2026年飞机票务代理面试题及答案

2026年飞机票务代理面试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1.在处理客户退票请求时，以下哪种情况通常需要收取手续费？A.客户因突发疾病无法出行B.航空公司调整航班导致客户不便C.客户提前7天主动退票D.航班因恶劣天气取消答案：C解析：大多数航空公司规定，非特殊情况（如航班取消、航空公司原因等），客户主动退票需收取一定手续费，提前7天退票通常适用此规则。2.以下哪个是国际航班机票的常见票号前缀？A.3U（国航）B.9C（美联）C.G（国泰）D.LH（汉莎）答案：D解析：LH是德国汉莎航空的票号前缀，3U为国航，9C为夏威夷航空，G为国泰航空。3.客户询问某航线是否提供免费行李额，你应该如何回复？A.直接告知免费行李额政策，并询问客户行李重量B.建议客户自行查询航空公司官网C.表示需要先联系航空公司客服确认D.告知客户该航线行李额已免费取消答案：A解析：作为票务代理，应主动提供准确信息并协助客户确认具体细节，避免客户后续投诉。4.以下哪种情况属于机票改签的“特价票不退不改”规则适用范围？A.航班因航空公司原因取消B.客户因工作变动需更改日期C.客户购买的是折扣票（如折扣票）D.客户因家庭紧急情况需改签答案：C解析：特价票通常限制退改签，普通舱位在特定情况下（如航班取消）可免费改签。5.在处理航班延误时，以下哪个是优先安抚客户的方式？A.立即提供退票选项B.告知客户航空公司正在协调C.提供餐饮和住宿补偿建议D.让客户自行联系航空公司答案：C解析：提供实际帮助（如补偿建议）能有效缓解客户情绪，提升服务体验。6.以下哪个是欧洲航空客运协会（ECAC）的英文缩写？A.IATAB.EASAC.ECACD.FAA答案：C解析：ECAC是欧洲航空客运协会，IATA是国际航空运输协会，EASA是欧洲航空安全局，FAA是美国联邦航空管理局。7.客户购买机票时选择“灵活票”，以下哪项是正确表述？A.不能更改航班日期B.改签需支付全额票价C.可免费更改一次航班日期D.退票不退还任何费用答案：C解析：灵活票通常允许免费改签一次，但需注意航空公司的具体规定。8.以下哪个是东南亚航空公司的常见票号前缀？A.MH（马来西亚航空）B.SQ（新加坡航空）C.CX（国泰航空）D.QR（卡塔尔航空）答案：A解析：MH是马来西亚航空的票号前缀，SQ为新加坡航空，CX为国泰航空，QR为卡塔尔航空。9.客户询问某航线是否直飞，你应该如何确认？A.直接告知是直飞，无需核实B.通过航空公司官网查询航班信息C.建议客户联系航空公司客服D.告知客户该航线必经第三国答案：B解析：直飞航班需通过官方渠道确认，避免误导客户。10.在处理客户投诉时，以下哪个是错误的沟通方式？A.耐心倾听客户诉求B.立即承诺解决所有问题C.记录客户信息以便后续跟进D.引导客户通过邮件反馈答案：B解析：立即承诺无法解决的问题可能增加客户不满，需谨慎评估可行性。二、多选题（每题3分，共5题）11.以下哪些因素会影响机票价格？A.购票时间B.航班舱位类型C.航空公司促销活动D.客户会员等级答案：ABCD解析：机票价格受购票时间、舱位类型、促销活动及会员等级等多重因素影响。12.在处理国际航班时，以下哪些文件是客户通常需要准备的？A.护照B.签证C.行李托运单D.机票行程单答案：ABD解析：护照、签证和机票行程单是国际航班必需文件，行李托运单非必需但建议准备。13.客户询问某航线是否提供机上餐食，以下哪些情况可能需要提供餐食？A.长途国际航班B.经济舱乘客C.特殊需求乘客（如素食）D.低折扣票乘客答案：AC解析：长途国际航班和特殊需求乘客通常提供餐食，经济舱和低折扣票可能不提供。14.在处理航班延误时，以下哪些措施可以缓解客户情绪？A.提供免费餐饮B.协助客户改签C.告知航班延误原因D.立即全额退款答案：ABC解析：提供餐饮、协助改签和透明沟通能有效缓解客户情绪，全额退款需根据航空公司政策判断。15.以下哪些情况属于机票退改签的“不可抗力”范围？A.航班因天气取消B.客户突发疾病C.航空公司系统故障D.客户个人工作变动答案：ABC解析：天气、航空公司系统故障和突发疾病属于不可抗力，个人工作变动不属于。三、判断题（每题2分，共5题）16.特价票通常比全价票更灵活，可以免费退改签。（×）答案：错解析：特价票通常限制退改签，全价票更灵活。17.所有国际航班都需要购买航空保险。（×）答案：错解析：航空保险非强制，客户可自行选择。18.客户在航班起飞前24小时内退票，航空公司通常不退还任何费用。（√）答案：对解析：多数航空公司对临近起飞的退票不退款。19.直飞航班中途经停但无需降落，因此属于直飞。（×）答案：错解析：直飞航班中途经停但无商业服务，经停航班需降落并提供服务。20.客户购买机票时选择“超级灵活票”，可以无限次更改航班。（×）答案：错解析：超级灵活票通常允许多次更改，但并非无限次，需查阅航空公司条款。四、简答题（每题5分，共4题）21.简述处理客户投诉的五个步骤。答案：1.倾听：耐心听取客户诉求，避免打断。2.记录：记录关键信息（航班、时间、问题等）。3.调查：确认问题真实性，了解航空公司政策。4.解决：提供合理解决方案（退改签、补偿等）。5.跟进：确认客户满意度，避免二次投诉。22.简述国际航班退票的常见流程。答案：1.确认退票类型：普通票或特价票。2.检查退改签政策：确认是否收费及手续费。3.填写退票申请：客户签署退票单。4.办理退款：航空公司审核后退回票款。5.保留凭证：客户保留退票单及银行流水。23.简述东南亚航线票务销售时的注意事项。答案：1.签证政策：提醒客户提前办理签证。2.时差问题：告知航班起降时差影响。3.货币兑换：建议客户准备当地货币。4.航班选择：推荐热门航线及廉价航空。5.文化差异：提醒客户尊重当地习俗。24.简述处理航班延误的应急措施。答案：1.及时通知：告知客户延误原因及预计时间。2.提供餐食：长途延误需提供餐饮及住宿补偿。3.协助改签：推荐其他航班或全额退改。4.保持沟通：定期更新航班动态。5.安抚情绪：避免客户过激行为。五、情景题（每题10分，共2题）25.情景：客户购买某航线机票后，因突发疾病无法出行，要求全额退票并赔偿误工费。请说明如何处理该情况。答案：1.核实情况：要求客户提供医院证明。2.确认退票政策：普通票可退不退手续费，特价票可能不退。3.协商解决方案：若符合不可抗力，可退票不收费；误工费需客户自行协商。4.提供替代方案：建议改签后续航班或购买保险补偿。5.记录跟进：保留客户证明及沟通记录。26.情景：客户投诉某航线餐食质量差，要求航空公司赔偿。请说明如何处理该情况