2025年高职（酒店管理）客房服务实操试题及答案

2025年高职（酒店管理）客房服务实操试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，对于客人遗留物品的处理，以下正确的是A.自行保管，等待客人来取B.立即上交客房部办公室C.随意丢弃D.据为己有答案：B2.整理客房时，擦拭卫生间台面的顺序是A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上答案：C3.客房服务中，发现客人醉酒后摔倒，首先应A.扶客人起来B.通知大堂经理C.查看客人是否受伤D.为客人倒杯水答案：C4.客房配备的布草，床单的更换周期一般为A.每天B.两天C.三天D.四天答案：A5.清洁客房玻璃时，应使用A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂和干净抹布D.洗洁精答案：C6.为客人提供夜床服务时，通常将被子A.全部掀开B.掀开一角C.保持原样D.叠好放在一边答案：B7.客房内的易耗品补充，应在A.客人入住前完成B.客人入住后随时补充C.客人退房后补充D.不固定时间答案：A8.客房服务中，接到客人要求加床的通知后，首先要做的是A.立即送去加床B.询问客人具体需求C.告知客人加床费用D.查看加床是否可用答案：D9.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是A.随意整理B.叠好放在衣柜里C.如果客人没有明确要求，不要随意翻动D.全部挂起来答案：C10.客房服务中，发现客人房间有异味，应首先A.打开窗户通风B.使用空气清新剂C.查找异味来源D.喷洒香水答案：C第II卷（非选择题共70分）11.（8分）简述客房服务中迎接客人入住的流程。答案：在客人到达前，确保客房整洁、用品齐全。客人到达时，热情迎接，引导至房间。途中简要介绍酒店设施和服务。打开房门，让客人先进房间，介绍房间设备使用方法，询问客人有无特殊需求，提供欢迎饮品等。12.（12分）请说明客房清洁卫生的标准和要求。答案：客房清洁卫生标准要求房间整洁，无灰尘、污渍；床上用品干净、平整；家具设备无损坏、干净；卫生间无异味，洁具清洁光亮；地面干净无水渍等。物品摆放整齐有序，补充齐全各类易耗品。13.（15分）材料：客人入住酒店客房后，发现房间的电视无法正常播放。问题：客房服务员接到客人反馈后，应如何处理？答案：首先应立即赶到客人房间，向客人道歉。仔细检查电视，判断是线路问题、设备故障还是信号问题。如果是简单故障，尝试当场维修；若无法当场解决，迅速联系工程维修人员，并告知客人预计维修时间。期间可提供其他娱乐方式供客人选择，维修完成后再次向客人致歉并确认电视是否正常使用。14.（15分）材料：酒店举办大型会议，有大量客人入住。客房部需要增加人手进行服务。问题：请你制定一份临时增加人手后的客房服务工作安排。答案：安排专人负责会议客人的快速入住登记引导，确保高效。增加楼层巡查频率，及时解决客人问题。加强公共区域清洁，如电梯、走廊等。安排人员随时准备为客人提供特殊服务需求，如加床、送物等。合理调配人员，确保各楼层服务质量不下降，保持与前台等部门紧密沟通协调。15.（20分）材料：一位外国客人入住酒店，对客房服务提出了一些特殊要求，比如需要特定的茶叶和某种宗教仪式用品。问题：客房服务员应如何应对这些特殊要求？答案：对于需要特定茶叶的要求，服务员应立即记录下来，通过与酒店采购部门或相关负责人沟通，看酒店是否能提供。若能提供，及时送到客人房间；若不能，诚恳向客人解释并提供类似替代品。对于