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IT技术支持专员售后处理工程师绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力故障诊断准确率30%95%每诊断准确1次得1分，满分100分，按比例计算得分。问题一次性解决率85%每成功一次性解决1个问题得1分，满分100分，按比例计算得分。复杂问题解决能力处理80%以上复杂问题每成功解决1个复杂问题得2分，满分100分，按比例计算得分。问题解决时效性平均响应时间≤30分钟，平均解决时间≤4小时响应时间每提前1分钟得0.5分，解决时间每提前1小时得1分，满分100分，按比例计算得分。客户满意度满意度评分≥4.5（满分5分）每获得1个4.5分或以上的评价得1分，满分100分，按比例计算得分。服务沟通能力沟通效率25%首次沟通解决率达到90%每成功首次沟通解决1个问题得1分，满分100分，按比例计算得分。沟通清晰度客户反馈沟通清晰度良好率≥95%每获得1个'清晰'评价得1分，满分100分，按比例计算得分。服务态度客户投诉率≤5%每避免1次客户投诉得1分，满分100分，按比例计算得分。多渠道沟通能力熟练掌握电话、邮件、在线客服等沟通渠道每熟练1个渠道得1分，满分100分，按比例计算得分。知识文档撰写撰写完整知识文档≥20篇每撰写1篇完整知识文档得1分，满分100分，按比例计算得分。流程规范执行流程遵守率20%100%遵守公司售后处理流程每完全遵守1次流程得1分，满分100分，按比例计算得分。工单完整性工单记录完整率≥98%每记录完整1个工单得1分，满分100分，按比例计算得分。数据准确性售后数据录入错误率≤2%每避免1次数据录入错误得1分，满分100分，按比例计算得分。合规操作无违反公司规范操作记录无违规得满分，每违规1次扣5分，最低0分。流程优化建议提出至少2条有效优化建议每提出1条有效建议得2分，满分100分，按比例计算得分。团队协作与知识共享团队协作25%跨部门协作完成率≥95%每成功完成1次跨部门协作得1分，满分100分，按比例计算得分。知识共享分享售后经验≥10次每分享1次经验得1分，满分100分，按比例计算得分。新人指导指导新员工≥3人每指导1人得1分，满分100分，按比例计算得分。团队活动参与参与团队建设活动≥80%每参与1次活动得1分，满分100分，按比例计算得分。争议解决有效调解客户争议≥5次每成功调解1次争议得2分，满分100分，按比例计算得分。本表用于评估IT技术支持专员售后处理工程师的绩效表现，请根据员工实际工作情况逐项填写。权重为各维度占比，目标值为期望达成标准，评分标准为具体计算方式。考核周期为自然月或季度，最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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