2025年高职（酒店前厅管理）排班实操试题及答案

2025年高职（酒店前厅管理）排班实操试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.酒店前厅在接待团队客人入住时，以下操作流程正确的是A.提前与团队负责人沟通确认信息，团队到达时直接安排入住B.先让团队客人在大厅等待，再逐个办理入住手续C.快速办理个人入住手续，团队整体手续稍后统一办理D.提前准备好团队客人的房卡、资料等，客人一到立即高效办理入住2.当遇到客人投诉酒店房间卫生问题时，前厅工作人员应首先A.向客人道歉并承诺马上打扫房间B.解释可能是打扫人员疏忽，争取客人理解C.立即为客人更换干净的房间D.记录问题并告知客人会反馈给客房部处理3.酒店前厅预订处接到一个国际旅行团的预订，需要特别关注的信息不包括A.客人的国籍及语言习惯B.团队的行程安排及特殊要求C.客人的信用卡信息D.当地的旅游景点及特色美食4.以下关于酒店前厅行李服务的说法，错误的是A.客人到达时应主动上前迎接并帮助提拿行李B.行李搬运过程中要注意保护客人行李安全C.只需将行李送到客人房间门口即可D.客人退房时及时协助客人搬运行李5.酒店前厅在处理客人邮件时，正确的做法是A.收到邮件后随意放置，等客人询问时再告知B.按照收件人姓名准确分类存放，及时通知客人领取C.只接收重要邮件，普通邮件不予理会D.将邮件直接交给客房服务员让其转交给客人6.当酒店前厅接待一位听力有障碍的客人时，工作人员应A.大声与客人交流，确保客人能听到B.通过书写纸条、手势等方式与客人沟通C.减少与客人的交流，以免引起客人不适D.让客人的同伴全程代替沟通7.酒店前厅为了提高工作效率，应合理安排员工班次，以下哪种排班方式不太合理A.高峰期安排较多员工，低谷期安排较少员工B.实行轮休制度，保证员工有足够休息时间C.连续安排员工长时间工作，中间不安排休息D.根据员工技能水平和特长分配不同时间段工作8.酒店前厅在迎接重要贵宾入住时，准备工作不包括A.了解贵宾的身份、喜好等信息B.提前布置好贵宾房间，摆放欢迎物品C.安排专人负责接待，确保服务周到D.通知酒店各部门贵宾入住时间，无需特别准备9.以下不属于酒店前厅服务质量控制内容的是A.员工服务态度的监督B.服务流程的标准化执行C.用户评价的收集与分析D.酒店客房设施的定期检查10.酒店前厅在处理客人关于房价的疑问时，应该A.随意解释，让客人自行理解B.按照酒店规定详细准确地向客人说明房价构成及相关政策C.不耐烦地让客人去问销售部D.模糊回答，避免引起客人更多问题第II卷（非选择题共70分）（总共4题，每题5分，答题要求：请简要回答问题）1.简述酒店前厅接待散客入住的基本流程。2.酒店前厅在处理客人投诉时，应遵循哪些原则？（总共3题，每题10分，答题要求：请详细阐述答案）3.请说明酒店前厅预订处如何提高预订服务的准确性和效率。4.材料：酒店前厅接到一位客人电话预订，要求预订明天的豪华套房，入住两天。客人表示自己是一家公司的高管，经常出差住酒店，对酒店服务有较高要求。问题：前厅工作人员在接到该预订时，应如何与客人沟通并做好相关预订工作？5.材料：在酒店前厅，一位客人怒气冲冲地前来投诉，称昨晚入住的房间空调不制冷，导致他一夜未睡好，影响了今天的工作状态。问题：作为前厅工作人员，你会如何处理这位客人的投诉？请说明具体步骤和措施。答案：1.D2.D3.D4.C5.B6.B7.C8.D9.D10.B1.接待散客入住基本流程：首先热情迎接客人，询问是否有预订。若有预订，核对订单信息，收取押金并发放房卡等物品，告知客人房间位置及相关注意事项。若无预订，根据客房情况为客人推荐合适房型，办理入住手续，同样收取押金等，引领客人至房间。2.处理客人投诉原则：一是真诚道歉原则，让客人感受到被重视；二是迅速处理原则，及时解决问题减少客人不满；三是不推诿原则，积极承担责任解决投诉；四是维护酒店利益原则，在合理范围内处理投诉。3.提高预订服务准确性和效率：加强员工培训，使其熟悉预订流程和各类房型设施等信息。利用先进预订系统，准确记录和查询预订信息。与酒店各部门保持密切沟通，确保客房等资源准确可用。及时回复客人预订咨询，提供清晰准确信息。4.首先热情友好地与客人沟通，确认预订信息，包括入住时间、退房时间、房型等。告知客人酒店会为其提供优质服务，介绍豪华套房的特色设施。提前与客房部沟通确保房间准备妥当，与餐饮部等相关部门协调，了解客人是否有特殊需求以便提前安排。在客人入住前再次确认信息并发送温馨提示。5.首先真诚向客人道歉，表达对其遭遇的同情。立即