2025年高职（空中乘务）民航服务礼仪综合测试试题及答案

2025年高职（空中乘务）民航服务礼仪综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.民航服务中，微笑时嘴角应上扬（）度左右。A.15B.20C.25D.302.空乘人员在客舱行走时，步伐应（）。A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.大步流星3.与乘客交谈时，眼神应（）。A.游离不定B.专注真诚C.冷漠无视D.左顾右盼4.递接物品时，应（）。A.单手随意递接B.双手递接C.扔给对方D.单手快速递接5.以下哪种坐姿不符合民航服务礼仪规范（）。A.双腿并拢B.跷二郎腿C.背部挺直D.坐椅子的三分之二6.迎接乘客登机时，应（）。A.面无表情B.热情微笑C.低头玩手机D.态度冷漠7.介绍他人时，应遵循（）的原则。A.尊者居后B.尊者居前C.随意介绍D.先介绍熟悉的8.握手时，力度应（）。A.过重B.过轻C.适中D.忽重忽轻9.空乘人员在客舱服务中，语言应（）。A.粗俗随意B.礼貌规范C.不耐烦D.冷漠生硬10.引领乘客时，应走在乘客的（）。A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.民航服务礼仪的核心是________________。2.空乘人员的妆容应遵循________________原则。3.与乘客沟通时，要注意语言的________________、________________和________________。4.鞠躬时，角度一般为________________度。5.接听乘客电话时，应在________________秒内接听。三简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。1.简述民航服务礼仪中微笑的重要性。2.请说明空乘人员在客舱服务中如何正确使用手势。四、材料分析题（共20分）材料：在一次航班飞行中，空乘小李在为乘客服务时，态度冷漠，回答乘客问题不耐烦，还在与同事聊天时忽略了乘客的需求。当乘客提出一些特殊要求时，小李表现出不情愿和敷衍的态度。答题要求：请分析小李在服务过程中存在哪些不符合民航服务礼仪的行为，并说明应该如何改进。（每个行为分析及改进措施10分）五、案例分析题（共20分）材料：航班即将起飞，一位乘客发现自己的行李中有重要文件遗漏在候机大厅。空乘小张得知后，迅速通过广播联系候机大厅工作人员，并及时将文件送到乘客手中。乘客非常感激，对小张的服务给予高度评价。答题要求：请分析小张的行为体现了哪些民航服务礼仪规范，并说明这些行为对提升乘客满意度的作用。（每个行为分析及作用10分）答案：一、1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.A8.C9.B10.A二、1.尊重乘客2.自然适度3.礼貌、清晰、温和4.15-305.3三、1.微笑能给乘客带来亲切感和温暖感，缓解乘客的紧张情绪，营造良好的客舱氛围，提升乘客对服务的满意度，展现空乘人员积极友好的形象，有助于建立良好的沟通和服务关系。2.指示方向时用手掌，四指并拢，拇指自然分开，掌心向上；请乘客入座等用“请”的手势，手臂自然弯曲，手掌心向上；递接物品用双手，身体微微前倾等。四、行为：态度冷漠不符合礼仪中热情友好原则，应热情微笑服务；回答问题不耐烦，没有耐心倾听乘客需求，应耐心倾听并礼貌解答；与同事聊天忽略乘客需求，缺乏专注度，应时刻关注乘客需求，及时提供服务。五、行为：迅速广播联系体现了对乘客需求的重视和及时响应，符合积极主动为乘客