完整性、电子档案的存储设备状态等，及时发现并排除安全隐患。2.制定档案安全应急预案，如发生火灾、水灾、数据丢失等突发事件，应能够迅速采取措施进行应对，最大限度减少损失。3.加强对档案存储场所的安全保卫工作，限制无关人员进入，确保档案存放环境安全。（三）违规处理1.对于违反客户档案保密制度，擅自泄露客户信息的工作人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等相应处罚。2.因工作人员违规操作导致客户档案信息泄露，给公司或客户造成损失的，公司将依法追究相关人员的法律责任，并承担相应的经济赔偿责任。七、客户档案的更新与维护（一）定期更新1.档案管理人员应定期对客户档案进行全面梳理，一般每季度进行一次更新。重点检查客户基本信息、购房交易信息等是否有变化。2.根据客户实际情况的变化，及时更新档案中的各项内容，确保档案信息的时效性和准确性。（二）动态维护1.在日常工作中，售楼处工作人员如发现客户信息有变更，应及时通知档案管理人员进行更新。如客户联系方式变更、购房需求调整等。2.对于客户反馈的问题和意见，档案管理人员应及时记录并跟踪处理情况，将处理结果更新到客户档案中，作为客户服务质量的重要记录。（三）数据清理1.定期对客户档案进行数据清理，去除已购房客户中不再有潜在价值的信息，如已完成交易且无后续服务需求的客户档案，可按照公司规定进行封存或销毁处理。2.对于长期未跟进、联系不上的客户档案，进行标记和分类管理，以便后续有针对性地进行跟进或清理。八、客户档案的移交与销毁（一）移交1.当客户档案涉及的销售业务结束或相关工作人员离职时，应及时办理档案移交手续。2.移交人应填写《客户档案移交清单》，详细列出移交档案的编号、名称、数量等信息，经接收人核对无误后双方签字确认。3.接收人应妥善保管移交的客户档案，并按照本制度要求进行管理和使用。（二）销毁1.对于已无保存价值的客户档案，如超过保存期限、客户明确要求销毁等情况，由档案管理人员提出销毁申请。2.销毁申请应注明拟销毁档案的详细信息、销毁原因、销毁时间等，经部门负责人审核、公司总经理批准后，方可进行销毁。3.销毁客户档案