旅行社员工行为规范手册

旅行社员工行为规范手册一、前言旅游服务的核心价值源于专业与温度的融合。本手册立足旅行社运营实践，从岗位履职、服务礼仪、职业操守等维度明确行为准则，助力团队以规范、共情的姿态服务客户，维护企业品牌信誉与行业口碑。二、行为规范总则1.服务宗旨：以客户需求为导向，践行“安全、专业、贴心”的服务理念，确保行程合规有序，客户体验温暖舒心。2.合规底线：严格遵守《旅游法》《旅行社条例》等法律法规，杜绝虚假宣传、强制消费、违规操作等行为。3.职业态度：秉持敬业精神，对待工作严谨细致，对待客户真诚耐心，对待同事协作互助，共筑团队凝聚力。三、岗位行为规范（一）前台接待岗客户接待：客户到店/来电时，起身/礼貌应答，用“您好，请问有什么可以帮您？”开启沟通，全程微笑、眼神专注，禁止敷衍、不耐烦。信息处理：准确记录客户需求（如出行时间、目的地偏好、特殊要求），及时传递至计调/导游岗；签合同时逐项讲解条款，确保客户清晰知晓行程、费用及退改规则。售后衔接：客户反馈问题时，第一时间安抚情绪，登记问题类型（如行程调整、投诉建议），24小时内转交对应岗位跟进，同步反馈处理进度。（二）导游服务岗带团准备：出发前1天联系客户，确认集合细节；检查导游证、讲解资料、应急药品等物资，熟悉行程中酒店、景区、餐厅信息。行程执行：严格按合同执行行程，讲解内容准确生动，避免不实信息或地域歧视言论；全程关注客户安全，遇突发情况（如天气、道路管制）立即启动预案，同步沟通旅行社与客户。服务禁忌：禁止诱导/强迫客户参与自费项目、购物消费；禁止索取小费或收受合作方回扣；禁止因个人情绪影响服务质量，与客户发生冲突。（三）计调操作岗行程设计：结合客户需求与市场资源，设计合理合规的线路，确保行程松紧适度，资源对接无误；严禁选择无资质供应商压缩成本。资源协调：与合作方沟通时明确服务标准（如房型、车型、入园时间），签订书面协议；遇资源变动（如酒店满房、景区闭园），提前48小时告知客户并提供替代方案，同步报备领导。成本管控：优化采购成本但保障服务质量，禁止牺牲客户体验降标；费用支出留存票据，按流程报销，严禁虚报冒领。四、服务礼仪规范（一）仪容仪表着装要求：工作期间着统一工服（或商务休闲装），保持整洁；导游带团佩戴导游证，仪表端庄，禁止拖鞋、短裤或奇装异服上岗。妆容发型：女性可化淡妆，发型利落；男性保持面部清洁、头发短而整齐，无夸张发色/造型。（二）沟通礼仪语言规范：用普通话（或客户熟悉的语言）交流，语速适中、语调温和；禁止用“不知道”“别问我”推诿，不确定的问题回复“我帮您确认后告知”。肢体礼仪：递送文件/票据双手呈上；交谈时保持0.8-1.2米距离，避免频繁看手机或交叉抱臂。（三）电话礼仪接听时效：工作时间内，座机3声内接听，手机保持畅通；未及时接听，1小时内回电致歉。通话规范：开头自报家门（“您好，XX旅行社XX为您服务”），结尾确认需求是否清晰，等客户先挂电话。五、职业素养要求（一）学习提升主动关注行业政策变化（如景区开放、签证更新），每月参与1次业务培训，或自主学习目的地文化、应急处理知识。定期总结工作案例（如问题、经验），分享至团队，共同提升服务能力。（二）团队协作建立“首问负责制”：接到客户问题，无论是否职责范围，均跟进至解决，禁止推诿；跨部门协作时及时反馈进展，避免信息滞后。积极参与团队建设，尊重同事风格，营造开放互助的氛围。（三）保密义务严格保护客户信息（如身份证号、出行计划），禁止向第三方泄露或牟利；企业资料（如供应商底价、合同）妥善保管，离职时按要求移交，不得私存。六、违规行为处理1.轻微违规：如服务敷衍、着装不规范、迟到早退，首次口头警告、限期3日整改；再次违反，扣当月绩效10%-20%。2.一般违规：如未按合同执行行程、私改客户信息、虚报费用，视情节给予书面警告、停职培训（无绩效），或扣绩效30%-50%。3.严重违规：如诱导强制消费、泄露机密、与客户冲突，立即解除劳动合同；涉及违法移交司法，企业损失依法追偿。七、附则1.本手册自发布之日起生效，由